بررسی رضایت ذی‌نفعان سازمانی با مدیریت مهندسی سازمانی و رویکرد مهندسی اجتماعی

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسنده

عضو هیئت علمی (دانشیار) گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

چکیده

از آن جا که از مهم­ترین عوامل بقاء سازمان، پاسخگویی مناسب به توقعات ذی­نفعان سازمانی می­- ‌باشد، امروزه ذی­نفعان سازمانی با حق انتخاب، کالا یا خدمات با کیفیت پایین را نمی‌پذیرند و سازمان‌ها که با آحاد ذی­نفعان سازمانی در ارتباط هستند، باید بتوانند به توقعات عقلایی جوابگو باشند. چون بحثی که اینک در محافل مدیریت جامعه‌شناسی مطرح است، بقاء و پایداری سازمان در جامعه است. در این راستا، هدف این بررسی یافتن راهکارهایی مناسب و کاربردی جهت افزایش رضایت ذی­نفعان سازمانی از سازمان‌ها است تا این راهکارها بتواند مدیران را در جهت تصمیم­گیری مناسب یاری رساند. لذا با این فرضیه که مهندسی سازمانی موجب جلب رضایت ذی­نفعان سازمانی می‌گردد و با این سئوال که آیا مطلوبیت مهندسی سازمانی بر رضایت ذی­نفعان سازمانی تاثیر دارد با آزمایش نظام یافته فرضیه، جهت بررسی راهکارهای مربوطه با روش توصیفی میدانی و ارایه پرسشنامه­هایی به جامعه آماری این تحقیق شامل دو گروه ذی­نفعان سازمانی و کارکنان 10 سازمان مختلف، اطلاعات لازم کسب و نتایج حاصله تأیید فرضیه را نشان داد. در واقع  فرض H1 با اطمینان 95% تأیید و نتیجه گرفته شدکه کلیه این عوامل موجب جلب رضایت ذی­نفعان سازمانی می‌گردند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The survey of organizational stakeholder's satisfaction with organizational engineering management and social engineering approach

نویسنده [English]

  • Nasser Fegh-hi Farahmand
Department of Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
چکیده [English]

One of the most important factors in the survival of an organization is to properly meet the expectations of organizational stakeholders. Nowadays, organizational stakeholders with the right to choice do not accept low quality goods or services and organizations which are associated with organizational stakeholders should be held accountable to rational expectations. This study seeks to find suitable solutions to increase the satisfaction of organizational stakeholders from organizations that these solutions help managersto make appropriate decisions. So considering this hypothesis that the organizational engineering can be resulted in organizational stakeholder's satisfaction, this paper studies the effect of important factors such as organizational stakeholder's satisfaction in 10 different organizations and with 95 percent, confidence found that correlation of them is positive. It means that, all these factors can cause to the organizational stakeholder's satisfaction. 

کلیدواژه‌ها [English]

  • organizational stakeholder's satisfaction
  • organizational engineering management
  • social engineering approach

«مطالعات جامعه‌شناسی»

سال هشتم، شماره سی­ و یکم، تابستان 1395

ص ص 21-7

 

 

 

 

 

بررسی رضایت ذی­نفعان سازمانی با مدیریت مهندسی سازمانی
و رویکرد مهندسی اجتماعی

دکتر ناصر فقهی فرهمند[1]

تاریخ دریافت مقاله:9/7/1395

تاریخ پذیرش نهایی مقاله:23/8/1395

چکیده

از آن جا که از مهم­ترین عوامل بقاء سازمان، پاسخگویی مناسب به توقعات ذی­نفعان سازمانی می­- ‌باشد، امروزه ذی­نفعان سازمانی با حق انتخاب، کالا یا خدمات با کیفیت پایین را نمی‌پذیرند و سازمان‌ها که با آحاد ذی­نفعان سازمانی در ارتباط هستند، باید بتوانند به توقعات عقلایی جوابگو باشند. چون بحثی که اینک در محافل مدیریت جامعه‌شناسی مطرح است، بقاء و پایداری سازمان در جامعه است. در این راستا، هدف این بررسی یافتن راهکارهایی مناسب و کاربردی جهت افزایش رضایت ذی­نفعان سازمانی از سازمان‌ها است تا این راهکارها بتواند مدیران را در جهت تصمیم­گیری مناسب یاری رساند. لذا با این فرضیه که مهندسی سازمانی موجب جلب رضایت ذی­نفعان سازمانی می‌گردد و با این سئوال که آیا مطلوبیت مهندسی سازمانی بر رضایت ذی­نفعان سازمانی تاثیر دارد با آزمایش نظام یافته فرضیه، جهت بررسی راهکارهای مربوطه با روش توصیفی میدانی و ارایه پرسشنامه­هایی به جامعه آماری این تحقیق شامل دو گروه ذی­نفعان سازمانی و کارکنان 10 سازمان مختلف، اطلاعات لازم کسب و نتایج حاصله تأیید فرضیه را نشان داد. در واقع  فرض H1 با اطمینان 95% تأیید و نتیجه گرفته شدکه کلیه این عوامل موجب جلب رضایت ذی­نفعان سازمانی می‌گردند.

واژگان­کلیدی:  رضایت ذی­نفعان سازمانی، مدیریت مهندسی سازمانی و رویکرد مهندسی اجتماعی.

 

مقدمه

بررسی حاضر درباره راهکارهایی جهت رضایت ذی­نفعان سازمانی  از سازمان‌ها تدوین ‌یافته چون که رضایت مقوله‌ای­ کلی  و همه جانبه می‌باشد که جهت کسب آن در هر سازمانی، باید بینشی سیستمی و علمی جامع وجود داشته باشد. تحقیقات تجربی مختلف نشان می‌دهد که بین رضایت کارکنان و رضایت ذی­نفعان سازمانی، رابطه مستقیم وجود دارد و تغییرات مثبت در دیدگاه کارکنان نسبت به کار، به افزایش رضایت ذی­نفعان سازمانی منجر می‌شود و برخی محققان معیارهای دقیق عددی در این زمینه مطرح کرده‌اند. طبق مطالعات سرزرویاک، پنج واحد افزایش در رضایت‌مندی کارکنان موجب 3/1 واحد افزایش رضایت ذی­نفعان سازمانی می‌شود و بین چهل تا هشتاد درصد رضایت و وفاداری ذی­نفعان سازمانی، حاصل دیدگاهی است­که کارکنان نسبت به شغل خود دارند. زیرا رضایت، وفاداری و پای‌بندی کارکنان بر روی کیفیت کالا و خدمات ارایه شده از سوی سازمان، تأثیری شگرف دارد.

امروزه در بسیاری از سازمان‌ها به منظور جلب حمایت ذی­نفعان سازمانی، استراتژی مدیریت روابط با ذی­نفعان سازمانی و ایجاد وفاداری به وسیله فراهم کردن ارزش‌هایی فراتر از ارزش‌های­ ذاتی کالاها یا خدماتی که به آن‌ها دنبال می‌شود. در این رابطه، سازمان‌های آلمانی ابداع ‌کننده باشگاه‌های وفاداری ذی­نفعان سازمانی هستندکه امروزه صدها باشگاه در آلمان و کشورهای دیگر نشان داده‌اند که ارایه منافع عاطفی، خدمات و برنامه‌های ارزشی، کلید ایجاد وفاداری در ذی­نفعان سازمانی است. در این راستا، جوامع و سازمان‌هایی که روش‌ها را بهتر و فردای علم جامعه را دقیق‌تر درک ‌کنند، اقتصاد جهانی را از آن خود خواهند نمود(Bentler, 987: 78-117; Craigie and etal, 733-738; Edwards and etal: 78-84).

بدین‌ دلیل اندیشمندان، دنیای امروز را دنیای اطلاعات، سرعت و شتاب دانسته و در این میان ذی­نفعان سازمانی، رقبا و دگرگونی‌ها در محیط، بر ساختار سازمان‌ها تأثیر می‌گذارند(دیویس و نیواستورم، 1375: 238-147؛ فقهی فرهمند، 1382: 238-112؛ فقهی فرهمند، 1393: 422-258؛ فقهی فرهمند، 1395: 851-621) یعنی:

1) ذی­نفعان سازمانی دگرگون شده‌اند: ذی­نفعان سازمانی­گروهی از افرادندکه کار یا نتیجه­کار سازمان را دریافت و خواسته‌های خود را به جامعه و سازمان‌ها دیکته کرده و انتظار دارند که با آن‌ها رفتاری ویژه صورت پذیرد.

2) رقبا: گوناگونی و زبردستی رقبا مانند رسانه‌ها چهره جوامع را دگرگون کرده‌اند و آن جامعه یا سازمانی که ارزش بیشتری برای ذی­نفعان سازمانی بیافریند به موفقیت و کامیابی دست خواهد یافت. از طرفی، در این نگرش استراتژیک، هدف تولید ارزش بیشتر برای ذی­نفعان سازمانی است چون فرصت‌ها و تهدیدهای استراتژیک در این راستا معنا می‌گیرند و شناخت ارزش، گذرنامه ورود به این دیدگاه است.

3) انقلاب اداری: شتاب روزافزون دگرگونی‌های تکنولوژی، نوآوری‌ها را از سال‌ها به ماه‌ها کاهش داده ولی اغلب مدیران تصور می‌کنند که سازمان‌ آن‌ها به رادارهای حساس در برابر این دگرگونی‌ها مجهزند ولی آن‌ها تنها دگرگونی‌هایی را در می‌یابند که خود انتظارش را دارند.

به هرحال در روند کسب و کارهای جدید، به دست آوردن رضایت ذی­نفعان سازمانی جایگاهی حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده و مدیران می‌دانند که موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به این اهداف‌، درگرو جلب این رضایت است. لذا لازم است سیستم مدیریت ارتباط با ذی­نفعان سازمانی و جامعه طراحی و پیاده شود تا گام‌هایی برای ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی ‌‌مدت و ارزش­مند بین ذی­نفعان سازمانی و سازمان‌ برداشته ‏شود که آن خود نیز نیازمند یک فرهنگ اجتماعی ذی­نفعان سازمانی‌‌محور در سازمان می‏باشد. در واقع نگرش اجتماعی، به ذی­نفعان برون رویکرد مهندسی اجتماعی یا ذی­نفعان سازمانی با خواسته‏ها و نیازهای منطقی مربوطه­ که از سه بخش اصلی ذی­نفعان سازمانی، روابط اجتماعی و مدیریت تشکیل شده، نگاه می‏کند.

 

مهندسی سازمانی

مدیران امروزی در محیطی پویا، پر ابهام و متحول کار می‌کنند. یکی از بارزترین ویژگی‌های عصر حاضر، تغییرات و تحولات­شگرف و مداومی است­که درطرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش‌های اجتماعی، روش­- ‌های انجام کار و بسیاری از پدیده‌های دیگر زندگی به چشم می‌خورد. سرعت این تغییرات به گونه‌ای است که نمی‌توان منحنی تغییر را دربْعد زمان ترسیم­کرد. زیرا پیشرفت و تحول با شتابی بیشتر از سرعت ترسیم منحنی به وقوع می‌پیوندد. کثرت تغییرات نیز که سازمان‌ها و افراد با آن مواجه‌اند از چنان فشار و نیرویی برخوردار است که در دنیای مشتری‌گرای رقابت‌افزای کنونی هر نوع مقاومتی را در هم کوبیده و همه را با خود به جلو می‌برد. به عبارت دیگر، وسعت و تنوع نیروی تغییری که بر پیکر سازمان‌های امروزی وارد می‌آید، به قدری زیاد است که برای آن‌ها چاره‌ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. با توجه به این تحولات شگرف، مسئله این است که مدیران چگونه سازمان خود را در جهتی سوق و توسعه دهند که بهتر بتواند با تغییرات و تحولات محیط هماهنگ شود. به عبارت دیگر مدیران چگونه می‌توانند به جای داشتن حالت انفعالی، بگذارند که وقایع بر آن‌ها حادث شود، حالت فعال داشته و قبلاً حوادث و تغییرات اقتصادی، عملی، فنی و سیاسی را پیش‌بینی و اقدامات لازم را به عمل آورند. دنیایی­که در آن زندگی می‌کنیم و خواهیم کرد و محیطی که درآن سازمان‌ها و تشکیلات فعالیت می‌کنند بی‌سابقه‌اند. اگر چه عناصر همانند هستند، لکن شتاب و پیچیدگی تغییرات در شیوه‌ها، راه و رسم زندگی و ارزش‌ها به گونه‌ای و با وسعتی در حال شکل‌گیری است که تاکنون هرگز مشاهده نشده است. تغییرات در چشم‌انداز سیاسی و روابط جدید بین جهان اول و جهان سوم، تعریف تازه‌ای از بازار ابزار تولید و محل استقرار منابع انسانی، مالی و فنی به دست می‌دهند. تغییرات انفجارآمیز تکنولوژی در ارتباطات و اطلاع ‌رسانی، جهانی واحد پدید آورده است که در آن انجام معاملات کمتر از یک ثانیه طول می‌کشد و اخبار در کمترین زمان­ممکن، بخش می‌شود. تغییرات جهانی درارزش‌های اجتماعی ازقبیل اهمیت دادن به محیط زیست، نقش زنان در جامعه و نقش سازمان‌های مولد ثروت، همه این‌ها در محیطی که در آن سازمان‌ها و تشکیلات عمل می‌کنند نقش تعیین ‌کننده‌ای دارند.

این محیط برای رؤسای سازمان‌ها که وظیفه و مسئولیت تعیین عملکرد و آینده سازمان‌های­شان را دارند، تکالیف بی‌سابقه‌ای به وجود می‌آورد. در این محیط ناآرام اکثر رهبران مؤسسات مجبور می‌شوند که به بررسی ماهیت سازمان‌های‌شان از قبیل اهداف اصلی، هویت و روابط‌شان با مشتریان، رقبا، تأمین کنندگان یا فروشندگان منابع مورد نیاز آن‌ها بپردازند. ما در برهه‌ای از تاریخ زندگی می‌کنیم که نهادهای اساسی جامعه و روابط بین آن‌ها درحال ارزیابی­مجدد و طرح‌ریزی دوباره است. نقش تولید ثروت درجامعه و تخصیص ثروت بین فقیر و غنی، جهان اول و جهان سوم و شمال و جنوب مشکلات جدیدی به خود می‌گیرند. رابطه بین دولت‌ها، بخش خصوصی و غیردولتی متشکل از گروه‌های داوطلب و شهروندان و تولیدکنندگان کالاها و خدمات پیوسته در حال تغییر هستند. هر فردی در مقام رهبری یک سازمان بزرگ باید از این تغییرات و چالش‌های حاصله از آن‌ها کاملاً آگاه باشد.

اگر مشتریان احساس کنند که تولیدات از حیث کیفیت مطلوب یک سازمان به قیمت آلودگی محیط زیست، تمام می‌شود آن‌ها ممکن است تولیداتی را که­کارآیی کمتر دارند ولی سالم‌ترند را از سازمان رقیب تأمین کنند. درچند دهه اخیر، مدیران روز به روز بیشتر متوجه این حقیقت شده‌اندکه کوشش‌های پراکنده جزء به جزء برای حل مسایل پیچیده سازمانی کافی نیست(کیا، 1373: 214-192؛ فقهی فرهمند، 1380: 412-358؛ فقهی فرهمند، 1390: 481-374). لذا امروزه برنامه‌ریزی همه جانبه وسیع‌تری لازم است به نحوی که استراتژی‌های هماهنگ شده مهندسی سازمانی را برای پرورش فضای سازمانی، روش‌های کار، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی در بر داشته باشد و با شرایط و الزامات قابل پیش‌بینی و غیرقابل پیش‌بینی سال‌های آینده منطبق و سازگار باشد(فقهی­فرهمند، 1393: 321-189؛ فقهی فرهمند، 1382: 459-387؛ فقهی فرهمند، 1381: 114-75).

 

رضایت ذی­نفعان سازمانی

با الهام از نگرش اجتماعی و تأثیر آن روی نگرش سازمانی و افراد جامعه و کارکنان سازمان (رابینز، 1383: 76)، می توان اعلام کرد که تعهد سازمانی، شغل و سازمان را معرف خود دانستن و میزان شناخت و مشارکت فعالانه در آن، تأثیر مهندسی سازمانی در بهبود سازمانی، شاخص وفاداری نسبت به سازمان و از نگرش‌های سازمانی محسوب شده است. در راستای این نگرش و در رابطه با کاری که شخص انجام می دهد، شغل تخصصی با آزادی عمل برای ارتقاء مهارت‌ها و توانایی‌ها، عادلانه بودن سیستم پاداش و تأمین نیازها و روابط اجتماعی، تعیین‌ کننده مهندسی سازمانی هستند. در نگرش‌های سازمانی با توجه به اهمیت مهندسی سازمانی برای کارکنان، مدیران نیز علاقمندند با بررسی آن، به اهدافی چون شناخت مشکلات و مسایل بالقوه موجود در سازمان، ارزیابی اثر سازمان در طرز تلقی و برداشت‌های کارکنان، ایجاد ارتباط صحیح و دوستانه بین مدیریت وکارکنان به کسب اطلاعاتی درست و واقعی از سازمان و کار دست یابند. زیرا در این حالت تمایل آن‌ها به صداقت نسبت به جامعه، سازمان و تعهد به انجام وظایف محوله بیشتر خواهد شد. پس ذی­نفعان سازمانی خواسته‌های خود را برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورند و وظیفه سازمان‌ها است که آن ها را سودمندانه پاسخ دهند(کاتلر، 1376: 48).

بنابراین بهتر است هر سازمانی در راستای توجه به ذی­نفعان سازمانی­که سازمان به خاطر آن‌ها ایجاد شده، اقدامات لازم را به عمل آورد و با یک نگرش سیستمی اجتماعی و سازمانی در جهت تحقق اهداف کلان اجتماعی اقدام و پاسخ به سئوالات زیر را در برنامه کاری خود قرار دهد(هوران و پتیمن، 1381: 184-112؛ فقهی فرهمند، 1392: 28-7؛ فقهی فرهمند، 1393: 129-115):

1) نیازهای ذی­نفعان سازمانی چه هستند و چه نیازهایی را دنبال می‌کنند و این نیازها چگونه باید تأمین شوند؟ اغلب سازمان‌ها فکر می‌کنند که جواب را می‌دانند و بر اساس آن عمل می کنند ولی تجربه نشان داده که نقطه نظرات متفاوتی وجود دارد.

2) ارزیابی مقایسه‌ای بین محصولات یا خدمات موجود با سازمان‌های سایر جوامع چگونه است و راهکارهای رقابتی کدامند؟(Chiu and etal,2008: 88-100; Clemente and etal:1-12). باید توجه داشت که در سال‌های اخیر، رابطه ذی­نفعان سازمانی و سازمان‌ها تغییر یافته و سازمان‌ها دیگر برتری لازم را در اختیار ندارند. بدین جهت، گوش فرا دادن به نوای جامعه و ذی­نفعان سازمانی، ضرورتی برای توفیق در رقابت‌ها در سرلوحه کار سازمان‌ها قرار گرفته است. مثلاً در یک سازمان ژاپنی به متصدی آسانسور مسئول جابجایی مراجعان و کارکنان پس از دو ماه آموزش، کلیه اطلاعات لازم سازمانی را در اختیار وی قرار می‌دهند چرا که وی اولین کسی است که در سازمان با ذی­نفعان سازمانی مواجه می‌شود. ایشان باید قادر باشدکه هرگونه سئوالی را با ادب، متانت و با اعتماد به نفس پاسخ دهد. زیرا ازسه عامل کلیدی یعنی ذی­نفعان سازمانی، رقابت و تغییر که در نظام اجتماعی و اقتصادی پدیدار و کلیه فعالیت‌ها را تحت تأثیر قرار داده، جلب رضایت ذی­نفعان سازمانی از جایگاه خاصی برخوردار است(Brehm and etal: 999–1023; Ding and etal: 119-143).

پس امروزه باید همه کارکنان، اهمیت ذی­نفعان سازمانی را درک و همیشه به یاد داشته باشند که ذی­نفعان سازمانی هیچ وابستگی به سازمان ندارند بلکه سازمان به آن‌ها وابسته است. کارکنان باید خودشان را با خواسته‌های ذی­نفعان سازمانی هماهنگ­کنند چون آن‌ها ضامن­بقاء و حیات سازمان هستند. برای درک این حرکت، هیرشی‌من الگویی را برای درک ذی­نفعان سازمانی نسبت به سازمان ارایه می­- ‌دهد که مبتنی بر سه اصل فرار، اعتراض و وفاداری ذی­نفعان سازمانی است. یعنی ذی­نفعان سازمانی ناراضی می‌توانند با سازمان خداحافظی یا اعتراض به مقامات بکنند ولی وفاداری آن‌ها به سازمان، تعیین ‌کننده مسیر دیگری است. باید توجه نمود که بر اساس تحقیقات، اغلب از هر50 نفر ذی­نفعان سازمانی ناراضی، تنها یک نفر وقت خود را صرف شکایت می­کند، شکایتی که با طبیعت انسان سازگاری ندارد. ذی­نفعان سازمانی به هنگام نارضایتی با سکوت و شکایت به سازمان، شکایت به دوستان یا همراهان و شکایت به خود سازمان، از خود عکس‌العمل نشان می­دهند.

 

مدیریت مهندسی اجتماعی

مهندسی اجتماعی[2] هم بسیار پیچیده و هم بی‌نهایت ساده است اما آن در واقع به معنای کار روی یک شخص با هدف ترغیب وی به انجام کارهایی برای حصول فرد ترغیب ‌کننده به اهدافی چون دست‌یابی به داده‌ها، اطلاعات دسترسی یا دستکاری سیستم یاشبکه هدف برای انجام­کاری خاص تعریف می‌شود. به واسطه طبیعت رازگونه این مهارت تاریک معمولاً افراد از آن گریزان بوده و احساس می‌کنند قادر به اجرای یک آزمون موفق مهندسی اجتماعی نمی‌باشند. مهندسی اجتماعی از ضعیف‌ترین اتصال در خطوط دفاعی امنیت اطلاعات هرسازمان یعنی نیروی­انسانی بهره‌گیری می‌نماید. به زبان ساده، مهندسی اجتماعی به معنای هک­کردن افراد بوده و با سوء استفاده از طبیعت اعتماد متقابل بین انسان‌ها به اطلاعاتی که می‌توانند برای کسب منافع شخصی مورد استفاده قرار گیرند‌ دست‌یابی حاصل می‌گردد. بهترین شیوه انجام تکنیک‌های مهندسی اجتماعی آن است­که توسط یک فرد خارجی ناشناس برای یک سازمان اجراء شوند. مهاجمین صرفاً به این دلیل برای نفوذ به سیستم‌ها از مهندسی اجتماعی استفاده می‌کنندکه می­- ‌توانند این کار را انجام دهند. آن‌ها به شخصی نیاز دارند که درب‌های سازمان را برای‌شان باز کند تا مجبور نباشند برای ورود به زور متوسل شده و احتمالاً گیر بیافتند. مهندسی اجتماعی می‌داند که بسیاری از سازمان‌ها فاقد طبقه‌بندی رسمی اطلاعات، سیستم‌های کنترل دسترسی، طرح‌های مقابله با حوادث و برنامه‌های آگاهی امنیتی هستند و از همین نقطه ‌ضعف‌ها بهره‌گیری می‌نمایند. مهندسی اجتماعی دارای پیامدهای جدی است. از آن ‌جایی ‌که هدف مهندسی اجتماعی بهره‌برداری از یک نفر برای کسب منافع غیرقانونی است، هر چیزی امکان دارد. مهندسین اجتماعی کارآمد می‌توانند اطلاعات زیر را جمع‌آوری نمایند(مقیمی، 1377: 214-142؛ فقهی فرهمند، 1380: 247-159):

1. کلمات عبور سرپرستی یا کاربری

2. نشان‌ها یا کلیدهای امنیتی برای ورود به ساختمان‌ها و حتی اتاق کامپیوتر

3. دارایی‌های ذهنی نظیر مشخصات طرح، فرمول‌ها و یا سایر مستندات تحقیق و توسعه

4. گزارشات مالی محرمانه

5. اطلاعات خصوصی و محرمانه کارکنان

6. فهرست مشتریان و پیش‌بینی‌های فروش.

اگر هر یک از اطلاعات فوق به بیرون درز کند می‌توانند با زیان‌های مالی، کاهش روحیه کارکنان، به خطر افتادن وظیفه ‌شناسی نسبت به مشتریان و حتی ایجاد مشکلات قانونی همراه باشد.

در مهندسی اجتماعی هیچ‌ گاه ‌دانسته نمی‌شود که شیوه بعدی حمله چه خواهد بود. بهترین کاری که می‌توان انجام داد این است­که گوش به زنگ مانده، شیوه‌های مهندسی اجتماعی را درک­کرده و از طریق هوشیاری امنیتی مداوم در سازمان از خود در برابر متداول‌ترین حملات محافظت نمایید.

فرآیند مهندسی اجتماعی عملاً تاحدودی ابتدایی به نظر می‌رسد. به طور کلی مهندسین اجتماعی جزئیاتی از فرآیندهای سازمانی و سیستم‌های اطلاعاتی را برای اجرای حملات خود پیدا می‌کنند. آن‌ها با در اختیار داشتن این اطلاعات می‌دانند که باید به دنبال چه چیزی باشند. حملات مهندسی اجتماعی در مراحل زیر انجام می‌‌گیرد[3] :

1. انجام تحقیقات و اعتمادسازی

2. بهره‌برداری از روابط برای کسب اطلاعات ازطریق مکالمات، رفتارها و یا فناوری

3. استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده برای مقاصد بدخواهانه.

 

تحقیقات پیشین

در رابطه با این بررسی و مطالب مطرح شده، مطالعات قبلی نشان می‌دهد که:

1) مهندسی سازمانی پدیده‌ای فراگیر دارای ابعاد روانی، اجتماعی، اقتصادی، جسمانی و عامل مهم در افزایش کارآیی است که به رضایت فردی منجر می شود و افزایش حقوق برای ایجاد مهندسی سازمانی در کارکنان سطوح پایین‌تر نسبت به کارکنان رده بالاتر تأثیر بیشتری دارد. کارکنان راضی وظایف جدید مرتبط با شغل خود را سریع‌تر یاد گرفته و تصادفات شغلی­کمتری داشته و پرونده­های شکایتی آن‌ها کمتر است. محققین رفتار سازمانی و مدیران اعتقاد دارند که مهندسی سازمانی برای سازمان مهم است(میچل، 1376: 315). در حالی که در هر جامعه و سازمانی برای تحرک، پویایی و تحقق اهداف عالیه، تأمین خواسته‌های ذی­نفعان سازمانی و اجرای طرح­های بزرگ خود، نیروی انسانی محوری‌ترین عامل است که شایسته است به این سرمایه ارزش­مند که سرمایه‌ای خلاق، مبتکر، فعال، دگرگون‌ساز و متفکر است، توجه نموده و بستری را ایجاد کرد تا محیط‌های اجتماعی، سازمانی و کاری، پویایی و خلاقیت‌های این نیروی مهم و کارساز را فدای شرایط نامساعد نکنند.

2) میزان مسئولیت، بازخورد، سطوح شغلی بالاتر، موجب اختیار و آزادی عمل بیشتر و تنوع وظایف شغلی، اثرمثبتی بر خشنودی شغلی دارند(فقهی فرهمند،1383: 609). از طرفی تنوع کاری وسیع، باعث ابهام و استرس و تنوع کم باعث یکنواختی و خستگی شده و منجر به عدم مهندسی سازمانی می‌گردد که دراین میان تنوع کاری متوسط مؤثرتر است. ابهام و تضاد در نقش، همواره از سوی کارکنان مورد اجتناب قرار گرفته زیرا اگر از کاری که انجام می‌دهند و انتظاری که از آن‌ها می‌رود را نشناسند، موجبات ناخشنودی آنان فراهم می‌گردد. در بررسی مهندسی سازمانی کارکنان یکی از رسانه‌ها معلوم شد که یکی از دلایل عدم رضایت از شغل کارکنان، کمبود تنوع شغلی است. یعنی 64% نیروهای ستادی این رسانه نسبت به یکنواختی و تکراری بودن کار روزمره خود، احساس سرخوردگی و عدم رضایت می‌کردند. این در حالی بود که متوسط پرداخت و حقوق و مزایا در این رسانه کمتر از متوسط جامعه نبود. لذا اگر سازمانی به افراد پر بازده پاداش‌های بیشتری دهد، بهبود عملیات موجب شهرت سازمان و افزایش حقوق، زمینه ارتقاء و رضایت کارکنان می‌شود(رابینز، 1382: 48). لذا  انتظار می‌رود مهندسی سازمانی در صحنه اثر گذاردن بر کسانی که عملکرد ضعیفی دارند، نقش مهمی ایفا کند.

3) کارکنان به طور مثبت به مهندسی سازمانی و اندازه‌گیری تعهد سازمانی، عکس‌العمل نشان می‌دهند و با متقاعد کردن خودشان به این که از موقعیت فعلی شغلی‌شان رضایت دارند و با احساس وفاداری نسبت به سازمان، خواهان اجتناب از ناهماهنگی شناختی هستند. ادریس‌کول و همکارانش در سال 1992 به این نتیجه رسیدند که داشتن نگرش‌های اجتماعی و سازمانی مطلوب بر تعهد سازمانی تأثیر مستقیم دارد. از طرفی نیز با تنوع کاری، استقلال شغلی، سطح مسئولیت شغلی، کیفیت روابط اجتماعی در کار، پاداش، فرصت‌هایی جهت پیشرفت و ارتقاء در سازمان در ارتباط است ولی با توجه به شانس بیشتر افراد در یافتن شغل جدید، تعهد سازمانی­کاهش می‌یابد. از سوی دیگر برنارت، دونتو و کنت با تحقیق بر روی رابطه بین رضایت‌مندی کارکنان، ذی­نفعان سازمانی و سوددهی سازمان‌ها نشان دادند که تأثیر رضایت کارکنان و ذی­نفعان سازمانی بر سوددهی سازمان گرچه ممکن است در زمانی خاص قابل تشخیص نباشد اما در یک بازه زمانی آن قابل اثبات است(محمدی، 1382: 95-41؛ فقهی فرهمند، 1390: 355-247).

بنابر این از مطالعات و سایر بررسی‌ها می‌توان این پیام را دریافت که مهندسی سازمانی روی نگرش اجتماعی و سازمانی، سلامت کلی و کارآیی سازمان و جامعه به عنوان یک ارزش اثر‌گذار است. لذا باید بررسی کردکه چگونه می‌توان شرایط محیطی و روابط سازمانی و اجتماعی را فراهم نمود تا درسایه آن‌ها، افراد بتوانند خوب فعالیت­کنند، نظر بدهند، دلسوزی­کرده و رضایت‌مند باشند و جامعه و ذی­نفعان سازمانی آن را متعلق به خود بدانند.

 

روش پژوهش

هدف از این بررسی، یافتن راهکارهایی مناسب و کاربردی جهت افزایش رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌رجوع سازمان‌های مختلف می‌باشد. گرچه در این زمینه تاکنون تحقیقاتی مشابه صورت گرفته ولی موضوع مهم قابل بررسی این است که آیا با توجه به رضایت‌مندی شغلی و عوامل دیگر که منجر به افزایش کیفیت خدمات‌دهی آن‌ها می‌شود، می‌توان به رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌رجوع دست یافت؟ اگر با دید سیستمی به این موضوع پرداخته شود در واقع آن در برگیرنده عوامل و راهکارهای زیادی است و آن چه که برای دست‌یابی به این هدف ضروری می­نماید، ایجاد یک نظام جامع خدمات رضامندی ذی­نفعان سازمانی است تا بتوان با بررسی همه جانبه آن، به راهکارهایی مشخص دست یافت. براساس مطالعات انجام یافته در چارچوب نگرش‌های اجتماعی و سازمانی، اهم متغیرهای مرتبط با رضایت عبارتند از (سعادت، 1375: 108-92؛ مقیمی، 1377: 136؛ فقهی فرهمند، 1394: 54-43):

1) مهندسی سازمانی: تجربه نشان داده که افراد ناراضی سازمان را ترک می‌کنند و کارکنان راضی از سلامت بهتری برخوردارند و چون اثرات آن در زندگی اجتماعی و سازمانی مشاهده می‌شود مدیران بر اساس مسئولیت های اجتماعی، از منافعی که در سایه وجود آن نصیب جامعه می‌شود، دفاع می‌کنند. زیرا مهندسی سازمانی باعث افزایش عملکرد و افزایش عملکرد موجب مهندسی سازمانی می‌شود که در این بررسی، نگرش فرد در باره شغل از پارامترهای این عامل در نظرگرفته شده است. عوامل حمایتی که از طرف سازمان در جهت نگهداری و استفاده بهینه از منابع انسانی طراحی شده تا رضایت‌مندی کارکنان از شغل شان فراهم گردد که اهم آن‌ها عبارتند از حقوق و دستمزد، ترفیعات و خط‌مشی‌های سازمانی. لذا امروزه استراتژی‌های هماهنگ شده مهندسی سازمانی را برای پرورش فضای سازمانی، روش‌های کار، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی می‌دانند.

2) رضایت ذی­نفعان سازمانی: ذی­نفعان سازمانی به هنگام نارضایتی، با سکوت کردن، شکایت به سازمان، شکایت به دوستان یا همراهان و شکایت به خود سازمان، از خود عکس‌العمل نشان می‌دهند.

3) مهندسی اجتماعی: حملات مهندسی اجتماعی درمراحل انجام تحقیقات، اعتمادسازی، بهره‌برداری از روابط برای کسب اطلاعات از طریق مکالمات، رفتارها و یا فناوری و استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده برای مقاصد بدخواهانه انجام می‌‌گیرد.

باتوجه به مطالب مطرح شده، باهدف آزمایش نظام‌یافته فرضیه‌ها و روابط در شرایط واقعی و اجرایی، جهت بررسی راهکارهای عوامل مذکور و رابطه آن‌ها با رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع، با روش توصیفی میدانی، ابتدا برای دو گروه پرسشنامه‌هایی در راستای متغیرهای مستقل طراحی شد که با روش آلفای کورنباخ، اعتبار آن ها، 96% برای پرسشنامه کارکنان و 9/94% برای پرسشنامه ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع، حاصل گردید و پرسشنامه‌های تکمیلی در مرحله مقدماتی آزمون، بررسی و با همکاری اساتید صاحب‌نظر مطالعه و اصلاحات لازم انجام و در نهایت روایی آن‌ها نیز تأیید گردید.

سپس برای نظرسنجی به دلیل عدم امکان بررسی کل جامعه آماری و نامحدود بودن اندازه آن، از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و برای تعمیم نتایج آن به جامعه آماری، از فرمول n=Zα/2P(1-P)÷ e2 استفاده شد که در آن n تعداد افراد نمونه، e درجه خطا (5%=α) با ضریب اطمینان 95% (96/1=Z­α/2)، p  نسبت مورد نظر درنمونه و احتمال موفقیت بامقدار (5/0=p) و حداکثر مقدار اشتباه (7%=d) درنظر گرفته شد که با جاگذاری در فرمول، تعداد نمونه لازم 215 تعیین شد ولی به طور تصادفی و در عمل تعداد 354 پرسشنامه که پس از تحویل حضوری و یا ارسال با پست معمولی و الکترونیکی به جامعه آماری این تحقیق شامل ذی­نفعان سازمانی، اربابان‌رجوع و کارکنان سازمان‌های مختلف شمال غرب کشور از ابتدای سال 94 تا اوایل 95، اطلاعات لازم کسب شدکه خلاصه آمار آن‌ها درجدول شماره (1) آورده شده است. در این بررسی، گردآوری اطلاعات به دو روش کتابخانه­ای برای بخش نظری و روش توصیفی میدانی با استفاده از ابزارهای گردآوری اطلاعات یعنی پرسشنامه، بررسی اسناد و مدارک، انجام و بعد از جمع‌آوری پرسشنامه‌‌ها و طبقه‌بندی داده‌ها، به منظور آزمون فرضیه‌ها و تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آزمون های کای اسکور[4] ، ضریب همبستگی پیرسون[5]  و آزمون معنی‌دار بودن[6]  و ضریب[7]  تعیین r2  که برآوردی از واریانس مشترک بین دو متغیراست، استفاده گردید(ایزاک، 1376: 209). محاسبات­آماری مربوط به آزمون فرضیه­- ‌ها با آمار استنباطی نیز برای آزمون تصادفی بودن پاسخ‌های ارایه شده از طریق آزمون‌های مذکور محاسبه گردید.

 

جدول شماره (1): آمار توصیفی مربوط به کارکنان و اربابان‌رجوع سارمان‌های مختلف

 

گروه سنی

درصد

سابقه کاری

درصد

تحصیلات

درصد

 

 

30 ـ 20

93/28

5 ـ 1

79/24

زیر دیپلم

31/3

کارکنان

 

40 ـ 30

24/51

10 ـ 5

88/33

دیپلم

31/22

 

 

 

50 ـ 40

18/18

15 ـ 10

01/19

فوق دیپلم

13/4

 

 

 

60 ـ 50

65/1

20 ـ 15

05/14

لیسانس

29/65

 

 

 

رسمی

39/93

25 ـ 20

96/4

فوق لیسانس

31/3

 

 

 

قراردادی

61/6

30 ـ 25

31/3

دکترا

65/1

 

 

 

گروه سنی

درصد

سازمان

درصد

تحصیلات

درصد

 

 

20 ـ 0

3/4

1

1/18

زیر دیپلم

3/5

ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌ رجوع

 

30 ـ 20

5/20

2

2/5

دیپلم

1/18

 

 

 

40 ـ 30

9/31

3

7/6

فوق دیپلم

9/12

 

 

 

50 ـ 40

1/17

4

91/32

لیسانس

4/41

 

 

 

60 ـ 50

8/13

5

7/15

فوق لیسانس

7/5

 

 

 

00 ـ 60

7/6

6

9/2

دکتری

9/10

 

 

 

بی پاسخ

7/5

7

1/7

جمع

3/94

 

 

 

 

8

7/5

بی پاسخ

7/5

 

 

 

 

 

9

3/94

 

 

 

 

 

 

 

10

7/5

 

 

 

 

                                                                                                                   

 

یافته‌های پژوهش

با توجه به عدم امکان انتخاب اختیاری سازمان‌ها، متفاوت بودن برداشت افراد از مفهوم مهندسی به طور عام و مهندسی سازمانی کارکنان و رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌رجوع به طورخاص، عدم بیان واقعی نظرات ازطرف پاسخ ‌دهندگان به دلیل رعایت برخی ملاحظات و یا شرایط روحی، روانی و خستگی ناشی از کار روزانه به هنگام تکمیل پرسشنامه‌ها از محدودیت‌های این بررسی بودند. پس از جمع‌آوری اطلاعات و طبقه‌بندی داده‌ها، از آزمون‌های کای دو، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون معنی‌داربودن و ضریب تعیین استفاده و در نتیجه فرض H0 با اطمینان 95% تأیید نشد که خلاصه نتایج محاسبات در جدول شماره 2 آورده شده است. در این جدول، فراوانی های مشاهده شده با فراوانی‌های مورد انتظار جهت آزمون 2χ بافرض H0 (بین فراوانی­های مشاهده شده و فراوانی­های مورد انتظار مطابقت معنی‌داری وجود دارد یا اختلاف ناشی از تصادف است) و فرض H1 (بین فراوانی‌های مشاهده شده و فراوانی‌های مورد انتظار مطابقت معنی­داری وجود ندارد یا اختلاف ناشی از تصادف نیست) مقایسه شدند. نظر به این که در همه آزمون‌ها، 2χ محاسبه شده بزرگ‌تراز 49/9=(α,df) 2χدر سطح احتمال 5% گردید، فرض تصادفی بودن پاسخ‌ها به این فرضیه‌ها رد و فرض H0 با اطمینان 95% تأیید ­نگردید.

به عبارتی عوامل مهندسی سازمانی، رضایت ذی­نفعان سازمانی، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی و فضای سازمانی و روش‌های کار، موجب رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌رجوع می­‌شوند. به عنوان نمونه پس ازسنجش تأثیر عوامل سازمانی روی رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع نتایج نشان داد گزینه‌های خیلی زیاد و زیاد این فرضیه بیشتر از سایر گزینه‌ها انتخاب و میانگین 98/51 و 4/29=2χ و 87/10= t2 و همبستگی آن با رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع باضریب 761% به دست آمد که چون 4/29= 2calχ (2χ محاسبه شده) بزرگ‌تر از 49/9=(0.05,4)222χ=(α,df) 2χ در سطح احتمال 5% می­-‌باشد، فرض تصادفی بودن پاسخ‌های ارایه شده نیز نسبت به این فرضیه با اطمینان 95% رد و در نتیجه فرض H0 تأیید نشد. یعنی عوامل رویکرد مهندسی اجتماعی باعث به وجود آمدن رضایت در ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع شده و با توجه به 761/0=r (ضریب همبستگی) و 008/0=sig (سطح معنی­داری)، بین دو پارامتر مذکور، همبستگی مثبت و بالایی وجود دارد.

دربررسی رابطه مدیریت مهندسی سازمانی کارکنان با رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع چون 6/181= 2calχ (2χ محاسبه شده) بیشتر از 49/9=2(a,df)χ و 85/9=tr محاسبه شده بزرگ‌تراز 98/1=t(α,df) جدول توزیع در سطح احتمال 5% می­باشد، فرض H0 با اطمینان، 95%  تأیید نشد. همبستگی این دو پارامتر 714/0 را نشان داد که با توجه به ضریب تعیینr2، اندازه دقیق همبستگی آن‌ها 61% می­باشد. یعنی مدیریت مهندسی سازمانی­کارکنان موجب جلب رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌ رجوع می­ شود. نتایج در جدول (2) نشان داده شده است.

 

                                          جدول شماره (2): نتایج حاصله از محاسبات فرضیه‌ها

 

عوامل

میانگین

انحراف استاندارد

واریانس

ضریب کجی

ضریب کشیدگی

 

r2

tr

sig

رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع

مدیریت مهندسی سازمانی

2/75

4/3

59/11

2%

71%

6/181

61/0

85/9

081/0

714/0

رویکرد مهندسی اجتماعی

98/51

96/5

56/35

3%

56%

4/29

58/0

87/10

008/0

761/0

رضایت ذی­نفعان سازمانی

54/71

3/6

71/39

469/0-

609/1

9/633

48/0

5/10

272/0

66/0

روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی

71/73

61/9

40/92

032/0-

512/0

4/604

61/0

75/13

018/0

784/0

فضای سازمانی و روش­- ‌های کار

08/74

76/9

43/95

028/0-

215/0

6/802

65/0

02/15

029/0

811/0

                       

 

در ادامه به منظور اطمینان از وجود رابطه خطی بین متغیر­های تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج در جدول (3) نشان داده شده است.

 

                  جدول شماره (3): ضریب هبستگی پیرسون  بین متغیر­های پژوهش

 

 

مدیریت مهندسی سازمانی

رویکرد مهندسی اجتماعی

رضایت ذی­نفعان سازمانی

روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی

فضای سازمانی و روش‌های کار

مدیریت مهندسی سازمانی

1

831/0

625/0

778/0

694/0

رویکرد مهندسی اجتماعی

-

1

784/0

852/0

787/0

رضایت ذینفعان سازمانی

-

-

1

610/0

597/0

روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی

-

-

-

1

751/0

فضای سازمانی و روش‌های کار

-

-

-

-

1

             

 

با توجه به اطلاعات جدول، ملاحظه می­شود که ضریب همبستگی پیرسون بین مدیریت مهندسی سازمانی و رویکرد مهندسی اجتماعی برابر 831/0 و سطح معناداری 000/0 به دست آمده است، لذا با اطمینان 99/0 فرض H0 رد و فرض H1  مبنی بر همبستگی مثبت معنی­دار بین دو متغیر تأیید می‌گردد. هم‌چنین بر اساس داده­های جدول، رابطه مثبت بین تمامی متغیر­های پژوهش در سطح اطمینان 5/98% تأیید می­گردد.

بحث و نتیجه­گیری

نتیجه کلی این بررسی نشان می دهد که عوامل مهندسی سازمانی، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی و فضای سازمانی و روش‌های کار، موجب رضایت ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع می­ شوند و حداقل میزان همبستگی این عوامل با موضوع رضایت بیش از 66% است. به تعبیری با توجه به عوامل مذکور در چارچوب مدیریت اجتماعی در سازمان‌ها به شرط داشتن رویکرد ذی­نفعان سازمانی و با تقویت نگرش‌های اجتماعی، سازمانی و ذی­نفعان سازمانی، مدیران و کارکنان سازمان‌ها و بهبود این عوامل، می‌توان درصد بالایی از رضایت ذی­نفعان سازمانیی را جلب نمود. نیروی انسانی که به عنوان مهم‌ترین سرمایه سازمان است، برای طرح‌ریزی استراتژی توسعه هر سازمانی، توجه کافی به بهسازی منابع انسانی ضرورت دارد(میرسپاسی، 1375: 163) اما در نیروی انسانی سازمان‌ها، مشاهده می‌شود که کم و کاستی­- ‌های زیادی در مهندسی سازمانی، سازمانی، محیطی، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی و فضای سازمانی و روش‌های کار، توانایی‌ها، تخصص و مهارت آن‌ها وجود دارد(تدبیر، 1367: 38). امروزه تحقق پیشرفت روزافزون سازمان‌ها از جنبه­های مدیریت و نیروی انسانی، افزایش راندمان و سودمندی اجتماعی بدون بسترسازی‌های رویکردمهندسی اجتماعی(فقهی­فرهمند، 1381: 382)، و ایجاد نگرش‌های اجتماعی با رویکرد ذی­نفعان سازمانی و هم‌چنین زمینه­های فکری صحیح با نگرش‌های سازمانی در مدیران و کارکنان، مقدور نیست.

 

پیشنهادهای پژوهشی

باتوجه  به تحقیقات  مختلفی ­که در رابطه با مهندسی سازمانی انجام شده ­است اما به دلایل مختلفی چون پراکندگی تحقیقات، جزئی بودن تحقیقات، نیت محقق یا سازمان مربوطه از انجام پژوهش و ... نتایج منسجم و فراگیر از این تحقیقات حاصل نیامده ­است. از این ­رو  توصیه می­شود  تا با استفاده از تحقیقات انجام شده به جمع­بندی منسجم و قابل اتکا از نتایج تحقیقات مزبور دست یافته و مدیران عالی سازمان‌‌ها باید رشد کارکنان خود را بر اساس یافته‌های این پژوهش و با ایجاد شرایط مناسب مهندسی سازمانی، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی و فضای سازمانی و روش‌های کار به نحوی هدایت کنند که آن‌ها بتوانند به ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع سازمان بهتر خدمت کنند. هم‌چنین با توجه به نتایج حاصله­ و با در نظرگرفتن عوامل مهندسی سازمانی، روابط افراد، نظام‌های ارتباطی و اطلاعاتی و فضای سازمانی و روش‌های کار، پیشنهاد می شود:

1) مدیریت سازمان‌ها باتشویق گروه‌های مختلف مدیران، کارکنان، ذی­نفعان سازمانی و اربابان‌ رجوع به بحث آزاد و سهیم­کردن آنان دراطلاعات، رسیدگی به شکایات و انتقادات، شناسانیدن اهداف و واضح­-‌ سازی انتظارات، شناسایی و رفع عوامل فیزیکی و روانی­ مخل ارتباطات، شبکه ارتباطی و اطلاعاتی مؤثری را ایجاد و جهت ایجاد انسجام گروهی و تغییر نگرش بین آن‌ها، جوّی صمیمی، عاطفی و سازنده را فراهم نمایند.

2) با مطالعه کار، زمان و روش‌سنجی، بررسی راه‌های صحیح انجام کارها و منطقی کردن انتظارات شغلی، تضاد در نقش کارکنان را کاهش داده و در جهت کاهش بی­نظمی­ها و افزایش هماهنگی کلی، از شیوه­های علمی و کاربردی مدیریت استفاده نمایند.

3) نظام جامع خدمات رضامندی ذی­نفعان سازمانی و اربابان ‌رجوع تدوین و سیستم پاداش و مزایا اصلاح، شایسته‌سالاری اعمال و عوامل تنش‌زای کاری کاهش داده شوند و با ایجاد تنوع در مشاغل از طریق افزایش تعداد عملیات کاری­ کارکنان، دادن مسئولیت و استقلال بیشتر در انجام امور محوله و دریافت بازخورد بیشتر درمورد کیفیت اجرای کار، مشاغل سازمانی غنی­سازی شده و نگرش‌های اجتماعی آن‌ها تقویت شود.

 

منابع

ایزاک، ا. (1376). راهنمای تحقیق و ارزشیابی در روان­شناسی و علوم تربیتی. مترجم: ع، دلاور. تهران: انتشارات ارسباران. چاپ اول.

دفت، ر، ا. (1374). تئوری سازمان. مترجم: ع، پارساییان و دیگری. تهران: سازمان مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی. چاپ اول.

دیویس، ک؛ و دیگری. (1375). رفتار انسان در کار. مترجم: م، ع، طوسی. تهران: انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی. چاپ سوم.

رابینز، ا، ‌‌پ. (1383). مبانی رفتار سازمانی. مترجم: ع، پارساییان و دیگری. تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی. چاپ هفتم.

سعادت، ا. (1375). مدیریت منابع انسانی. تهران: انتشارات سمت. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1380). فرآیند مدیریت اجرایی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1380). مدیریت در ایران. کتابفروشی مرکز آموزش مدیریت دولتی تبریز، چاپ دوم.

فقهی فرهمند، ن. (1382). مدیریت پایای سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1382). مدیریت ساختار استراتژیک سازمان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، چاپ چهارم.

فقهی فرهمند، ن. (1388). تدوین برنامه استراتژیک سازمان (علمی و عملی). تبریز: انتشارات فروزش. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1390)، فرهنگ تخصصی مدیران. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1390). مدیریت تکنولوژی سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ دوم.

فقهی فرهمند، ن. (1393). مدیریت رفتار سازمانی با رویکرد عدالت سازمانی بر مبنای سیستم خبره فازی (مطالعه موردی: سازمان­های صنعتی کوچک صنایع غذایی استان آذربایجان­شرقی). فصلنامه مطالعات جامعه‌شناسی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، شماره 23، صص 28-7.

فقهی فرهمند، ن. (1393). بررسی نگرش مدیران میانی به نقش سرمایه انسانی سازمانی با رویکرد فرهنگ سازمانی با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی و مدل مسیر. فصلنامه مطالعات جامعه‌شناسی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، شماره 25، صص 129-115.

فقهی فرهمند، ن. (1393). مدیریت استراتژیک سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ دوم.

فقهی فرهمند، ن. (1393). مدیریت پویای سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ سوم.

فقهی فرهمند، ن. (1394). مدیریت عملکرد سازمان‌های اجتماعی. فصلنامه مطالعات جامعه‌شناسی. دانشگاه آزاداسلامی واحد تبریز، شماره 17، صص 54-43.

فقهی فرهمند، ن. (1395). مدیریت استراتژیک پیشرفته سازمان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، چاپ اول.

کاتلر، ف؛ و دیگری. (1376). اصول بازاریابی. مترجم: ب، فروزنده. تهران: انتشارات آتروپات. چاپ اول.

کیا، م. (1373). تئوری‌های مدیریت و مدل‌های سازمان. تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی. چاپ اول.

محمدی، ا. (1382). مشتری‌مداری، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا. تهران: چاپ دوم.

مقیمی، س، م. (1377). سازمان و مدیریت با رویکرد پژوهشی. تهران: نشر ترمه. چاپ اول.

میچل، ت. (1376). مدیریت در سازمان‌ها. مترجم: م، ح، نظری‌نژاد. مشهد: انتشارات آستان قدس رضوی. چاپ اول.

میرسپاسی، ن. (1373). مدیریت منابع انسانی و روابط کار. تهران: انتشارات مروارید. چاپ سیزدهم.

هوران، آ؛ و دیگری. (1381). QFD درخدمات. مترجم: ع، یزدان‌پناه. تهران: مرکزآموزش مدیریت دولتی. چاپ اول.

Bentler, P.M. & Chou, C. (1987). Practical issues in structural equation modeling, Sociological Methods and Research. 16, P.p: 78-117.

Brehm, J., & Wandy, R. (1997). Individual-Level evidence for the causes and consequances of social capital. American Journal of Political Science. 41 (3), P.p: 999–1023.

Chiu CH, Pan WH, Wei CJ. (2008). Does organizational culture impact patient safety management? Asian Journal of Health and Information Sciences. 3 (1-4), P.p: 88-100.

Clemente, M. N., & Greenspan, D. S. (2003). Culture clashes. Executive Excellence Journal. 16 (10), P.p: 1-12.

Craigie FC, Hobbs RF. (2004). Exploring the organizational culture of exemplary community health center practices. Fam Med. 2004 Nov-Dec; 36 (10): P.p: 733-8.

Ding, L., Velicer, W. F. & Harlow, L. L. (1995). Effects of estimation methods, number of indicators per factors and improper solutions on structural equation modeling fir indices, Structural Equation Modeling, A Multidisciplinary Journal. 2, P.p: 119-143.          

Edwards D, Burnard P, Bennett K, HebdenU. (2010). A longitudinal study of stress and self- esteem in student nurses. Nurse Educ Today. 2010 Jan; 30 (1), P.p: 78-84.

 

 

 

 



1. عضو هیئت علمی (دانشیار) گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی؛ تبریز- ایران.       E- mail: farahmand@iaut.ac.ir

1. Social engineering

1. http://rasekhoon.net/article/show

1. Chi-Square = X2=Σ[(O-E)÷E]2

2.  

3.

4. Coefficient of determination 

ایزاک، ا. (1376). راهنمای تحقیق و ارزشیابی در روان­شناسی و علوم تربیتی. مترجم: ع، دلاور. تهران: انتشارات ارسباران. چاپ اول.

دفت، ر، ا. (1374). تئوری سازمان. مترجم: ع، پارساییان و دیگری. تهران: سازمان مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی. چاپ اول.

دیویس، ک؛ و دیگری. (1375). رفتار انسان در کار. مترجم: م، ع، طوسی. تهران: انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی. چاپ سوم.

رابینز، ا، ‌‌پ. (1383). مبانی رفتار سازمانی. مترجم: ع، پارساییان و دیگری. تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی. چاپ هفتم.

سعادت، ا. (1375). مدیریت منابع انسانی. تهران: انتشارات سمت. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1380). فرآیند مدیریت اجرایی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1380). مدیریت در ایران. کتابفروشی مرکز آموزش مدیریت دولتی تبریز، چاپ دوم.

فقهی فرهمند، ن. (1382). مدیریت پایای سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1382). مدیریت ساختار استراتژیک سازمان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، چاپ چهارم.

فقهی فرهمند، ن. (1388). تدوین برنامه استراتژیک سازمان (علمی و عملی). تبریز: انتشارات فروزش. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1390)، فرهنگ تخصصی مدیران. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ اول.

فقهی فرهمند، ن. (1390). مدیریت تکنولوژی سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ دوم.

فقهی فرهمند، ن. (1393). مدیریت رفتار سازمانی با رویکرد عدالت سازمانی بر مبنای سیستم خبره فازی (مطالعه موردی: سازمان­های صنعتی کوچک صنایع غذایی استان آذربایجان­شرقی). فصلنامه مطالعات جامعه‌شناسی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، شماره 23، صص 28-7.

فقهی فرهمند، ن. (1393). بررسی نگرش مدیران میانی به نقش سرمایه انسانی سازمانی با رویکرد فرهنگ سازمانی با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی و مدل مسیر. فصلنامه مطالعات جامعه‌شناسی. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، شماره 25، صص 129-115.

فقهی فرهمند، ن. (1393). مدیریت استراتژیک سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ دوم.

فقهی فرهمند، ن. (1393). مدیریت پویای سازمان. تبریز: انتشارات فروزش. چاپ سوم.

فقهی فرهمند، ن. (1394). مدیریت عملکرد سازمان‌های اجتماعی. فصلنامه مطالعات جامعه‌شناسی. دانشگاه آزاداسلامی واحد تبریز، شماره 17، صص 54-43.

فقهی فرهمند، ن. (1395). مدیریت استراتژیک پیشرفته سازمان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، چاپ اول.

کاتلر، ف؛ و دیگری. (1376). اصول بازاریابی. مترجم: ب، فروزنده. تهران: انتشارات آتروپات. چاپ اول.

کیا، م. (1373). تئوری‌های مدیریت و مدل‌های سازمان. تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی. چاپ اول.

محمدی، ا. (1382). مشتری‌مداری، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا. تهران: چاپ دوم.

مقیمی، س، م. (1377). سازمان و مدیریت با رویکرد پژوهشی. تهران: نشر ترمه. چاپ اول.

میچل، ت. (1376). مدیریت در سازمان‌ها. مترجم: م، ح، نظری‌نژاد. مشهد: انتشارات آستان قدس رضوی. چاپ اول.

میرسپاسی، ن. (1373). مدیریت منابع انسانی و روابط کار. تهران: انتشارات مروارید. چاپ سیزدهم.

هوران، آ؛ و دیگری. (1381). QFD درخدمات. مترجم: ع، یزدان‌پناه. تهران: مرکزآموزش مدیریت دولتی. چاپ اول.

Bentler, P.M. & Chou, C. (1987). Practical issues in structural equation modeling, Sociological Methods and Research. 16, P.p: 78-117.

Brehm, J., & Wandy, R. (1997). Individual-Level evidence for the causes and consequances of social capital. American Journal of Political Science. 41 (3), P.p: 999–1023.

Chiu CH, Pan WH, Wei CJ. (2008). Does organizational culture impact patient safety management? Asian Journal of Health and Information Sciences. 3 (1-4), P.p: 88-100.

Clemente, M. N., & Greenspan, D. S. (2003). Culture clashes. Executive Excellence Journal. 16 (10), P.p: 1-12.

Craigie FC, Hobbs RF. (2004). Exploring the organizational culture of exemplary community health center practices. Fam Med. 2004 Nov-Dec; 36 (10): P.p: 733-8.

Ding, L., Velicer, W. F. & Harlow, L. L. (1995). Effects of estimation methods, number of indicators per factors and improper solutions on structural equation modeling fir indices, Structural Equation Modeling, A Multidisciplinary Journal. 2, P.p: 119-143.          

Edwards D, Burnard P, Bennett K, HebdenU. (2010). A longitudinal study of stress and self- esteem in student nurses. Nurse Educ Today. 2010 Jan; 30 (1), P.p: 78-84.