بررسی ارتباط بین مسئولیت‌پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهرستان هشترود

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی‌ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز- ایران.

2 گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی؛ تبریز – ایران (نویسنده مسئول).

چکیده

این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می­باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود که دارای بیمه ورزشی بودند (­450N=­). حجم نمونه 300 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار اندازه­گیری داده­ها پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی کارول­(1991)، پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی(2008)، و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان­(1390)، بود. روایی پرسشنامه­ها توسط 5 تن از اساتید و متخصصین در حوزه مدیریت ورزشی تایید شد. پایایی پرسشنامه­ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی کارول­(1991)، (88/0=­­α) و پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی­(2008)، (93/0=­­α) و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان­(1390)، (89/0=­­α) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها، از بسته نرم­افزاری 16 SPSS به منظور انجام آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار­) و در بخش آمار استنباطی، برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده­ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است که پس از محرز شدن غیر­ طبیعی بودن داده­های تحقیق، از روش آماری ناپارامتریک آزمون همبستگی اسپیرمن برای تعیین ارتباط مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود استفاده شد. نتایج نشان داد بین مسئولیت­پذیری اجتماعی و مولفه­های آن شامل (اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انسان­دوستی) با ارزش ادراک­شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد(05/0­Sig<­‌).

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The study of the relationship between social responsibility and perceived value and customer satisfaction the of sports clubs in Hashtrood city

نویسندگان [English]

  • Farzaneh Sadeghi 1
  • Hamid Janani 2
چکیده [English]

The aim of this research is to study the relationship between social responsibility with perceived value and customer satisfaction of the sports clubs in Hashtrood city. The research is applied, its method is descriptive-correlational and its population is all sports clubs customers in Hashtrood city. (N =450). A sample of 300 individuals was selected through Random sampling. The measuring tool is Carol’s social responsibility questionnaire (1991), Sweeny’s perceived value questionnaire (2008) and Moghimi & Ramazan customer satisfaction questionnaire (1390). The validity of questionnaires was approved by five professors and specialists in the field of sport management. The reliability of questionnaires is achieved by Cronbach alpha coefficient and their α coefficient for social responsibility questionnaire is (α= 0/88), for perceived value questionnaire is (α=0/93) and for customer satisfaction questionnaire is (α=0/89) respectively. To analyze the data, SPSS software16 was used to perform descriptive statistics. In inferential statistics, in order to check normal distribution of data Kolmogorov-Smirnov test was used. After confirmation of abnormal research data, nonparametric statistical method of Spearman correlation test was used to determine the relationship between social responsibility with perceived value and customer satisfaction the of sports clubs. The results showed that, there is a significant relationship (Sig <0/05) between social responsibility (and its elements of Economical, Legal, Moral, Humanistic) with perceived value and customer satisfaction of sports clubs in Hashtrood city.

کلیدواژه‌ها [English]

  • social responsibility
  • perceived value
  • customer satisfaction
  • sports clubs

 

«مطالعات جامعه‌شناسی»

سال نهم، شماره سی و پنجم، تابستان  1396

ص ص 100-83

 

 

 

 

 

بررسی ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده
و رضایت مشتریان باشگاه
­های ورزشی شهرستان هشترود

 فرزانه صادقی[1]

 حمید جنانی[2]

تاریخ دریافت مقاله:25/8/1395

تاریخ پذیرش نهایی مقاله:26/2/1396

چکیده

این تحقیق با هدف بررسی ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی- همبستگی می­باشد و جامعه آماری آن کلیه مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود که دارای بیمه ورزشی بودند (­450N=­). حجم نمونه 300 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار اندازه­گیری داده­ها پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی کارول­(1991)، پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی(2008)، و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان­(1390)، بود. روایی پرسشنامه­ها توسط 5 تن از اساتید و متخصصین در حوزه مدیریت ورزشی تایید شد. پایایی پرسشنامه­ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی کارول­(1991)، (88/0=­­α) و پرسشنامه ارزش ادراک شده سوینی­(2008)، (93/0=­­α) و پرسشنامه رضایت مشتریان مقیمی و رمضان­(1390)، (89/0=­­α) به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها، از بسته نرم­افزاری 16 SPSS به منظور انجام آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار­) و در بخش آمار استنباطی، برای بررسی طبیعی بودن توزیع داده­ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است که پس از محرز شدن غیر­ طبیعی بودن داده­های تحقیق، از روش آماری ناپارامتریک آزمون همبستگی اسپیرمن برای تعیین ارتباط مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود استفاده شد. نتایج نشان داد بین مسئولیت­پذیری اجتماعی و مولفه­های آن شامل (اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انسان­دوستی) با ارزش ادراک­شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد(05/0­Sig<­‌).

واژگان کلیدی: مسئولیت­پذیری اجتماعی، ارزش ادراک شده، رضایت مشتریان و باشگاه­های ورزشی.

 

مقدمه

درجهان کنونی یک سازمان باید به طورکامل امکانات و توانایی­های خود را در راستای ارضاء نیازهای مشتریان به کار گیرد. دست­یابی به چنین شناختی مستلزم ارزیابی کلیه زوایای یک سازمان شامل شرایط مالی، مهارت­های جسمی، توسعه امکانات، توسعه ظرفیت­های خاص فن­آوری و مهارت­های بازاریابی می­باشد­(سام دلیری، 1390: 36). سازمان­های ورزشی نیز از این قاعده مسثنی نیستند و برای بقاء و موفقیت خود در عرصه رقابت باید توجه ویژه­ای را به آن بنمایند. همه سازمان­های ورزشی یک وجه مشترک دارند و آن ممکن است درکانون توجه قرار گیرد و تمام تلاش­های خود را برای­موفقیت بازاریابی، درک و برآورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان می­کنند­(زیتامل[3]، 1988: 87). بنابراین سازمان­های ورزشی برای ارزیابی احساس مخاطبان و نحوه تحریک احساس این مخاطبان را جهت بازاریابی تلاش می­کنند، چرا که ارتباط بین ادراک­ها و رفتارها یک موضوع عملی بسیار مهم است، از آن جایی که بازاریابی ورزشی با درک چرایی و چگونگی رفتار مصرف ­کنندگان ورزشی آغاز می­شود، باید به دقت رفتار مصرف­کنندگان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد­(بخشنده، 1391: 12).

مسئولیت اجتماعی[4] سازمان، مبحثی نوین در کسب و کار امروزی است که اخیراً وارد حوزه مدیریت ورزشی شده است­(والکر[5]، 2009: 56) و با وجود این که این مفهوم روز به روز در میان سازمان­ها جایگاه برجسته­تری برای خود می­بیند، به دلیل گستردگی و پیچیدگی­اش، منابع انسانی و سازمان­های گوناگون، برداشت­های متفاوتی از آن دارند. از نگاه برخی، این مفهوم بیانگر کوششی گمراه کننده برای دور ریختن پول و هدر دادن سرمایه است، از نگاه برخی دیگر مسئولیت اجتماعی سازمان چیزی جز دود نیست که سازمان­های چند ­ملیتی از پس آن می­توانند مدل تجاری بی­امتیاز و بی­مسئولیت خود را ادامه دهند و همزمان نسبت به دنیای خارج مسئول شناخته شوند. در نگاه گروهی دیگر، مسئولیت اجتماعی سازمان نمایانگر فرصتی واقعی برای کمک به میلیون­ها تن از تهی­دستان در کشورهای فقیر جهان است­(سام دلیری، 1390: 41). اما حقیقت این است که چیزی که انگیزه­های فعالیت مسئولیت اجتماعی سازمان را تقویت می­کند امیدهای برگشت سرمایه سازمان است. دلیلی که اغلب به آن استناد داده می­شود، این است که مسئولیت اجتماعی سازمان از نظر مالی برای سازمان مناسب بوده و می­تواند سود بیشتر یا حمایت بیشتری را ایجاد کند، که ممکن است به نوبه خود سودآوری را افزایش دهد. در صنایع ورزشی نیز که تقویت یک ارتباط موثر با سازمان ضرورت دارد، مسئولیت اجتماعی سازمان می­تواند ورای آن ­چه در سایر صنایع مشاهده شده ارزش زیادی برای سازمان ایجاد کند. برای مثال قدرت و تاثیرگذاری ورزشکاران ستاره، ارتباط با نفوذی که تیم­های ورزشی با جهان پیرامون خود دارند و سطوح اثرگذاری که با مصرف­کنندگان زیاد صنعت ورزش حاصل می­شود، صنایع ورزشی را از سایر صنایع متمایز ساخته و ممکن است جنبه­های جالب و جدیدی را برای مسئولیت اجتماعی سازمان ایجاد کند­(والکر، 2009: 26).

مسئولیت اجتماعی در صنایع ورزشی بسیار رایج شده است و به طور روزافزون در حال پیشروی است   ­(گلمن، چو و یانگ[6]، 1998: 48-45). به علت جایگاه ویژه باشگاه­های ورزشی، یک پیوند قوی میان باشگاه­های ورزشی و اجتماع آن باشگاه­ها به وجود آمده است، به دلیل حمایت طرف­داران (مشتریان) باشگاه­ها تصمیم می­گیرند که به مشتریان­شان چیزی بیش از یک مسابقه و بازی ارائه دهند، آن­ها کمک­های مختلفی در غالب برنامه­های آموزشی و تحصیلی، سلامت اجتماعی و انسان دوستی (خیریه) به جامعه ارائه می­دهند        ­(روسکا[7]، 2011: 85).

ورزش در جهان سال­هاست که رسم ارزش­مندی را درخود متدوال و جاری ساخته؛ رسمی که بر پایه آن اقداماتی به شکل خودجوش، خیرخواهانه و اقدامی امدادی اجرا می­شود که در آن گاهی افراد و یا گروهی پشتیبانی می­کنند، گاهی این مراسم با برگزاری یک بازی خیرخواهانه اجرا می­شود و اهدای لباس ورزشی و فروش پیراهن و کفش­های ورزشی و گاهی به صورت سفر خیرخواهانه و در برهه­ای در مقام نگاهبانان محیط زیست و ترویج باورهای زیست محیطی ابراز می­شود و در مواردی نیز به عنوان حامی مالی و فنی یک تیم از ناتوانان جسمی نمایش داده می­شود­(سپهر سبحانی، 1391: 27). در هر روی جوهره این رویدادها ریشه در احساس مسئولیت اجتماعی باشگاه­ها نسبت به جهان پیرامون­شان دارند. امروزه این احساس ارزشمند انسانی از سوی نظام مدیریت باشگاه­داری، شکل و ساختی ارگانیک به خود دیده و یا توسعه پیدا کرده و گستره توجه آن وسعت یافته است. ورزش برای مسئولیت اجتماعی مفهوم نوظهوری است که با سازماندهی ظرفیت­های فراروی ورزش، به نفع فعالیت­های عام­المنفعه و سازنده اجتماعی، متقابلاً روح تعهد در ورزشکاران، هواداران و جوامع همبسته با آنان دارد­(همان منبع). مسئولیت اجتماعی با تکیه بر اصول اخلاقی خویش می­تواند قدرت نفوذ عجیبی در برابر جامعه­ای­که در آن قرار دارد ایجاد کند و بستر  واکنش­های مطلوب هواداران به ویژه تبلیغات دهان به دهان را بر آنان محیا کند و تمایلات آنان را بیش از بیش برافروزند. تبلیغاتی که به دلیل سطحی بودن در قیاس با دیگر کانال­های ارتباطی برجای می­گذارد. با این وجود امروزه توافق حاصل شده که مدل 4 عاملی مسئولیت اجتماعی معرفی شده توسط کارول[8]، می­تواند برای توصیف بیشتر جنبه­های برجسته مسئولیت اجتماعی افراد مورد استفاده قرار گیرد­(ناصری، 1393: 28) که شامل متغیرهایی چون مسئولیت اقتصادی، قانونی، انسان­دوستی و اخلاقی می­باشد. مسئولیت اقتصاد یکی از ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمان­هاست­که در آن اقدامات و فعالیت­های مورد نظر قرار دارد. مسئولیت قانونی شامل رعایت حقوق مصرف­کنندگان، رعایت حقوق گروه­های ذی­نفع، رعایت استانداردهای زیست محیطی، بهداشتی و غیره می­شوند. مسئولیت اخلاقی باتوجه به ارزش­های سیاسی و اجتماعی جامعه مانند درستکاری، صداقت و احترام به ارزش­های مذهبی شکل می­گیرد­. مسئولیت انساندوستی شامل مجموعه وظایف و تعهداتی را در ­بر­ می­گیرد که سازمان باید در جهت حفظ و کمک به جامعه با نگرش همه ­­جانبه و رعایت حفظ وحدت و مصالح عمومی کشور انجام دهد­(کارول، 1991: 116).

ارزش ادراک شده را می­توان همان برداشت کلی یک مشتری از محصول یا خدمت دانست. پروفسور والری تعریف زیر را ارائه داد: ارزش ادراک شده ارزیابی کلی مصرف ­کننده از مطلوبیت یک محصول بنا بر ادراکاتی که از دریافتی و پرداختی­ها دارد، است. این تعریف مقبول­ترین تعریف ارزش ادراک شده در سطح جهانی به حساب می­آید­(زیتامل، 1988: 87). ارزش ادراک شده مشتریان، وفاداری آن­ها را به ارمغان خواهد آورد. از سوی دیگر وفاداری مشتریان، می­تواند منجر به هزینه­های بازاریابی پایینی شود و مشتریان بیشتری را جذب کند و بر روی حضور مجدد آنان موثر باشد­(علیزاده، 1391: 73). یکی از راه­هایی که می­توان ارزش این حضور را در باشگاه­ها نشان داد، دادن اطلاعات کافی به مشتری یا همان تبلیغات می­باشد. مشتریان وفادار دنیای دهان به دهان را به سرعت می­­گسترانند و با استراتژی­های رقیبان مقابله می­کنند­(دیسک[9] و باسو، 1994: 54-52).

رضایت­مندی[10] شامل فرآیندهای روانی و اجتماعی گوناگون است که قبل و بعد از فعالیت­های مربوط به خرید و مصرف محصولات و خدمات ورزشی و یا حضور و مشارکت در رویدادهای ورزشی رخ می­دهد (حسن­زاده، 1390: 36). هوشیاری سازمان­ها نسبت به نحوه رفتار مصرف ­کننده­ها باعث می­شودکه ارزش ادراک شده[11] در نزد مشتریان تغییر قابل توجهی کند­(علیزاده، 1391: 62).

نتایج تحقیقات مختلف نشان می­دهند که مشتریان ورزشی تلاش­های مسئولیت اجتماعی تیم­هایشان را احساس کرده و به ­ویژه هنگامی که یک محصول و یا صحبت کردن مطلوب از سازمان در پیش روست، مدنظر قرار می­دهد­(والکر، 2009: 53). در بررسی ادبیات مسئولیت اجتماعی، اکثر مطالعات پیشنهاد کرده­اند که یک ارتباط مثبت بین فعالیت­های اجتماعی با ارزش ادراک شده و رفتار خرید وجود دارد. اسوین و کاسپر[12]­(2008) نشان دادند که فعالیت­های مسئولیت اجتماعی از طریق تاثیر بر ارزش ادراک شده مشتریان بر اطمینان و رضایت مشتریان تاثیر می­گذارد. فایلو[13](2010) نشان داد که مسئولیت اجتماعی در میان شرکت­ کنندگان ورزشی به شدت نیت خرید آنان را نسبت به محصولات حامیان رویدادها تحت تاثیر قرار می­دهد. والکر و کنت[14](2011) نشان دادندکه اهمیت هواداران به مسئولیت اجتماعی از یک­ سو بر رضایت­مندی هواداران از باشگاه و از سوی ­دیگر بر رفتار خرید آنان تاثیر مثبت دارد.

عوامل متعددی می­توانند روی ارزش ادراک شده مشتریان و سپس رضایت آنان تاثیر­گذار باشد، مانند درصد بردهای یک تیم، قدمت یک تیم و موارد دیگر، اما یک عامل مهم دیگر می­تواند اقدامات مربوط به مسئولیت اجتماعی این باشگاه­ها باشد و باشگاه­های ورزشی برای ادامه حیات خود در محیط رقابتی امروز و برای حفظ رضایت­مندی مشتریان بایستی به کیفیت خدماتی که ارائه می­دهند توجه ویژه­ای داشته باشد تا بتواند هم برای باشگاه سودمند باشد و هم بتواند رضایت آن­ها را جلب کند و علاوه ­بر این باشگاه یک پاسخگویی در قبال جامعه هم دارد که آن مسئولیت­پذیری اجتماعی در قبال مشتریانش هست. اگر ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان از میزان مسئولیت­پذیری اجتماعی باشگاه­ها کاهش یابد، عواقب منفی چون از دست دادن مشتریان، کاهش سود، کاهش شرکت در ورزش، افت برند باشگاه، لطمه­خوردن به نام و اعتبار باشگاه، ناتوانی در رقابت با سایر رقبا و ... به همراه خواهد داشت.

در تحقیق حاضر ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی هشترود در نظر گرفته شده­اند و با نظر داشت مطالب بیان­شده و با عنایت به عدم توجه لازم به این موضوع، مشکلات و کاستی­های فراوانی در ارائه خدمات به مشتریان، به کارگیری فعال آنان و در نتیجه عملکرد مثبت باشگاه­های ورزشی ایجاد نموده است که در این پژوهش سعی بر پاسخ به این سوال است که آیا بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی هشترود ارتباط معناداری وجود دارد؟

 

اهداف پژوهش

هدف کلی

- بررسی ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود می­باشد.

 

اهداف اختصاصی

1. توصیف ویژگی­های دموگرافیک (سن، جنس، تحصیلات و سابقه حضور) مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

2. توصیف وضعیت مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) از دیدگاه مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

3. توصیف وضعیت ارزش ادراک شده از دیدگاه مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

4. توصیف وضعیت رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

5. تعیین ارتباط مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

6. تعیین ارتباط مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود.

 

مبانی نظری

مسئولیت اجتماعی

کارول مسئولیت­های اجتماعی هر کسب و کار تجاری را در چهار بعد مطرح کرد که عبارت است از:  مسئولیت اقتصادی، قانونی، اخلاقی و اختیاری (بشر دوستانه).

 

 

شکل شماره (1): مدل کارول از مسئولیت اجتماعی­(کارول، 1991).

- بعد اقتصادی[15]

مهم­ترین بعد مسئولیت اجتماعی سازمان­ها بعد اقتصادی آن است که در آن فعالیت­ها و اقدامات آن     مد­نظر قرار می­گیرد، در این خصوص کسب سود حفظ منافع سازمان و مالکان ارائه کالا و خدمات با کیفیت و قیمت­های مناسب و ایجاد بازار­کار برای نیروی انسانی جامعه مورد توجه می­باشد. مسئولیت اقتصادی به عنوان پایه، اساس و شالوده همه ابعاد در هرم مسئولیت اجتماعی شرکت است و به عقیده کارول مهم­ترین بعد می­باشد؛ زیرا یک سازمان باید به منظور بقاء خود در بازار و منفعت­رسانی به جامعه سودآوری و بهره­وری داشته باشد. در این مورد شرکت­ها موظفند نیازهای اقتصادی جامعه را برآورند و کالاها و خدمات مورد نیاز آن را تامین کنند و انواع گروه­های مردم را از فرآیند کار بهره­مند سازند­(ناصری، 1393: 67).

 

- بعد اخلاقی[16]

دومین بعد مسئولیت­های اخلاقی است، از این رو از سازمان­ها انتظار می­رود که هم­چون سایر اعضاء جامعه به ارزش­ها، هنجارها، اعتقادات و باورهای مردم احترام گذاشته و شئونات اخلاقی را در کارها و فعالیت­های خود مورد توجه قرار دهند. مسئولیت قانونی که درجه کمتری از بعد قبلی دارد، نشان­ دهنده این اصل است ­که هر کسب و کار مستلزم پیروی از قوانین و مقررات تعیین ­شده برای صلاح همگان است. مسئولیت­های قانونی، وظایف قانونی، پیروی از قانون و بازی کردن طبق قوانین بازی را شامل می­شود. از آن جایی که جامعه همیشه به صاحبان کسب و کار اعتماد ندارد که درست عمل کنند، از این روی قوانینی برای کنترل آن­ها وضع می­نماید. از جمله این قوانین این است که آن­ها وظیفه دارند به بهداشت و ایمنی کارکنان و مصرف­ کنندگان خود توجه کنند. محیط زیست را نیالایند، مرتکب تبعیضات قومی و جنسی و ... نشوند­(همان: 68).

 

- بعد حقوقی[17]

سومین بعد مسئولیت­های حقوقی است که التزام سازمان­ها به انجام قانون و رعایت مقررات را شامل می­شود. مسئولیت حقوقی بعد دیگری است که کارول مطرح کرده است. این بعد به عنوان انتظارات جامعه از شرکت مبنی بر این که ارزش­ها و هنجارهای جامعه را مدنظر داشته باشد و به آن­ها احترام بگذارد، توصیف می­شود و فراتر از چارچوب قوانین مکتوب است. مسئولیت­های اخلاقی پای­بندی به اصول اخلاقی، انجام کارهای درست، عدالت، انصاف و احترام به حقوق مردم را در­ بر ­می­گیرد­(سپهر سبحانی، 1391: 42).

 

- بعد اختیاری[18]

مسئولیت بشردوستانه، تلاشی داوطلبانه از سوی شرکت­ها به منظور رسیدگی به مسائل و معضلات جامعه است. این مسئولیتی عینی، صرف نظر کردن از پول و زمان جهت خدمات، همکاری­ها و کمک­های داوطلبانه به دیگران است­(ناصری، 1393: 69) و شامل سایر مسئولیت­های شرکت از جمله مسئولیت­های داوطلبانه آن هم می­شود. برای به نتیجه رساندن فعالیت­ها و رفتارها که مطلوب اجتماعی است، مشارکت در توزیع منابع برای وضعیت­های مختلف اجتماعی یا فرهنگی در رابطه با موسسات، فراهم کردن امکان به کارگیری کارکنان همانند دوره­های کار و بهبود حقوق و دستمزد­(همان منبع).

 

ارزش ادراک شده 

نگاهی بر ادبیات بازاریابی نشان می­دهد که اکثر عوامل، پیوسته با نگرش مصرف­ کنندگان نسبت به برندهای معتبر می­توانند در یکی از این سه طبقه­بندی جای گیرند؛ شخصیتی، ادراکی و اجتماعی اقتصادی. از این طبقه­بندی­ها ویژگی­های ادراکی مصرف­ کننده با خرید برندهای معتبر بیشتر مرتبط می­شود. متغیرهای ادراکی مصرف ­کنندگان شامل درک قیمت، کیفیت دریافت شده، آگاهی از ارزش، آگاهی از قیمت، قیمت منصفانه دریافت شده، خود ادراکی خریداران باهوش، آشنایی با برندهای معتبر، وفاداری به برند، ریسک دریافت شده مرتبط با خرید برندهای معتبر، ریسک­گریزی و آمادگی عمومی برای معامله می­باشند. مطالعات نشان می­دهد از زمانی که قیمت و کیفیت به عنوان دو دلیل مهم برای خرید برندهای معتبر تعیین شده­اند توجه معنا­داری به ادراک مصرف­کننده نسبت به قیمت و کیفیت برندهای معتبر شده است­(جین[19] و دیگری، 2005).

 

رضایت­مندی مشتری

رضایت مشتری، بهترین برنامه حفظ مشتری است که به ­وسیله انجام بهترین عمل در زمینه­ای که برای مشتری مهم است به دست می­آید. توجیه اساسی برای اندازه­گیری رضایت مشتری، فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری­ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود و حفظ مشتری­ها شوند­(بختیاری، 1388).

بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاء شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توان­مندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. صاحب­نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم­ترین وظایف و اولویت­های مدیریت سازمان­ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب­نظر مشتریان را پیش­شرط اصلی موفقیت به حساب آورده­اند­(گوهر رستمی، 1386).

 

فرضیه­های تحقیق

1. بین میزان مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد­.

2. بین میزان مسئولیت اقتصادی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

3. بین میزان مسئولیت قانونی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

4. بین میزان مسئولیت انساندوستی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد­.

5. بین میزان مسئولیت اخلاقی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

6. بین میزان مسئولیت­پذیری اجتماعی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد­.

7. بین میزان مسئولیت اقتصادی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

8. بین میزان مسئولیت قانونی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

9. بین میزان مسئولیت انساندوستی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

10. بین میزان مسئولیت اخلاقی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط وجود دارد.

 

روش­شناسی پژوهش

روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی که به روش میدانی اجرا شد و جامعه آماری تحقیق شامل کلیه (مشتریان دارای بیمه ورزشی باشگاه­های ورزشی شهر هشترود) (450 نفر) بودند، که نمونه آماری از طریق جدول مورگان 300 نفر  انتخاب شدند 20 الی 41 ساله  و 109 زن و 191 مرد انتخاب شدند.

از پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی­(کارول، 1991)، پرسشنامه ارزش ادراک شده­(سوینی، 2008)، و پرسشنامه رضایت مشتریان­(مقیمی و رمضان، 1390)، برای جمع­آوری داده­ها استفاده شد­. پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی­(کارول، 1991)، شامل 25 سوال، پرسشنامه ارزش ادراک شده­(سوینی، 2008)، شامل 15 سوال و پرسشنامه رضایت مشتریان­(مقیمی و دیگری، 1390)، شامل 9 سوال بود که برای مشتریان باشگاه­های ورزشی شهر هشترود در زیر مقیاس­های مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انسان­دوستی)، ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان پرداخته است. مقیاس پاسخ­دهی این پرسشنامه بر اساس مقیاس 5 ارزشی لیکرت است. روایی صوری پرسشنامه از طریق صاحب­نظران و پایایی نیز در یک مطالعه آزمایشی از طریق آلفای کرونباخ پرسشنامه مسئولیت­پذیری اجتماعی­(کارول، 1991)، (88/0=­­α)، پرسشنامه ارزش ادراک شده­(سوینی، 2008)، (93/0=­­α) و پرسشنامه رضایت مشتریان­(مقیمی و دیگری، 1390)، (89/0=­­α) به دست آمد. از روش­های آماری آزمون کلموگروف - اسمیرنوف استفاده شدکه پس از محرز شدن غیر طبیعی بودن داده­های تحقیق، از روش آماری ناپارامتریک آزمون همبستگی اسپیرمن با استفاده از نرم­افزار spss 16 برای تعیین ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود استفاده شد­.

 

یافته­های پژوهش

به منظور آزمون طبیعی بودن داده­ها از آزمون کولموگروف -اسمیرنوف استفاده شدکه نتایج آن در زیر ارائه شده است.

 

جدول شماره (1): آزمون طبیعی بودن مولفه‌های مسئولیت­پذیری اجتماعی
 (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی)، ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان

 

مسئولیت­پذیری اجتماعی

اقتصادی

قانونی

اخلاقی

انساندوستی

ارزش ادراک شده

رضایت مشتری

تعداد

300

6485/3

86096/0

871/2

000/0

300

7417/3

95972/0

668/3

000/0

300

4805/3

91108/0

234/2

000/0

300

7500/3

88942/0

521/2

000/0

300

6000/3

28358/1

157/3

000/0

300

1678/3

66283/0

268/3

000/0

300

1541/4

64416/0

858/2

000/0

پارامترهای نرمال

میانگین

انحراف استاندارد

کلموگراف- اسمیرنوف

Sig (2 طرفه)

 

یافته­های جدول شماره (1) نشان داد که  با توجه به سطح معناداری 05/0­P <­، فرضیه صفر تایید نمی­شود. بنابراین، توزیع داده­ها طبیعی نمی­باشد، یعنی نرمال بودن همه متغیرها تایید نمی­شود، بنابراین این موضوع به این مفهوم است که برای بررسی ارتباط بین متغیرها باید از روش­های ناپارامتری استفاده کرد.

 

نتایج آزمون فرضیه­ها

تعیین ارتباط بین میزان مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی)، ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

 

جدول شماره (2)­: آزمون همبستگی اسپیرمن برای بررسی ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) و ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

 

 

مسئولیت­پذیری اجتماعی

اقتصادی

قانونی

اخلاقی

انساندوستی

ارزش ادراک شده

ضریب همبستگی

852/0

765/0

447/0

890/0

851/0

سطح معنی‌داری

000/0

000/0

000/0

000/0

000/0

تعداد

300

300

300

300

300

 

بین مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) و ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود، ضریب همبستگی اسپیرمن بین ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود و مسئولیت­پذیری اجتماعی برابر 852/0، با مسئولیت اقتصادی برابر 765/0، با مسئولیت قانونی برابر 447/0، با مسئولیت اخلاقی برابر 890/0 و با مسئولیت انساندوستی برابر 851/0 است. با توجه به این که سطح معنی‌داری آزمون اسپیرمن کمتر از 05/0 است فرض مستقل بودن متغیرها رد می‌شود، یعنی بین مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) و ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود، رابطه معنی‌داری وجود دارد (سطوح معنی‌داری کوچک­تر  از 05/0 است).

 

جدول شماره (3): آزمون همبستگی اسپیرمن برای بررسی ارتباط بین مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی،                          مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود

 

 

مسئولیت­پذیری اجتماعی

اقتصادی

قانونی

اخلاقی

انساندوستی

رضایت مشتریان

ضریب همبستگی

814/0

775/0

418/0

762/0

822/0

سطح معنی‌داری

000/0

000/0

000/0

000/0

000/0

تعداد

300

300

300

300

300

 

بین مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود، ضریب همبستگی اسپیرمن بین رضایت­ مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود و مسئولیت­پذیری اجتماعی برابر 814/0، با مسئولیت اقتصادی برابر 775/0، با مسئولیت قانونی برابر 418/0، با مسئولیت اخلاقی برابر 762/0 و با مسئولیت انساندوستی برابر 822/0 است. با توجه به این که سطح معنی‌داری آزمون اسپیرمن کمتر از 05/0 است فرض مستقل بودن متغیرها رد می‌شود، یعنی بین مسئولیت­پذیری اجتماعی (مسئولیت اقتصادی، مسئولیت اخلاقی، مسئولیت قانونی و مسئولیت انساندوستی) و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود، رابطه معنی‌داری وجود دارد (سطوح معنی‌داری کوچک­تر  از 05/0 است).

 

بحث و نتیجه­گیری

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های اسوین و کاسپر­(2008)، لو و باتاچاریا­(2009)، آلوچنا­(2010)، سام دلیری­(1390)، والکر و کنت­(2011)، لین و هورن­(2012)، والکر و همکاران­(2012)، واش و بارتیکوسکی­(2013)، دولت­آبادی؛ رضایی و باقرزاده­(1393)، و ناصری­(1393)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انسان دوستی» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای ارزش ادراک شده آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ ارزش ادراک شده مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی ­که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند می­توان گفت ­که با افزایش هریک مولفه­های مسئولیت اجتماعی، اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انساندوستی باشگاه­های­ورزشی هشترود منجر به افزایش ارزش ادراک شده مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اقتصادی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های ویلیامز و همکاران­(2008)، لو و باتاچاریا­(2009)، آلوچنا­(2010)، و ناصری­(1393)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان توجه اعضای باشگاه به عدم مصرف بیهوده امکانات و اموال باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه اعضای باشگاه به جذب مشتریان سودآور در بلند­مدت، میزان توجه اعضای باشگاه به بهبود تسهیلات ارائه شده به مشتریان، میزان توجه مدیران باشگاه به ارائه گزارشات و اطلاع­رسانی مالی به ذی­نفعان، مشتریان و سازمان­های ذی­صلاح، تعداد پرونده­های تخلف مالی باشگاه در مراجع قانونی ذی­ربط در قبال مشتریان و میزان توجه باشگاه به ارائه خدمات ارزان به مشتریان» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای ارزش ادراک شده آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ ارزش ادراک شده مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی اقتصادی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اقتصادی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش ارزش ادراک شده مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

 نتایج نشان دادکه بین مسئولیت­پذیری قانونی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های ویلیامز و همکاران­(2008)، لو و باتاچاریا ­(2009)، آلوچنا­(2010)، و ناصری­(1393)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان توجه باشگاه به گزارش­دهی سالانه به مشتریان، میزان توجه مدیران باشگاه به وضع استانداردهای سازمانی باشگاه­ها در قبال مشتریان، میزان توجه به وضع مقررات در راستای کاهش فساد اداری در باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه باشگاه به تفسیر صحیح قوانین برای اعضا و تلاش در جهت اجرای آن­ها در قبال مشتریان، میزان توجه اعضای باشگاه به رعایت استانداردهای باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه به تدوین ضابطه­ها و مقررات باشگاه در جهت مسئولیت­پذیری سازمانی در قبال مشتریان و میزان توجه باشگاه به تدوین ضوابط و مقررات در راستای ایجاد شرایط همکاری با دیگر ارگان­ها درقبال مشتریان» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای ارزش ادراک شده آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ ارزش ادراک شده مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین باتوجه به چنین مسئولیت اجتماعی قانونی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود درقبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی قانونی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش ارزش ادراک شده مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اخلاقی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های مارک­(2015) همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان توجه به تقویت درک کارکنان از خدمات مالی جدید قبل از ارائه به مشتریان، تعداد پرونده­های تخلف اخلاقی باشگاه ناشی از عملکردهای درون باشگاهی درمراجع قانونی ذی­ربط درقبال مشتریان، میزان توجه به ارائه خدمات مستمر و پایدار به مشتریان، میزان توجه باشگاه به رعایت منشورهای اخلاقی توسط اعضای باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه باشگاه به آموزش منشور اخلاقی مشتریان به کارکنان باشگاه، میزان توجه باشگاه به برخورد عادلانه و بدون تبعیض کارکنان با مشتریان، تعداد صندوق­های نصب شده برای پیشنهادات- انتقادات مشتریان و پیگیری خواسته­های مطروحه از باشگاه و تعداد جلسات ماهانه برای رسیدگی به پیشنهادات- انتقادات مشتریان و پیگیری خواسته­های مطروحه از باشگاه» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای ارزش ادراک شده آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ ارزش ادراک شده مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی اخلاقی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت­که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اخلاقی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش ارزش ادراک شده مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری انساندوستی با ارزش ادراک شده مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های مارک­(2015)، و والکر و پارنت (2012) همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان حمایت مالی- غیر مالی باشگاه از حقوق مشتریان و میزان حمایت مالی- غیر مالی باشگاه از نهادهای فرهنگی، ورزشی، آموزشی و خیریه در قبال مشتریان­» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای ارزش ادراک شده آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ ارزش ادراک شده مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی انساندوستانه که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت­که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اخلاقی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش ارزش ادراک شده مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های اسوین و کاسپر­(2008)، لو و باتاچاریا (2009)، سام دلیری­(1390)، والکر و کنت­(2011)، لین و هورن­(2012)، والکر و همکاران­(2012)، واش و بارتیکوسکی­(2013)، و ناصری­(1393)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی­ شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «تبلیغ ومعرفی باشگاه به دوستان و خانواده، حضور و بازگشت و خریدمجدد و تبلیغات دهان به دهان از باشگاه» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای رضایت آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ رضایت مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انساندوستی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش رضایت­مندی مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اقتصادی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های والچر و همکاران­(2009)، لو و باتاچاریا (2009)، فایلو­(2010)، سام دلیری­(1390)، والکر و کنت­(2011)، و واش و بارتیکوسکی­(2013)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان توجه اعضای باشگاه به عدم مصرف بیهوده امکانات و اموال باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه اعضای باشگاه به جذب مشتریان سودآور در بلند­مدت­، تعداد پرونده­های تخلف مالی باشگاه در مراجع قانونی ذیربط در قبال مشتریان و میزان توجه باشگاه به ارائه خدمات ارزان به مشتریان» درمحیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای رضایت آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ رضایت مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی اقتصادی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند می­توان گفت که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اقتصادی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش رضایت­مندی مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان دادکه بین مسئولیت­پذیری قانونی بارضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های سام دلیری­(1390)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان توجه باشگاه به گزارش­دهی سالانه به مشتریان، میزان توجه مدیران باشگاه به وضع استانداردهای سازمانی باشگاه­ها در قبال مشتریان، میزان توجه به وضع مقررات در راستای کاهش فساد اداری در باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه اعضای باشگاه به رعایت استانداردهای باشگاه در قبال مشتریان، میزان توجه به تدوین ضابطه­ها و مقررات باشگاه در جهت مسئولیت­پذیری سازمانی در قبال مشتریان و میزان توجه باشگاه به تدوین ضوابط و مقررات در راستای ایجاد شرایط همکاری با دیگر ارگان­ها در قبال مشتریان» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای رضایت آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ رضایت مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند­، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی قانونی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند می­توان گفت­که با افزایش هریک مولفه­های مسئولیت اجتماعی­قانونی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش رضایت­مندی مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اخلاقی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های مارک­(2015)، سام دلیری­(1390)، و پویانکو و مارک­(2011)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «میزان توجه به تقویت درک کارکنان از خدمات مالی جدید قبل از ارائه به مشتریان، تعداد پرونده­های تخلف اخلاقی باشگاه ناشی از عملکردهای درون باشگاهی در مراجع قانونی ذیربط در قبال مشتریان، میزان توجه به ارائه خدمات مستمر و پایدار به مشتریان، میزان توجه باشگاه به رعایت منشورهای اخلاقی توسط اعضای باشگاه درقبال مشتریان، میزان توجه باشگاه به برخورد عادلانه و بدون تبعیض کارکنان با مشتریان، تعداد صندوق­های نصب شده برای پیشنهادات-  انتقادات مشتریان و پیگیری خواسته­های مطروحه از باشگاه و تعداد جلسات ماهانه برای رسیدگی به پیشنهادات- انتقادات مشتریان و پیگیری خواسته­های مطروحه از باشگاه» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای رضایت آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ رضایت مشتریان را درباشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی اخلاقی که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود در قبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اخلاقی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش رضایت­مندی مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

نتایج نشان داد که بین مسئولیت­پذیری انساندوستی با رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد. این نتیجه با یافته­های مارک­(2015)، والکر و پارنت­(2012)، لی و همکاران­(2014)، و سام دلیری­(1390)، همسو است. زیرا، مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود با مولفه­هایی چون «­میزان حمایت مالی- غیر مالی باشگاه از حقوق مشتریان، میزان حمایت مالی- غیر مالی باشگاه از نهادهای فرهنگی، ورزشی، آموزشی و خیریه در قبال مشتریان و میزان حمایت مالی- غیر مالی باشگاه از خدمات توسعه و زیباسازی زیست محیطی در قبال مشتریان» در محیط باشگاه­های ورزشی سر و کار دارند، چون این ارتباطات برای رضایت آنان بیشتر به این مهم حیاتی می­باشد و جایگاه آن­ها را به لحاظ رضایت مشتریان را در باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود مشخص می­کند، بنابراین با توجه به چنین مسئولیت اجتماعی انساندوستانه که باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود درقبال مشتریان خود دارند، می­توان گفت که با افزایش هر یک مولفه­های مسئولیت اجتماعی اخلاقی باشگاه­های ورزشی هشترود منجر به افزایش رضایت­مندی مشتریان ورزشی باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود خواهد شد و بالعکس.

بنابراین، در پاسخ به سوال اصلی تحقیق، می­توان نتیجه گرفت که بین مسئولیت­پذیری (اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انساندوستی) با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود رابطه مثبت معناداری وجود دارد.

 

پیشنهادهای تحقیق

یافته­های تحقیق نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اجتماعی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین پیشنهاد می­شود که مدیران سازمان­ها در تاثیر مسئولیت­پذیری اجتماعی به مواردی مثل «­اقتصادی، قانونی، اخلاقی و انساندوستی»، در ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی رسیدگی و نظارت کنند.

یافته­های تحقیق نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اقتصادی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین پیشنهاد می­شود که مسئولین باشگاه­ها درصدد جذب مشتریان سودآور باشند و با ایجاد رضایت در آن­ها مشتریان طولانی مدت جذب کنند.

یافته­های تحقیق نشان داد که بین مسئولیت­پذیری قانونی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین پیشنهاد می­شود که در تاثیر مسئولیت­پذیری قانونی مسئولین باشگاه­ها گزارش عملکرد سالانه را در اختیار مشتریان قرار دهند.

یافته­های تحقیق نشان داد که بین مسئولیت­پذیری اخلاقی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین پیشنهاد می­شود که مسئولین خدمات مستمر و پایداری به مشتریان ارائه دهند.

یافته­های تحقیق نشان داد که بین مسئولیت­پذیری انساندوستی با ارزش ادراک شده و رضایت مشتریان باشگاه­های ورزشی شهرستان هشترود ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بنابراین پیشنهاد می­شود که سازمان یا باشگاه مربوطه در انجام امورخیریه یا در زمینه مبارزه با بیماری­های خاص در قبال مشتریان حمایت­های مالی و غیر مالی کنند.

 

 

 

 

منابع

بختیاری، اصغر. (1388). بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی. پایان­نامه کارشناسی­ارشد مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تهران.

بخشنده، محمد. (1391). نقش تعاملی هویت سازمانی و هویت تیمی بر رضایت شغلی و رفتارهای فرانقش. فصلنامهمطالعات مدیریتانتظامی. سال نهم، شماره دوم. صص 304-278.

حسن­زاده، مجتبی. (1390). بررسی ارتباط بین کیفیت سود و مسئولیت­پذیری اجتماعی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران­. دانش حسابرسی. سال چهادرهم. شماره 57، صص 83-75.

دولت­آبادی، احمد؛ رضایی، تهمینه و باقرزاده، شهلا. (1393). تاثیر مسئولیت اجتماعی بر ارزش ادراک و وفاداری به خرید از فروشگاه­های کویر تایر.  نشریه مسئولیت اجتماعی. شماره 5، صص 68-51.

سام دلیری، محمدرضا. (1390). تاثیر مسئولیت اجتماعی بر ارزش ادراک شده و وفاداری و رضایت­مندی مشتریان. پایان­نامه کارشناسی­ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

سپهر سبحانی، محمدرضا. (1391). تاثیر مسئولیت اجتماعی بر نوآوری در بنگاه­ها: دیدگاه مبتنی بر منابع. فصلنامه علوممدیریت ایران. سال دوم، شماره 12، صص 48-36.

علیزاده، علیرضا. (1391). نقش هویت تیمی و هویت سازمانی بر عملکرد شغلی و مسئولیت اجتماعی. فصلنامه مدیریتسازمان­های دولتی. سال دوم، شماره 8، صص 124- 109.

گوهر رستمی، حمیدرضا. (1386). بررسی رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی دولتی و خصوصی مردان شهرتهران. پایان­نامه کارشناسی­ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تربیت مدرس.

لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن­. (2002). اصولبازاریابیو خدمات. ترجمه: ا، تاج­زاده نماین. تهران: انتشارات سمت.

مقیمی، سیدمحمد؛ رمضان، مجید. (1390). پژوهشنامه مدیریت. جلد هفتم. تهران: انتشارات راهدان.

ناصری، علی. (1393). ارتباط مسئولیت اجتماعی باشگاه­های لیگ برتر فوتبال با ارزش ادراک شده و رفتارخرید تماشاگران آنان ( مطالعه موردی: باشگاه پرسپولیس تهران). پایان­نامه کارشناسی­ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

Carroll, A. B. (1991). The Pyramid of Corporate Social Responsibility. BusinessManagement. Vol. 5, No. 2, P.p: 131-148.

Disk, J. & Bassu, K. (1994). Corporate governance– A multi-theoretical approach to recognizing the wider influencing forces impacting on organizations. CriticalPerspectives on Accounting. Vol. 21, P.p: 683-695.

Filho, H. J. (2010). Political connections, guanxi and adoption of CSR policies in the Chinese hotel industry: Is there a link? Tourism Management. Vol. 34, P.p: 231-235.

Golman, D. & etal. (1998). Diagnosing Organizational Culture: a model and method, Working paper. International for managementdevelopment.

Jin, M., & Soh, L. (2005). An examination of differences between organizational legitimacy and organizational reputation. Journal of Management Studies.

Lee, E. M. & etal. (2014). Does perceived consumer fit matter in corporate social responsibility issues? Journal of Business Research. Vol. 65, P.p: 1558–1564.

Pillay, D. S. & Koumar, P. M. (2012). Corporate social responsibility: strategic implications. Journal of Management Studies. Vol. 13, P.p: 0-09.

Poyanko, L. & etal. (2011). The influence of service quality on customer satisfactionand repurchase intentions at fitness clubs in south korea. Dissartation.The University of New Mexico.

Roska, A. J. G. & etal. (2011). Incorporating CSR and stakeholder management into corporate strategy: A case study of the CAN experience 2002–2006. Corporate Governance. Vol. 7, No. 4, P.p: 434-445.

Sergi, C. F. (2006). Behavioral intentions of public transit passengers -The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy. Vol. 18, No. 2, P.p: 318-325.

Sweeney, J. C. & etal. (2008). Retail service quality and perceived value: a comparison of two models. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 4, No. 2, P.p: 32 - 48.

Swien, A. J. G. & Casper, J. (2008). Incorporating CSR and stakeholder management into corporate strategy: A case study of the CAN experience 2002–2006. CorporateGovernance. Vol. 7, No. 4, P.p: 434-445.

Walker, D. (2009). The Market for Virtue: The potential and limits of corporate socialresponsibility. DC: Brookings Institution Press. Washington.

Walker, M. & Kentt, M. (2011). Strategy & society: the link between competitive advantage and Corporate Social Responsibility. Harvard Business Review. Vol. 84, No. 12, P.p: 78-92.

Walker, S. & etal. (2012). Does managerial ownership affect different corporate social responsibility dimensions? An empirical examination of U.S. publicly traded hospitality firms. International Journal of Hospitality Management?

Zittamel, D. (1988). Agent-based simulation of consumer purchase decision-making and the decoy effect. Journal of Business Research. Vol. 60, P.p: 912-922.

 

 

 

 

 

 



1. دانشجوی کارشناسی­ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز- ایران.

2. گروه تربیت بدنی و علوم ورزشی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی؛ تبریز – ایران (نویسنده مسئول).

[3]. Zitamel

[4]. Social Responsibility

[5]. Walker

[6]. Golman & Cho and Young

[7]. Roska

[8]. Caroll

[9]. Disk & Bassu

[10]. Saticfication

[11]. Perceived Value

[12]. Swine , Casper

[13]. Filho

[14]. Walker , Kentt

[15]. Economic

[16]. Ethical

[17]. Legal

[18]. Optional

[19]. Jin

بختیاری، اصغر. (1388). بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی. پایان­نامه کارشناسی­ارشد مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تهران.

بخشنده، محمد. (1391). نقش تعاملی هویت سازمانی و هویت تیمی بر رضایت شغلی و رفتارهای فرانقش. فصلنامهمطالعات مدیریتانتظامی. سال نهم، شماره دوم. صص 304-278.

حسن­زاده، مجتبی. (1390). بررسی ارتباط بین کیفیت سود و مسئولیت­پذیری اجتماعی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران­. دانش حسابرسی. سال چهادرهم. شماره 57، صص 83-75.

دولت­آبادی، احمد؛ رضایی، تهمینه و باقرزاده، شهلا. (1393). تاثیر مسئولیت اجتماعی بر ارزش ادراک و وفاداری به خرید از فروشگاه­های کویر تایر.  نشریه مسئولیت اجتماعی. شماره 5، صص 68-51.

سام دلیری، محمدرضا. (1390). تاثیر مسئولیت اجتماعی بر ارزش ادراک شده و وفاداری و رضایت­مندی مشتریان. پایان­نامه کارشناسی­ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

سپهر سبحانی، محمدرضا. (1391). تاثیر مسئولیت اجتماعی بر نوآوری در بنگاه­ها: دیدگاه مبتنی بر منابع. فصلنامه علوممدیریت ایران. سال دوم، شماره 12، صص 48-36.

علیزاده، علیرضا. (1391). نقش هویت تیمی و هویت سازمانی بر عملکرد شغلی و مسئولیت اجتماعی. فصلنامه مدیریتسازمان­های دولتی. سال دوم، شماره 8، صص 124- 109.

گوهر رستمی، حمیدرضا. (1386). بررسی رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی دولتی و خصوصی مردان شهرتهران. پایان­نامه کارشناسی­ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تربیت مدرس.

لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن­. (2002). اصولبازاریابیو خدمات. ترجمه: ا، تاج­زاده نماین. تهران: انتشارات سمت.

مقیمی، سیدمحمد؛ رمضان، مجید. (1390). پژوهشنامه مدیریت. جلد هفتم. تهران: انتشارات راهدان.

ناصری، علی. (1393). ارتباط مسئولیت اجتماعی باشگاه­های لیگ برتر فوتبال با ارزش ادراک شده و رفتارخرید تماشاگران آنان ( مطالعه موردی: باشگاه پرسپولیس تهران). پایان­نامه کارشناسی­ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

Carroll, A. B. (1991). The Pyramid of Corporate Social Responsibility. BusinessManagement. Vol. 5, No. 2, P.p: 131-148.

Disk, J. & Bassu, K. (1994). Corporate governance– A multi-theoretical approach to recognizing the wider influencing forces impacting on organizations. CriticalPerspectives on Accounting. Vol. 21, P.p: 683-695.

Filho, H. J. (2010). Political connections, guanxi and adoption of CSR policies in the Chinese hotel industry: Is there a link? Tourism Management. Vol. 34, P.p: 231-235.

Golman, D. & etal. (1998). Diagnosing Organizational Culture: a model and method, Working paper. International for managementdevelopment.

Jin, M., & Soh, L. (2005). An examination of differences between organizational legitimacy and organizational reputation. Journal of Management Studies.

Lee, E. M. & etal. (2014). Does perceived consumer fit matter in corporate social responsibility issues? Journal of Business Research. Vol. 65, P.p: 1558–1564.

Pillay, D. S. & Koumar, P. M. (2012). Corporate social responsibility: strategic implications. Journal of Management Studies. Vol. 13, P.p: 0-09.

Poyanko, L. & etal. (2011). The influence of service quality on customer satisfactionand repurchase intentions at fitness clubs in south korea. Dissartation.The University of New Mexico.

Roska, A. J. G. & etal. (2011). Incorporating CSR and stakeholder management into corporate strategy: A case study of the CAN experience 2002–2006. Corporate Governance. Vol. 7, No. 4, P.p: 434-445.

Sergi, C. F. (2006). Behavioral intentions of public transit passengers -The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy. Vol. 18, No. 2, P.p: 318-325.

Sweeney, J. C. & etal. (2008). Retail service quality and perceived value: a comparison of two models. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 4, No. 2, P.p: 32 - 48.

Swien, A. J. G. & Casper, J. (2008). Incorporating CSR and stakeholder management into corporate strategy: A case study of the CAN experience 2002–2006. CorporateGovernance. Vol. 7, No. 4, P.p: 434-445.

Walker, D. (2009). The Market for Virtue: The potential and limits of corporate socialresponsibility. DC: Brookings Institution Press. Washington.

Walker, M. & Kentt, M. (2011). Strategy & society: the link between competitive advantage and Corporate Social Responsibility. Harvard Business Review. Vol. 84, No. 12, P.p: 78-92.

Walker, S. & etal. (2012). Does managerial ownership affect different corporate social responsibility dimensions? An empirical examination of U.S. publicly traded hospitality firms. International Journal of Hospitality Management?

Zittamel, D. (1988). Agent-based simulation of consumer purchase decision-making and the decoy effect. Journal of Business Research. Vol. 60, P.p: 912-922.