سنجش میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌‌های هلال احمر تهران و شناسایی عوامل مؤثر بر آن

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد ارتباطات اجتماعی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز- ایران.

2 گروه ارتباطات اجتماعی، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران- ایران (نویسنده مسئول).

چکیده

هدف اصلی پژوهش حاضر سنجش میزان رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر و شناسایی عوامل مؤثر بر می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مراجعین به داروخانه‌های هلال احمر تهران تشکیل می‌دهند. برای تعیین حجم نمونه معرف بر اساس جدول مورگان برابر با 384 نفر می­باشد. در این پژوهش میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر با استفاده از مقیاس سروکوال سنجیده شد و هم­چنین به منظور شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مراجعین از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد که عبارتند از: میانگین، انحراف استاندارد، آزمون تی، رگرسیون، آزمون تی مستقل و تحلیل واریانس یک‌ طرفه. نتایج نشان دادکه مراجعه­­کنندگان از داروخانه­های هلال­احمر تهران رضایت دارند و این رضایت­مندی درمؤلفه­های عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی در حد خوب بوده، اما در مؤلفه اطمینان‌دهی میزان رضایت درحد متوسطی می­باشد. هم­چنین نتایج آزمون T نشان داد که این رضایت­مندی به لحاظ آماری معنی­دار می­باشد. نتایج رگرسیون چندگانه نشان داد که تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی عوامل مؤثر و اساسی در رضایت مراجعین به داروخانه­های هلال­ احمر می­باشند، اما محیط فیزیکی داروخانه به تنهایی تاثیر معناداری بر رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر ندارد. هم­چنین نتایج نشان داد که میانگین رضایت­مندی مراجعین از داروخانه‌ها در بین مردان بیشتر از زنان است و بین میزان تحصیلات و سن در میزان رضایت­مندی از داروخانه‌ها تفاوت معناداری وجود ندارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The evaluation of the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores and the identification of the effective factors affecting that satisfaction

نویسندگان [English]

  • Golam Reza Taromi 1
  • Mohammad Reza Rasoli 2
چکیده [English]

The main purpose of the present study is to evaluate the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores and the identification of the effective factors affecting that satisfaction. Statistical society of this study includes all visitors to Tehran’s Red Crescent drugstores. According to Morgan Table, 384 individuals were chosen as samples. In this study, the degree of visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores has been evaluated by means of circular scale. In order to identify the effective factors affecting visitors’ satisfaction, a self-made questionnaire was applied. Analyzing data, descriptive and inferential methods were applied which include: median, standard deviation, T-Test, regression, independent T-Test, one-way variance analysis. The results show the visitors’ satisfaction from the Red Crescent drugstores. And this satisfaction was almost good over the issues of physical factors, trust, sympathy, and responsiveness. But in assurance factor, the degree of satisfaction is almost average. Regarding statistics, the results of T-Test also show a significant degree of satisfaction. Results of multiple linear regressions also show that, employees’ interaction and behavior, general quality of pharmaceutical services, and human reliability are main effective factors on Tehran’s Red Crescent drugstores visitors’ satisfaction. But drugstores’ physical environment itself does not have any significant impact on visitors’ satisfaction. Also, the degree of satisfaction is more among men than women. And finally, the age and education do not have any significant impact on the degree of visitors’ satisfaction from drugstores.

کلیدواژه‌ها [English]

  • satisfaction
  • Red Crescent Drugstore
  • Visitors

مقدمه

یکی از مهم­ترین شاخص­های سنجش عملکرد مطلوب مراکز درمانی در سراسر دنیا، شاخص میزان رضایت مراجعه­کنندگان[1] است(تاریس[2]، 2008: 294)، و هم­چنین یکی از اهداف و رسالت­های سازمان­های ارائه دهنده خدمات درمانی، پاسخگویی به نیازهای گیرندگان خدمات می­باشدکه به عنوان مهم­ترین شاخص در رسیدن به تعالی سازمانی مورد توجه قرارمی­گیرد. رضایت­مندی برداشت ذهنی بیمار از کیفیت و کمیت خدمات می‌باشد. در واقع پدیده­ پیچیده رضایت، نشان دهنده­ نیازها، توقعات، انتظارات و تجارب بیمار از خدمات دارویی و درمانی می‌باشد. تأمین سلامتی، حق اساسی مردم هر جامعه است. این حقوق تقریباً توسط همه دولت­های جهان به رسمیت شناخته شده است(سندین باجو[3]، 2011: 83). هم­چنین رضایت­مندی گیرندگان خدمات دارویی و درمانی و تأثیری که این مسئله در کارکرد، پایداری و دوام خدمات ارائه شده می­گذارد، موضوعی است که به لحاظ نقش دیدگاه مراجعین در برنامه­ریزی و ارائه خدمات بهداشتی، دارویی و درمانی با توجه به رویکرد «ارایه خدمات با کیفیت مطلوب» قابل توجه است(نقی­زاده و همکاران، 1390: 28). رضایت بیمار از خدمات درمانی می­تواند معیار ارزشیابی کیفیت مراقبت یا پیامد مطلوب در نظر گرفته شود و هیچ مراقبتی نمی­تواند دارای کیفیتی بالا باشد، مگر آن که بیمار از نحوه مراقبت یا خدمات راضی باشد. رویکردهای نوین برای توسعه کیفیت خدمات سلامت شامل سنجش برونداد خدمات است که می­تواند با ‌اندازه­گیری جنبه­های رضایت مشتری انجام شود(ستزا[4]، 2007: 18). سنجش کارایی و کیفیت خدمات ارایه شده به مردم در بخش بهداشت، دارو و درمان از اولویت­های مهم وزارت بهداشت است و بررسی میزان رضایت­مندی استفاده­ کنندگان از خدمات یکی از روش­های مهم ارزیابی کیفیت خدمات بهداشت درمانی است. رضایت­مندی یک واکنش شناختی و عاطفی است که طی آن فرد ارضای نیازهایش را اعلام می­دارد. رضایت­مندی مشتریان و مراجعین نشان ­دهنده­ ارایه صحیح خدمات بوده و از نشانگرهای مهم کیفیت خدمات بهداشت، دارو و درمان محسوب می­شود. اهمیت موضوع رضایت­مندی در سیستم ارایه­ خدمات سلامت از آن رو بیشتر می­شودکه تجربه­ بیماری و ضرورت تبعیت و پیگیری فرآیند درمان و مراقبت، آسیب‌پذیری بیماران را افزایش داده و نیاز آن­ها را به حمایت همه جانبه بیشتر می­کند. کیفیت خدمات ارایه شده به مراجعین داروخانه­ها و نیز میزان رضایت آن­ها از خدمات ارایه شده نمادی از وضعیت کلی ارایه­ خدمات به شمار می­آید(اسریکاتانیو[5]، 2008: 35). موضوع خدمات درمانی یک استراتژی ضروری و الزام­آور برای ارتقای سلامت همگانی و به شکل گسترده به عنوان راه­ حلی جهانی به منظور بهبود کیفیت زندگی و جمعیت در جهان به شمار می­آید(هولت[6]، 2005: 22)، و در هیچ عصر و دوره­ای امر سلامت مثل دوران ما مورد توجه دولتمردان، سیاست­گذاران، مدیران جامعه و به طور کلی جامعه بشری قرار نگرفته است(درگاهی، 1384: 180)، و از آن جایی که سلامت هر فرد و جامعه در گرو مراکزی است­ که سلامت وی را تأمین می­کنند. بنابراین می­توان پذیرفت که داروخانه‌ها از اهمیت ویژه­ای برخوردار هستند(الماس­پور، 1380: 60). مدیران نظام سلامت، عملکرد حوزه­ داروخانه را نبض حیاتی نظام سلامت درمراقبت از بیماران می­دانند. داروخانه­ها با انتخاب، آماده­سازی، ذخیره، ترکیب و توزیع داروها و وسایل پزشکی به ارایه­ خدمات مراقبین سلامت می­پردازند(سقائیان­نژاد، 1392: 658). سازمان­ها می­دانند که بین رضایت­مندی مشتری، وفاداری مشتری و سود سازمان رابطه قوی وجود دارد. در سازمان‌های موفق، رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می‌شود. این سازمان‌ها به شدت بر روی بهبود فعالیت‌هایی که باعث رضایت­مندی مشتری می‌گردد، سرمایه­گذاری می‌کنند. اما بایستی در نظر داشت که با توجه به محدودیت منابع و امکانات سازمان­ها و هم­چنین ضرورت تأمین رضایت مشتری، سازمان‌ها بایستی ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتری را شناسایی و اولویت‌بندی نمایند، سپس با توجه به منابع و امکانات محدود سازمان و بر اساس اهمیت و اولویت عوامل، جهت بهبود رضایت مشتریان اقدام کنند(پورسلیمانی، 1387: 50). خدمات دارویی جمعیت هلال احمر سابقه­ای بیش از نیم قرن دارد و هم اکنون درقالب 36 داروخانه هلال احمر در سراسر کشور تمامی داروهای مورد نیاز و به خصوص داروهای­کمیاب و یارانه­ای را توزیع می­کند. یکی از سیاست­گذاری­های جمعیت هلال احمر در سه سال اول دهه 90، تدوین برنامه­­های راهبردی در حوزه داروخانه­ها به ویژه ارزیابی عملکرد داروخانه­ها می­باشد(خرمدل، 1391: 95). در این تحقیق سعی بر آن است تا عوامل مؤثر بر رضایت مراجعین به داروخانه­های هلال احمر را شناسایی کند و هم­چنین میزان این رضایت را در بین مراجعه کنندگان به داروخانه­های هلال احمر ‌اندازه­گیری کند. بنابراین این پژوهش در صدد پاسخگویی به دو سئوال است:

1. میزان رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر چه ‌اندازه است؟

2. عوامل محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی به چه میزان بر میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران موثرند؟

 

اهداف تحقیق

هدف اصلی

- تعیین میزان رضایت و عوامل مؤثر بر رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر تهران.

 

اهداف اختصاصی

- تعیین میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران با توجه به مدل سروکوال

- تعیین تاثیر عوامل (محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی) در رضایت مراجعین به داروخانه­های هلال احمر

- تعیین میزان تفاوت بین رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران و جنسیت مراجعین

- تعیین میزان تفاوت بین رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال­ احمر تهران و میزان تحصیلات مراجعین

- تعیین میزان تفاوت بین رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران و سن مراجعین.

 

پیشینه تجربی

پژوهش ریحانیان(1392)، تحت عنوان بررسی ارائه خدمات دارویی در داروخانه­های مناظق مختلف شهر تهران و رضایت­مندی بیماران از خدمات ارائه شده حاکی از آن است که توجه به این واقعیت که با گذشت زمان، انتظارات و توقعات بیماران نیز تغییر می‌کند، بنابراین مطمئن‌ترین راه جلب اعتماد بیمار و تضمین آینده داروخانه‌ها، ارائه خدمات به مراتب فراتر از محدوده خواسته­ها و توقعات بیمار است. از سوی دیگر، بخش‌هایی که مراجعه کنندگان از آن رضایت ندارند را جهت انجام بهترین اقدام اصلاحی می‌توان یافت. هم­چنین با تعیین رضایت­مندی بیماران با توجه به پژوهش‌های قبلی انجام شده در این زمینه، می­توان مسیر رسیدن به هدف را در صورت لزوم تغییر داد. پس بقا و کارآمدی داروخانه در صورتی تحقق می­یابد که باعث رضایت­مندی مشتریان گردد، رضایت­مندی خود مهم­ترین عامل در بررسی بهبود کیفیت ارائه خدمات بهداشتی درمانی است. لذا هر سازمانی بخواهد کارآمدی خود را حفظ کند باید ارزشیابی مستمر را جزئی از برنامه‌های خود قرار دهد، در صورت انجام پی در پی چنین ارزشیابی‌هایی باید دید با توجه به گذر زمان آیا رضایت­مندی بیماران از بخش‌های مختلف هنوز پا برجاست یا تغییر کرده و اگر تغییر کرده، این تغییرات درکدام جهت واقع شده است و آیا رضایت­مندی بهتر شده و یا کاهش یافته است. لذا توجه به این مفاهیم به منظور ارائه کیفیت مطلوب از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از طرف دیگر رضایت بیمار، منعکس کننده قابلیت داروساز و کارکنان و میزان رعایت حقوق وی و نیز کیفیت درمان است و ارزیابی رضایت بیمار به یافتن تدابیر لازم و انجام اقدامات ضروری برای حل مشکلات و نارسایی‌های موجود می‌انجامد که در نهایت ارتقای سطح مراقبت را به طور دائم امکان پذیر می‌سازد.

پژوهش عربیون و کبوتری(1392)، تحت عنوان سنجش رضایت­مندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه‌ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده سروکوال[7] و کانو[8]و اهدف ‌این پژوهش را شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه‌های شبانه روزی شهر بوشهر در سال 1390 خورشیدی با استفاده از مدل‌های سروکوال وکانو و ارایه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقای کیفیت وضعیت موجود معرفی­کردند. ‌این پژوهش­کاربردی و مطالعه‌ای توصیفی است. جامعه مورد پژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390 خورشیدی بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌های استاندارد سنجش­کیفیت خدمات و کانو بوده است و بااستفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی از میان مراجعه کنندگان به داروخانه‌های شبانه­روزی، 394 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه‌ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه سروکوال بر اساس تحلیل شکاف ما بین انتظارات و ادراکات مراجعین و پرسشنامه کانو بر مبنای فراوانی پاسخ‌ها بوده است. یافته‌های نشان داد تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارایه شده از سوی داروخانه‌های شبانه­روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند. ‌این شاخص‌ها وارد مدل کانو شدند و از بین آن‌ها 4 شاخص جزو نیازهای الزامی، 6 شاخص جزو نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزو نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی تفاوتی قرار گرفتند. همبستگی مثبت و قوی میان شاخص‌های کیفیت ارایه خدمات داروخانه و رضایت مراجعین مشاهده شدکه برنامه‌ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت‌دهی داروخانه‌های شبانه­روزی، می‌تواند به افزایش رضایت بیماران منجر شود.

در پژوهش سلیمان­پور و همکاران(1390)، که با عنوان «عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان به بخش‌های اورژانس» که به طور تصادفی انجام شده است، جامعه مورد پژوهش، بیماران مراجعه کننده به مراکز آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) و سینا (دانشگاه علوم پزشکی تبریز) شامل380 نفر از بیماران بودند که با روش نمونه‌گیری آسان بعد از ترخیص انتخاب گردیدند. یافته‌های حاصل از پژوهشگر بیانگر این بود که بیماران به ترتیب اولویت وسایل و تجهیزات، نیروی انسانی، محیط فیزیکی و عوامل مدیریتی را بر رضایت خود مؤثر می‌دانستند.

بحرینی(1388)، در بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD کار کرده است. تحقیق حاضر با استفاده از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی (مطالعه موردی واحد علی­آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می‌دهد. ‌این پنج بعد عبارت‌اند از:

1)      وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان، یا ابعاد فیزیکی

2)      قابلیت اطمینان خدمات عرضه شده

3)      میزان پاسخگوئی سازمان

4)      نحوه تضمین کیفیت خدما

5)      همدلی یا درک مشتری

هم­چنین با استفاده از تکنیک QFD به تعیین ویژگی‌های خدمات بر اساس نیازمندی‌های مشتریان بپردازد. نوع تحقیق، کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع تحقیق پیمایشی و توصیفی و استنباطی می‌باشد. جامعه مورد تحقیق دانشجویان به تعداد 6000 نفر بوده و نمونه 361 نفر انتخاب­ گردید. با استفاده از کتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه، اطلاعات لازم تهیه گردید و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تعیین شکاف معیارهای کیفیت خدمات از آمار توصیفی استفاده شد و وجود شکاف خدمات با استفاده از آزمون علامت نیز مورد تائید قرار گرفت و هم­چنین براساس تکنیک QFD و با استفاده از تحلیل همبستگی ویژگی‌های خدمات بر اساس نیازمندی‌های دانشجویان به دست آمد، بر اساس نتایج تحقیق که نشان دهنده شکاف در تمامی معیارهای سروکوال بود به ترتیب (پائین به بالا) شکاف‌ها عبارت‌اند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگوئی. علیدوستی و همکارانش طی یک مطالعه توصیفی- تحلیلی که در سال(1388)، در مورد میزان رضایت­مندی روستاییان شهرستان شهرکرد از طرح پزشک خانواده انجام دادند 1100 نفر را مورد بررسی قرار دادند، میزان رضایت از در دسترس بودن همیشگی پزشک 43% بود، میزان رضایت از تجربه و مهارت پزشک 41%، رضایت از نحوه پاسخگویی به بیمار 50% و رضایت از ارجاع سریع به مراکز بالاتر 42% بود. طاهری و همکارش طی یک مطالعه توصیفی– تحلیلی که در سال(1388)، در مورد رضایت­مندی روستاییان از طرح پزشک خانواده در استان مرکزی انجام دادند 391 نفر را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که 5/34% از مراجعین از کیفیت برنامه پزشک خانواده رضایت بالا یا خیلی بالا داشتند. میزان رضایت از کار داروخانه 3/38%، کارکنان آزمایشگاه 8/36% و رضایت از پزشکان 5/34% بود. لادمیلا[9] و همکارانش طی یک مطالعه توصیفی– تحلیلی­که در سال(2008)، در کشور لهستان درمورد رضایت بیماران از پزشکان خانواده انجام دادند، 689 نفر را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که 40% بیماران از مراقبت‌های سلامتی که توسط پزشک انجام می­شد راضی بودند، 21% از عوامل زمینه­ای سرویس­های پزشکی ارائه شده نگران بودند، رضایت از برخورد پزشک با بیمار 49% و رضایت از ویژگی‌های شخصیتی پزشک 73% بود. بیرهانو[10] در پژوهشی که به منظور بررسی رضایت بیمار از ارائه دهنده مراقبت سلامتی از مراکز بهداشتی در مرکز اتیوپی در سال2010 انجام شد، به این نتیجه رسیدند که فرآیندهای بین فردی مثل دریافت همدردی، دریافت رضایت تکنیکی، ارتباطات غیرکلامی و توان­مندسازی مددجو بر رضایت وی تأثیر می‌گذارند. براساس تحقیق شابرای[11](2000)، در شهر ریاض عربستان سعودی مشاهده گردید که 450 نفر از مراجعین دارای رضایت و 194 نفر نیز از ارائه خدمات اولیه بهداشتی شاکی بوده‌اند که از این میان 9/38% از فاصله زیاد با مرکز و 4/19% از نحوه ارتباط کلامی و عدم درک صحبت‌های پزشکان و 3/22% از عدم توضیح مناسب ازطرف تیم بهداشتی- درمانی اعلام نارضایتی نموده بودند. مطالعه‌ای­که دریک جمعیت آفریقایی برای رضایت‌سنجی بیماران صورت گرفته، نقش ارائه اطلاعات اولیه قبل از پذیرش بیماران در جهت بالا رفتن رضایت بیماران، مورد تأیید قرارگرفته است. مطالعات انجام شده نشان می‌دهدکه رضایت بیمار یک صفت چند بعدی و متأثر از عوامل فردی و زمینه‌های مانند وضعیت فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و مذهبی افراد است و ‌این عوامل تأثیرگذار موجب می‌شوند که بیماران ناراضی، تجویزهای پزشکی را به طور مناسب انجام ندهند، کمتر جریان درمان خود را پیگیری نمایند و در نتیجه کمتر علائم بهبودی را به دست آورند و با احتمال بیشتری، پزشک یا مرکز ارائه دهنده خدمت را تغییر دهند(یزدانی چراتی، 1394: 212).

 

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها

رضایت مشتری

واورا در تعریفی که از رضایت به عنوان یک فرایند ارائه داده است، فرایندهای ارزیابی شناختی و روان‌شناسی مؤثر بررضایت مشتریان را مورد تأکید قرار می‌دهد. در‌این حالت رضایت مشتری طی فرآیند ارائه خدمات شکل می­گیرد(بزرگی[12]، 2007: 89).

رضایت مشتری نمره ایست که هر آزمودنی از پرسشنامه سروکوال گرفته است. این پرسشنامه 22 سؤال را شامل می‌شود، رضایت مشتری در این پرسشنامه دارای 5 خرده مؤلفه می­باشد: عوامل فیزیکی و محسوس قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان­دهی، همدلی.

 

عوامل فیزیکی و محسوس

این شاخص در بر گیرنده کلیه تجهیزات مدرن، امکانات فیزیکی قابل توجه، کارکنان با ظاهر تمیز و آراسته، مدارک مرتب و منظم است(ناظمی و پدرام­نیا، 1385: 15).

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه سروکوال مؤلفه عوامل فیزیکی و محسوس به دست آورده است.

 

قابلیت اعتماد

انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، نشان دادن علاقه خالصانه برای رفع مشکلات مشتری، انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان، ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است(همان).

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه سروکوال مؤلفه قابلیت اعتماد به دست آورده است.

 

عوامل پاسخگویی

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد بر روی داشتن مشتریان، انتقادات و نظرات مشتریان تأکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید. هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می­کند. (پاراسورمان و همکاران، 1985: 69).

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه سروکوال مؤلفه پاسخگویی به دست آورده است.

 

قابلیت اطمینان

توانایی ارائه خدمتی است که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می­باشد(ناظمی و پدرام­نیا، 1385: 15).

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه سروکوال مؤلفه قابلیت اطمینان به دست آورده است.

 

همدلی

توجه فردی به مشتریان، ساعت‌های کاری مناسب برای تمامی مشتریان؛ آنان به مشتریان توجه شخصی نشان می‌دهند، خواستار بهترین منافع برای مشتریان هستند و نیازهای خاص مشتریان را درک می‌کنند(پاراسورمان و همکاران، 1985: 70) .

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه سروکوال مؤلفه همدلی به دست آورده است.

 

برخورد و تعامل کارکنان

رفتار و برخورد و تعامل هر فرد در جهت کسب هدفی است که بر اساس باور او، صواب یا ناصواب برایش کاملاً سودآور خواهد بود(رضائیان، 1389: 100).

نمره­ای است­که هر آزمودنی از پرسشنامه محقق­ساخته مؤلفه برخورد و تعامل کارکنان به دست آورده است.

 

کیفیت کلی خدمات دارویی

کیفیت خدمات به عنوان اختلاف ادراک شده میان انتظارات مشتریان و ارزیابی آن­ها از آن چه به دست آورده­اند، تعریف می­شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیت­ها پیچیده­تر، تخصصی­تر و رقابتی­تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری می­یابد. در این پژوهش مفهوم کیفیت در خدمات دارویی معمولاً با دو مفهوم دسترسی و هزینه به کار رفته است.

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه محقق ساخته مؤلفه کیفیت کلی خدمات دارویی به دست آورده است.

 

محیط فیزیکی

رضایت از محیط فیزیکی داروخانه در این پژوهش شامل امکانات رفاهی، نزدیکی داروخانه به محل سکونت و بیمارستان­های مجهز و ... می­باشد(خرمدل، 1391: 95).

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه محقق ساخته مؤلفه محیط فیزیکی به دست آورده است.

 

خطاهای انسانی در تحویل دارو

خطای انسانی در تحویل دارو عبارت است از هرگونه رویداد قابل پیشگیری که ممکن است باعث یا منجر به مصرف نامناسب فرآورده­‌های دارویی یا ایجاد اثرات زیان­آور در بیمار گردد.

نمره­ای است که هر آزمودنی از پرسشنامه محقق ساخته مؤلفه خطاهای انسانی در تحویل دارو به دست آورده است.

 

روش تحقیق

مطالعه حاضر، تحقیق توصیفی- تبینی بوده است که به صورت پیمایش انجام گرفته است. جامعه آماری تحقیق، مراجعین به داروخانه‌ها که بر اساس بررسی‌های انجام شده و ثبت نسخ در سیستم داروخانه‌های هلال احمر تهران (داروخانه‌های مرکزی، تک نسخه‌ای و تهران ‌پارس) حدود 60 هزار نفر در هر ماه می‌باشد. روش نمونه­گیری در این پژوهش تصادفی ساده می­باشد، به این شکل که به صورت تصادفی هشت هفته در عرض چهار ماه انتخاب و در هر هفته دو روز به صورت تصادفی به داروخانه‌ها مراجعه شد و متناسب با تعداد مراجعین به هر داروخانه تعدادی پرسشنامه توزیع و جمع‌آوری گردید. با توجه به جدول مورگان حجم نمونه متناسب برای جامعه 60 هزار نفری برابر با 384 نفر می­باشد.

از دو پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری 22 سؤالی سروکوال و پرسشنامه محقق ساخته عوامل مؤثر بر رضایت­مندی مشتریان شامل مؤلفه‌های: برخورد و تعامل کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی، محیط فیزیکی داروخانه و خطاهای انسانی در تحویل دارو، برای جمع­آوری اطلاعات استفاده شده است.

اعتبار ابزار به استفاده از نظر استادان مرتبط و پایایی ابزار با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ سنجیده و مورد تایید قرار گرفت. لازم به ذکر است، ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتری81/0 و برای پرسشنامه عوامل موثر بر رضایت­مندی 89/0 به دست آمد.

 

یافته‌های تحقیق

بر اساس نتایج به دست آمده 133 نفر (6/34 درصد) از کل پاسخگویان زن و 251 نفر (4/64 درصد) از پاسخگویان مرد بودند.

47 نفر (2/12 درصد) بین 30-20 سال، 184 نفر (9/47 درصد) بین 40-30 سال، 125 نفر (6/32 درصد) بین 50-40 سال و 28 نفر (3/7 درصد) بالاتر از 50 سال سن داشتند.

25 نفر (5/6 درصد) تحصیلات زیر دیپلم، 118 نفر (7/30 درصد) تحصیلات دیپلم، 175 نفر (6/45 درصد) تحصیلات لیسانس و 66 نفر (2/17 درصد) دارای تحصیلات تکمیلی بودند.

-         میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران به چه میزان است؟

 

جدول شماره (1): سطح رضایت­مندی مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران

متغیرهای پژوهش

میانگین

انحراف استاندارد

حداقل

حداکثر

وضعیت

نتیجه آزمون T

 

 

سطح معنی­داری

نتیجه آزمون

عوامل فیزیکی و محسوس

59/11

50/2

6

24

خوب

001/0

معنی­دار است

اعتماد

85/17

51/3

5

25

خوب

022/0

معنی­دار است

اطمینان­دهی

95/13

25/2

7

19

متوسط

011/0

معنی­دار است

همدلی

37/12

86/2

4

20

خوب

015/0

معنی­دار است

پاسخگویی

79/16

74/3

5

25

خوب

000/0

معنی­دار است

رضایت مراجعین

57/72

92/10

29

101

خوب

028/0

معنی­دار است

                 

 

نتایج جدول نشان دادکه مراجعه­کنندگان از داروخانه­های هلال احمر رضایت دارند و این رضایت­مندی در مؤلفه­های عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی درحد خوب می­باشد. اما درمؤلفه اطمینان­دهی میزان رضایت در حد متوسطی می­باشد. هم­چنین نتایج آزمون Tنشان داد که این رضایت­مندی به لحاظ آماری معنی­دار می­باشد.

-         عوامل (محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی) بر رضایت مراجعین داروخانه‌های هلال احمر موثر است؟

 

جدول شماره (2): برازش مدل رگرسیونی سؤال دوم

متغیرهای پیش­بین (مستقل): محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان،
کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی متغیر ملاک (وابسته): رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر

R

R2

(ضریب تعیین)

R2

تعدیل شده

انحراف معیار خطا

آماره دوربین ­واتسون

سطح معنی­داری

611/0

373/0

367/0

69/8

530/0

001/0

 

با توجه به نتایج، مقدار همبستگی بین متغیرهای پیش­بین و ملاک (61/0) می‌باشد که این مقدار نشان دهنده همبستگی بین متغیرهای پیش­بین و ملاک می­باشد. هم­چنین این مقدار به لحاط آماری معنادار می­باشد. مقادیر مربوط به R2 (ضریب تعیین) و آماره­ی دوربین واتسون به ترتیب 373/0 و 530/0 به دست آمد. لذا متغیرهای پیش­بین (مستقل): محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی، 3/37 درصد (373/0) از واریانس متغیر رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر را تبیین می­نمایند.

 

جدول شماره (3): نتایج آزمون F به کار گرفته شده در مدل رگرسیونی

متغیرهای پیش­بین (مستقل): محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان،
کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی متغیر ملاک (وابسته): رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر

مدل

مجموع مربعات

درجه­ی آزادی

میانگین مجذورات

F

معناداری

بین گروهی

78/170860

4

69/4271

47/56

001/0

درون گروهی

02/28665

379

63/75

کل

18/45751

383

 

با توجه به این که آزمون F در سطح 5 درصد (α=0. 05) معنادار می­باشد (P≤0. 05). به بیان دیگر، محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی بر رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر مؤثر هستند. به منظور مشخص شدن میزان این اثر از رگرسیون چندگانه بهره گرفته شده که نتایج آن در ذیل آورده شده است.

 

جدول شماره (4): کاربرد رگرسیون در تعیین میزان اثر متغیرهای مستقل (محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی) بر متغیر رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر تهران

متغیرهای پیش­بین (مستقل): محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان،
کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی متغیر ملاک (وابسته): رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر

مدل

ضرایب استادندارد نشده

B

انحراف معیار خطا

ضرایب استادندارد شده

β

t

معناداری

مقدار ثابت (a)

36/36

85/3

 

42/9

001/0

محیط فیزیکی داروخانه

102/0

143/0

037/0

713/0

476/0

تعامل و برخورد کارکنان

715/0

138/0

330/0

175/5

000/0

کیفیت کلی خدمات دارویی

681/0

143/0

350/0

836/4

000/0

خطاهای انسانی

26/1

169/0

393/0

46/7

001/0

 

مقدار ضرایب بتا (β) محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی به ترتیب 393/0، 337/0، 350/0 و 330/0 می­باشد. هم­چنین، مقادیر آماره­ی t نشان می­دهد که از میان متغیرهای مستقل وارد شده به مدل رگرسیونی، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی بر رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر مؤثر هستند (P≤0. 05) و متغیر مستقل محیط فیزیکی داروخانه به تنهایی تأثیر معناداری بر رضایت مراجعین از داروخانه­های هلال احمر ندارد (P>0. 05).

-         آیا بین میزان­ رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران و جنسیت مراجعین تفاوت معنادار وجود دارد؟

 

جدول شماره (5): میانگین رضایت­مندی زنان و مردان از مراجعه به داروخانه­های هلال احمر تهران

جنسیت

تعداد

میانگین

متغیر رضایت­مندی

آزمون F لوین

معنی­داری

زنان

133

06/71

 

13/0

 

718/0

مردان

251

37/73

 

رضایت­مندی مردان از داوخانه‌ها هلال احمر تهران بیشتر می­باشد، آزمون لوین برای برابری واریانس‌ها گرفته شد که نتایج آن نشان داد واریانس دو گروه در رضایت­مندی مراجعین برابر است، چون p به دست آمده بزرگ‌تر از 05/0 بودند، بنابراین فرض صفر که بیان می‌کند واریانس‌ها با هم برابر هستند، تائید شد.

جدول شماره (6): نتایج حاصل از آزمون t بین زنان و مردان در
رضایت­مندی مراجعین از داروخانه­های هلال احمر تهران

متغیر

تفاوت دو میانگین

درجه آزادی (D.F)

t

p

رضایت­مندی مراجعین به داروخانه­های هلال احمر

31/2-

382

98/1

048/0

 

نتایج آزمون t نشان داد که بین زنان و مردان در رضایت­مندی مراجعین از داروخانه­های هلال احمر تفاوت معناداری وجود دارد (t(382)=1/98, p=0/048)، به طوری که می‌توان گفت میانگین رضایت­مندی مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر در بین مردان بیشتر از زنان است.

-         آیا بین میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران و میزان تحصیلات مراجعین تفاوت معنادار وجود دارد؟

برای بررسی این که آیا بین میانگین رضایت مراجعین به داروخانه‌های هلال احمر تهران بر اساس میزان تحصیلات تفاوت معناداری وجود دارد از تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) استفاده کردیم.

 

جدول شماره (7): نتایج تحلیل واریانس یک طرفه رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران بر اساس میزان تحصیلات

منبع تغییرات

مجموع مجذورات

درجه آزادی

میانگین مجذورات

F

معنیداری

بین گروهی

55/108

3

18/36

301/0

821/0

درون گروهی

26/45643

380

11/120

 

 

کل

81/45751

383

 

 

 

نتیجه آزمون بیانگر ‌این است که رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران براساس سطح تحصیلات تفاوت معنی­داری وجود ندارد (F(3,380)=0/301 , p=0/821).

-        آیا بین میزان رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران و سن مراجعین تفاوت معنادار وجود دارد؟

برای بررسی این که آیا بین میانگین رضایت مراجعین به داروخانه‌های هلال احمر تهران بر اساس سن تفاوت معناداری وجود دارد از تحلیل واریانس یک راهه (ANOVA) استفاده کردیم.

 

جدول شماره (8): نتایج تحلیل واریانس یک طرفه رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران بر اساس سن

منبع تغییرات

مجموع مجذورات

درجه آزادی

میانگین مجذورات

F

معنیداری

بین گروهی

52/109

3

50/36

324/0

893/0

درون گروهی

29/45642

380

11/120

 

 

کل

81/45751

383

 

 

 

 

نتیجه آزمون بیانگر‌این است که رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران بر اساس سن تفاوت معنی­داری وجود ندارد (F(3,380)=0/324 , p=0/89).

-         جنسیت، سن و میزان تحصیلات پاسخگویان با رضایت­مندی

بررسی نتایج جدول توافقی بین جنسیت و رضایت­مندی مراجعین به داروخانه‌های هلال احمر تهران حاکی از آن بود که مردان میزان رضایت­مندی بیشتری از داروخانه­های هلال احمر تهران داشتند. به گونه­ای که 149نفر از 251 نفر مردان و 73 نفر از 133 نفر زنان میزان رضایت­مندی خود را متوسط به بالا انتخاب کرده‌اند و این امر نشان از میزان رضایت­مندی مطلوب در بین مردان می­باشد. هم­چنین 23 نفر از زنان و 27 نفر از مردان از مراجعه به داروخانه­های هلال احمر میزان رضایت­مندی خود را کم و خیلی کم بیان کرده­اند.

بررسی نتایج جدول توافقی بین سن و میزان رضایت­مندی مراجعین به داروخانه­های هلال احمر تهران حاکی از آن بود افرادی که در محدوده سنی 40-30 سال بودند، میزان رضایت­مندی مراجعین به داروخانه­های هلال احمر تهران را مناسب ارزیابی کرده‌اند، به گونه­ای که 110 نفر از 184 نفر میزان رضایت از داروخانه­های هلال احمر تهران را متوسط به بالا ارزیابی کرده­اند. هم­چنین از 153 نفری که درمحدوده سنی 50-40 و 50 سال بالاتر بودند، 85 نفر میزان رضایت خود را از داروخانه‌های هلال احمر اعلام کردند. هم­چنین از 47 نفری که درمحدوده سنی 30-20 سال بودند 27 نفر ازعملکرد داروخانه­های هلال احمر رضایت داشتند.

بررسی نتایج جدول­ توافقی بین تحصیلات و میزان رضایت­مندی مراجعین به داروخانه­های هلال احمر تهران حاکی از آن است افرادی که دارای مدرک تحصیلی لیسانس بودند رضایت بیشتری از داروخانه‌های هلال احمر تهران داشتند. به گونه­ای که 160 نفر از 175 نفر میزان رضایت از داروخانه‌های هلال احمر تهران را متوسط به بالا انتخاب کرده­اند. از 66 نفری که دارای تحصیلات تکمیلی بودند 39 نفر از عملکرد داروخانه­ای هلال احمر رضایت داشتند. هم­چنین از 143 نفری که تحصیلات دیپلم و زیر دیپلم داشتند 87 نفر از عملکرد داروخانه­های هلال احمر رضایت داشتند.

 

بحث و نتیجه­گیری

نتایج نشان داد که مراجعه­ کنندگان از داروخانه­های هلال احمر رضایت دارند و این رضایت­مندی در مولفه­های عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی در حد خوب می­باشد، اما در مؤلفه اطمینان­دهی میزان رضایت در حد متوسطی می­باشد. هم­چنین نتایج آزمون T-Testنشان داد که این رضایت­مندی به لحاظ آماری معنی­دار می­باشد. نتایج این پژوهش نشان داد که میزان رضایت از عوامل فیزیکی، اعتماد، همدلی و پاسخگویی در حد خوب می­باشد. عوامل فیزیکی به عواملی از قبیل جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله­ داروخانه به کار می­رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

 قابلیت اعتماد و پاسخگویی به عواملی مانند موارد زیر بستگی دارند: داروخانه هلال احمر امکان ارائه خدمات به مراجعین را در روزهای تعطیل و ساعات غیر اداری فراهم کرده است. در صورت بروز اشتباه، کارکنان داروخانه هلال احمر آن را به سرعت رفع می‌نمایند. پاسخ‌های کارکنان داروخانه هلال احمر به درخواست‌ها و سؤالات مشتری واضح و روشن می‌باشد. مدیران داروخانه هلال احمر جهت پاسخگویی به درخواست‌های مراجعین به راحتی در دسترس هستند و مراجعه ­کنندگانی که از همدلی کارکنان داروخانه رضایت داشتند به این علت بود که کارکنان داروخانه مشکلات مشتریان را درک
می­کنند، با توجه به علایق مشتریان عمل می­کنند، به مشتریان توجهات مشتری پسند­ دارند و دارای ساعات کاری مناسب و مطلوبی است. این نتایج با نتایج پژوهش­های علیدوستی و همکارانش(1388)، انتظاری اصل(1379)، و بحرینی(1388)، همسو است. سؤال دوم پژوهش که بررسی تاثیر عوامل (محیط فیزیکی داروخانه، تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی) بر رضایت­مندی مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر تهران می­پرداخت. نتایج همبستگی نشان داد که این عوامل با رضایت مراجعین رابطه مثبت (61/0) و معنادار دارند و به میزان 37 درصد (37/0) می­توانند رضایت مراجعین را تبیین کنند. هم­چنین نتایج رگرسیون چندگانه نشان داد که متغیرهای تعامل و برخورد کارکنان، کیفیت کلی خدمات دارویی و خطاهای انسانی هر کدام به تنهایی می­توانند بر رضایت مراجعین از داروخانه‌های هلال احمر موثر باشند، اما متغیر محیط فیزیکی داروخانه به تنهایی نمی­تواند بر رضایت مراجعین از داروخانه موثر باشد.

 داروخانه‌ها در سطح جوامع و دسترسی تمام اقشار جامعه به خدمات دارویی قابل ارائه در داروخانه‌ها و آگاهی مردم از این که می‌توانند بدون نیاز به قرار قبلی (وقت گرفتن) در یک محیط آشنا و بدون تشریفات به اطلاع لازم در مورد داروها و مراقبت‌های پزشکی دسترسی داشته باشند موجب ایجاد یک موقعیت ایده‌آل برای داروسازان برای ایفای نقشی فراتر از تجویز دارو بین مردم گشته است. با توجه به نیازهای بهداشتی کنونی و نیازهایی که در آینده ممکن است با آن مواجه شویم، این مسئولیت مهم بر عهده داروسازان قرار می­گیرد که تلاش کنند به بهترین نحو در عرصه خود به جامعه خدمت نمایند. به این ترتیب داروسازان مسئولیت‌های سنگین‌تری را نسبت به آن چه که امروز برای مدیریت دارو درمانی بیماران بر عهده دارند بپذیرند و این مسئولیت دیگر مسئولیت نسخه­پیچی صرف نبوده و داروسازان امروز می­بایست در عین این که بر توزیع دارو نظارت دارند، از مداخله مستقیم در این فرآیند خودداری نمایند، چرا که این اقدامات عادی از سوی دستیاران و نسخه­پیچان آموزش دیده و دارای صلاحیت انجام خواهد شد و به این ترتیب نظارت داروسازان افزایش می‌یابد و مسئولیت پیگیری پیشرفت دارو درمانی، ارائه مشاوره به پزشکان، همکاری با پزشکان یا سایر حرفه‌های مراقبت از سلامتی را بر عهده خواهند گرفت. با توجه به نقش داروسازی در سیستم بهداشتی، داروخانه به مکانی گفته می­شود که دارو در آن عرضه شده، خدمات دارویی ارائه می‌گردد و داروها برای رفع احتمالی مشکلات بیمار و یا در جهت ارتقاء اهداف تحقیقاتی مورد پردازش قرار می‌گیرد. سازمان بهداشت جهانی سه کنفرانس را در رابطه با موضوع نقش نوین داروساز برگزار نمود. دیدگاه بیماران درارتقاء کیفیت ارائه سرویس‌های درمانی به ‌اندازه نقطه نظرات مدیران و برنامه‌ریزان سیستم سلامت حائز اهمیت است. در گذشته به منظور ارتقاء سطح ارائه خدمات سلامت توجه به نقطه نظرات متخصصان این حیطه مهم‌ترین عامل تعیین کننده نحوه تغییر فرآیند سرویس‌دهی محسوب می‌شد. بااین وجود درمطالعات اخیر توجه به دیدگاه‌های بیماران در مورد تکنیک­­- ‌های ارائه خدمات سلامت به عنوان شاخص مهمی از کیفیت ارائه خدمات مورد توجه ویژه محققان قرار گرفته است. نظراتی که حتی ممکن است با دیدگاه‌های متخصصان امور سلامت متفاوت یا حتی متضاد باشد. به این ترتیب نقطه نظرات بیماران در رابطه با نحوه ارائه خدمات سلامت به عنوان شاخص تعیین کننده­ای برای ارزیابی و ارتقای کیفیت سرویس‌های ارائه کننده خدمات شناخته شده است. این موضوع به ‌اندازه‌ای اهمیت یافته است که رضایت­مندی بیماران از نحوه ارائه خدمات سلامت از دیدگاه سازمان جهانی بهداشت به عنوان یکی ازمهم‌ترین عوامل تعیین‌ کننده کیفیت خدمات سلامت مطرح است. نقطه نظر بیماران از نحوه ارائه خدمات سلامت می‌تواند شامل اطلاعات با اهمیتی در مورد کیفیت جنبه‌های مختلف ارائه خدمات سلامت باشد، یافته­های مطالعات مختلف نشان داده­اندکه رضایت بیمار از نحوه ارائه خدمات درمانی در داروخانه‌ها از یک سو تحت تأثیر عوامل مختلفی نظیر نحوه عملکرد داروسازان، اداره کنندگان و ازطرف دیگر حتی محیط فیزیکی داروخانه‌ها می‌باشد. ارتباط عمیق­تر با ارائه­ کنندگان خدمات سلامت، پیروی بیشتر از رژیم‌های دارویی و توصیه‌های درمانی و دست‌یابی به پیامدهای مطلوب‌تر در زمینه سلامت به دنبال رضایت بیماران از نحوه ارائه خدمات درمانی به خوبی آشکار شده است. از آن جا که رضایت­مندی بیماران از نحوه خدمات درمانی در زمینه‌های مختلف بین فردی، سازمانی و تکنیکی است، بنابراین ارزیابی آن می‌تواند به عنوان منبع مهمی از اطلاعات برای شناخت مشکلات و برنامه‌های مطلوب درزمینه ارائه خدمات درمانی می‌باشد. نتایج این پژوهش باپژوهش­های ­عربیون و کبوتری(1392)، سلیمان­پور و همکاران(1390)، و نجیمی و همکارانش(1384)، همسو می­باشد. هم­چنین نتایج نشان داد که بین میزان رضایت مراجعه­ کنندگان به داروخانه­های هلال احمر تهران و جنسیت رابطه تفاوت معنادار وجود دارد، اما بین سن و میزان تحصیلات تفاوت معنادار وجود ندارد. این نتایج با نتایج پژوهش­های خمسه(1385)، و جعفری(1385)، همسو می­باشد. در پایان تحقیق نتیجه گرفته شدکه میزان رضایت­مندی عمومی در بیماران مراجعه کننده به درمانگاه‌های غدد و متابولیسم بالا بوده و نیز جنس و سطح تحصیلات تأثیری در رضایت­مندی عمومی ندارد.



  1. Patient satisfaction
  2. Turris
  3. Sandin- Bojo
  4. Sitzia
 
 
 

5. Srikatanyoo

6. Holt

1. Servqual

2. Kano

1. Ludmila

2. Birhanu

3. Shabrawy

 

1. Bozorgi

منابع

الماس‌پور، ف. (1380). کاربردسیستماطلاعات جغرافیاییوتحلیلشبکهدرمکانیابی داروخانه‌ها، منطقهمورد مطالعه :منطقه6تهران. پایانامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس تهران.

انتظاری اصل، م؛ و دیگرای. (1379). میزان رضایت­مندی مراجعه کنندگان به بخش‌های فوریت‌های پزشکی بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اردبیل، مجله دانشگاه علوم پزشکی اردبیل. سال سوم.

بحرینی، ک؛ و دیگران. (1388). بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سرکوال و QFD، فصلنامه مدیریت. سال ششم، شماره 14. صص 80-62.

پورسلیمانی، ع. (1387). اولویت­بندی عوامل مؤثر در آمیخته بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP، بررسی‌هایبازرگانی. شماره ۳۳ بهمن. صص 66-45.

خرمدل، ک؛ و دیگران. (1391). پایایی و روایی پرسشنامه سنجش میزان رضایت مشتری از خدمات داروخانه جمعیت هلال احمر، فصلنامه پژوهشی امداد و نجات. سال چهارم، شماره 14، صص 115-93.

خمسه، م؛ و دیگران. (1385). رضایت­مندی بیماران از نحوه ارایه خدمات سرپایی در درمانگاه‌های غدد درون ریز متابولیسم مرکز آموزشی- درمانی فیروگر.پایش. دوره 6 شماره 1، صص 74-71.

درگاهی، ح. (1384). استانداردها بیمارستان. انتشارات دانشگاه تهران.

 ریحانیان، ش. (1392). بررسی ارائه خدمات دارویی در داروخانه‌های مناطق مختلف شهر تهران و رضایت­مندی بیماران از خدمات ارائه شده. رساله دکترای حرفه­ای. دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم دارویی.

رضائیان، ع. (1389). مدیریت رفتار سازمانی. تهران: انتشارات علم و ادب.

عربیون، ا؛ و دیگران. (1392). سنجش رضایت­مندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه­ها با رویکرد ترکیبی و اصلاحServqualوKano. مدیریت اطلاعات سلامت. دوره­ پانزدهم، شماره­ دوم. صص 534-523.

سقائیان­نژاد، س؛ و دیگران. (1392). ارزیابی عملکرد سیستم اطلاعات داروخانه­های بیمارستان­های آموزشی، خصوصی، و تامین اجتماعی شهر اصفهان. مدیریت اطلاعات سلامت. دوره دهم، شماره پنجم. صص 664-655.

سلیمان­پور، ح؛ و دیگران. (1390). عوامل موثر بر رضایت­مندی مراجع کنندگان به بخش اورژانس بیمارستان امام خمینی (ره) تبریز، مجله علوم پزشکی اورمیه. دوره بیست و سوم، شماره اول.

علیدوستی، م؛ و دیگران. (1390). میزان رضایت­مندی روستاییان شهر کرد نسبت به برنامه پزشک خانواده و ارتباط آن با آگاهی آنان،مجلهتحقیقاتعلوم پزشکیزاهدان. شماره 6، صص 36-9.

ناظمی، ش؛ و دیگری. (1385). بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از مقیاس و ابزار سروکوال (مظالعه موردی: فضای سبز شهری مشهد).کنفرانس برنامه­ریزی و مدیریت شهری، صص 31-1.

نقی‌زاده، س؛ و دیگران. (1390). مقایسه رضایت­مندی مادران از بعد اخلاقی مراقبت­های ارائه شده در مراحل لیبر، زایمان و بعد از زایمان در بیمارستان‌های آموزشی و غیر آموزشی تبریز در سال 1388، مجله تخصصی پژوهش و سلامت. دوره 1، شماره 1، صص 38-20.

Bozorgi, M., M. (2007). Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model. Master Thesis, Lulea University of Technology.

Parasuraman, A., et al. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality.P.p:67-89.

Tinelli M, et al. (2007). Patient evaluation of a community pharmacy medications management service. Ann Pharmacother. 41 (12): 1962-70.

Turris SA. Unpacking the concept of patient satisfaction: a feminist analysis. J Adv Nurs 2005. 50, P.p: 293-298.

Sandin-Bojo A K, et al. (2011). What is could be better: Swedish womans perceptions of their intrapartal care during planned vaginal birth. Int J Health Care Qual Assur. 24 (1), P.p: 81-95.

Sitzia J, Wood N. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med 2007. 45, P.p: 29-4.

Srikatanyoo N, Gnoth J. (2008). Quality Dimensions in International Tertiary Education: A Thai Prospective Students’ Perspective. Quality Management Journal. 11 (1), P.p: 30-41.