مدیریت احساسات گامی در راستای توسعه‌ جامعه‌شناسی احساسات

نوع مقاله: علمی پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه علوم اجتماعی دانشگاه تبریز

2 استادیار جامعه‌شناسی دانشگاه آیت‌الله العظمی بروجردی(ره)، بروجرد- ایران.

3 کارشناسی ‌ارشد جامعه‌شناسی.

چکیده

گذر از پارادایم دوم اقتصادی به پارادایم سوم اقتصادی، نشانگر تحول و دگرگونی از حوزه­ی صنعت به سوی مشاغل خدماتی می­باشد؛ که دانش، اطلاعات، ارتباطات و احساسات نقش عمده­ای در این نوع مشاغل بر عهده دارند. تحولات اخیر در حوزه­ی جامعه­شناسی نیز، در خدمت این گذار اقتصادی بوده است؛ به این نحو که با ظهور اندیشمندانی چون هوخشیلد، ترنر، کالینز، کمپر و ... می­توان به اهمیت چنین مشاغلی، به ویژه احساسات که نسبت به این مشاغل مرکزی هستند، پی­برد.
تا پیش از این، اهمیت چندانی به ریشه­های اجتماعی و فرهنگی احساسات داده نمی­شد و آن­ها بیشتر، در حوزه­ی روان­شناسی مورد مطالعه قرار می­گرفتند. حال، جامعه­شناسی، در صدد جبران این کاستی­ها برآمده و با کارهای عمده­ خود نشان داده است که چگونه احساسات در جوامع مختلف و از طریق فرهنگی برساخته می­شوند. هوخشیلد برجسته­ترین نظریه­پرداز این­حوزه خاطر نشان می­کندکه ما نه تنها یاد می­گیریم که احساسات خود را مدیریت کنیم؛ بلکه از روش­های مختلف مدیریتی (بازی عمیق و بازی سطحی) برای فروش احساسات خود استفاده کرده و در قبال چنین کاری مزد نیز دریافت می­کنیم. پس کار احساسی ارزش مبادله داشته و از طریقِ قواعد احساسی تعدیل می­شود.
به همین خاطر، مقاله حاضر،  قصد دارد با طرح مدیریت احساسات و مفاهیم کلیدی مطرح در حوزه جامعه­شناسی احساسات، گامی در راستای توسعه این حوزه از جامعه­شناسی بردارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Emotional Management: A Step toward the Development of the Sociology of Emotions

نویسندگان [English]

  • Mohammad Abbaszadeh 1
  • Akbar Talebpour 2
  • Mahsa Panahshahi 3
چکیده [English]

The Transition from the second paradigm of economic to its third paradigm represents an evolution and transformation from industry to the service jobs, in which knowledge, information, communication and emotions play a major role. The recent developments in the sociology have also served to this economic transition; so that, the importance of such professions, especially, to which emotions are central can be understood by the emergence of sociologists such as Hochschild, Turner, Collins, Camper and … . So far, the sociocultural origins of emotions have been paid no attention and they were often studied in the psychological fields. Now, sociology is to compensate for these lacks and its significant works has shown how emotions are constructed by culture in different communities. Hochschild the most prominent theorist in this field claims that, we not only learn to manage our emotions, but also use the different strategies of managements (deep acting and surface acting) for selling our feelings and are paid for doing them. So, emotional labor has an exchange value and is regulated by emotional rules. Therefore, the present paper intends to take a step toward the development of this field of sociology by introducing the emotional management and its key concepts being discussed.

کلیدواژه‌ها [English]

  • emotions
  • emotional labor
  • emotion work
  • emotional management
  • emotional rules
  • display rules
  • deep acting
  • surface acting

«مطالعات جامعه‌شناسی»

سال ششم، شماره بیست و چهارم، پاییز 1393

ص ص33-7

 

 

 

 

مدیریت احساسات گامی در راستای توسعه­ جامعه­شناسی احساسات

دکتر محمد عباس­زاده[1]

دکتر اکبر طالب­پور[2]

مهسا پناه شاهی[3]

تاریخ دریافت مقاله:2/8/1394

تاریخ پذیرش نهایی مقاله:23/2/1395

چکیده

گذر از پارادایم دوم اقتصادی به پارادایم سوم اقتصادی، نشانگر تحول و دگرگونی از حوزه­ی صنعت به سوی مشاغل خدماتی می­باشد؛ که دانش، اطلاعات، ارتباطات و احساسات نقش عمده­ای در این نوع مشاغل بر عهده دارند. تحولات اخیر در حوزه­ی جامعه­شناسی نیز، در خدمت این گذار اقتصادی بوده است؛ به این نحو که با ظهور اندیشمندانی چون هوخشیلد، ترنر، کالینز، کمپر و ... می­توان به اهمیت چنین مشاغلی، به ویژه احساسات که نسبت به این مشاغل مرکزی هستند، پی­برد.

تا پیش از این، اهمیت چندانی به ریشه­های اجتماعی و فرهنگی احساسات داده نمی­شد و آن­ها بیشتر، در حوزه­ی روان­شناسی مورد مطالعه قرار می­گرفتند. حال، جامعه­شناسی، در صدد جبران این کاستی­ها برآمده و با کارهای عمده­ خود نشان داده است که چگونه احساسات در جوامع مختلف و از طریق فرهنگی برساخته می­شوند. هوخشیلد برجسته­ترین نظریه­پرداز این­حوزه خاطر نشان می­کندکه ما نه تنها یاد می­گیریم که احساسات خود را مدیریت کنیم؛ بلکه از روش­های مختلف مدیریتی (بازی عمیق و بازی سطحی) برای فروش احساسات خود استفاده کرده و در قبال چنین کاری مزد نیز دریافت می­کنیم. پس کار احساسی ارزش مبادله داشته و از طریقِ قواعد احساسی تعدیل می­شود.

به همین خاطر، مقاله حاضر،  قصد دارد با طرح مدیریت احساسات و مفاهیم کلیدی مطرح در حوزه جامعه­شناسی احساسات، گامی در راستای توسعه این حوزه از جامعه­شناسی بردارد.

واژگان کلیدی: احساسات، کار احساسی، تلاش احساسی، مدیریت احساسات، قواعد احساسی، قواعد نمایشی، بازی عمقی و بازی سطحی.

مقدمه

«احساسات[4] » مبحث نسبتاً جدیدی در درون جامعه­شناسی­است. علاقه­ روز­افزون به احساسات در تاسیس حوزه­ جامعه­شناسی احساسات در درون «انجمن جامعه­شناسی امریکا[5] » در 1996 آشکاراست(Thoits, 1989: 317). تا قبل از دهه­ی 1970، نظریه­های جامعه­شناسی و روان­شناسی آماده­ی پذیرش عوامل ذهنی[6]  جدیدی بودند که عمدتاً بر نقش احساساتتمرکز می­کردند(Wisecup & et al, 2006: 106). این توجِه در حال افزایش محتملاً نتیجه­ شناختی است­که موجودات بشری فقط به دلایل نگرانی­های «عقلانی- اقتصادی[7] » برانگیخته نشده و وابستگی­های احساسی به دیگران و تعهدات عاطفی مانند: «تمایلات»، «نگرش­ها»، «ارزش­ها» و «عقاید اخلاقی» بخش قابل توجهی از رفتار آدمی را تحت تاثیر قرار می­دهند(Thoits, 1989: 317). در حالی­که مطالعه­ی احساسات، به مدت طولانی در حوزه­ی روان­­شناسی قرار داشت، در سال­های اخیر جامعه­شناسان بر «منظر اجتماعیِ نمایش­های احساسی»، «کارکرد اجتماعی آن­ها» و روش­هایی تمرکز کرده­اند که زمینه­های «اجتماعی- فرهنگی» تجربیات احساسیِ فراوانی را شکل می­دهند(Freund, 1990: 453). از نظر روان­شناسان، «جامعه­شناسی احساسات» تا حدی متناقض به نظر می­رسد؛ ولی کارهای موثری که تقریباً همزمان توسط چندین جامعه­شناس بزرگ[8]  در اواخر 1970 و اوایل 1980 به چاپ رسید نشان داد که جنبش ذهنیِ بزرگی در جریان است(Wisecup & et al, 2006: 106).

جدا از این که احساسات در مورد جهان، اجتماعی هستند، دلایل دیگری نیز وجود دارند که آن­ها را اجتماعی در نظر بگیریم. نقش­هایی که مردم بازی می­کنند و هویت­هایی که در تعاملات اجتماعی برای خود در نظر می­گیرند، تعیین می­کند که چه احساساتی باید نمایش داده شده و چه حالتی باید در یک موقعیت خاص نفوذ داشته باشد. معنایی که رویدادها به خود می­گیرند، متاثر از فرهنگ است و این فرهنگ است که مشخص می­کند آیا مراسم خاکسپاری باعث خوشحالی، یا ناراحتی می­شود و یا یک پیروزی ورزشی باید به عنوان «موفقیت فردی خود ورزشکار»، «مربی» و یا «باشگاه» آن شخص ارزیابی شود؛ و چنین دیدگاهی در ارتباط است با تفسیرهایی که از نظام معنایی فرهنگ نشات می­گیرند. پاداش برای احساسات مثبت، و بیزاری از احساسات منفی، وسیله­ مستحکمی برای کنترل اجتماعی است. «احساسات» ادراکات و منظور (قصد) ما را به دیگران فهمانده و می­توانند به حالت مسری از فردی به فرد دیگر سرایت کنند. در بنیادی­ترین مفهوم، احساسات، اجتماعی بوده و تحت تاثیر فرهنگ شکل می­گیرند. «فرهنگ» باورهای مختلف، ارزش­ها، واکنش­ها و تصورات شخصی را ترویج می­دهد. «برساخت اجتماعی[9] » نامی برای رویکردی، به احساسات است که نشان می­دهد، احساسات همان­طور که در «ماتریس معنا»، «هویت» و «روابط» به دنیا می­آیند؛ از طریق فرهنگ حمایت می­شوند. در این رویکرد «احساسات» بیشتر «محصول اجتماعی شدن» زندگی هستند. چون احساسات در همه­ این روش­ها، اجتماعی بوده و نمی­توانند بدون در نظر گرفتن زمینه­ی اجتماعی و فرهنگی­شان مورد مطالعه قرار بگیرند. و این تعجب­­آور نیست که چرا روان­شناسان اجتماعی به طوری عمیق در این زمینه درگیرند(­Parrott, 2011: 1-2). احساسات بخش جدایی­ناپذیر وجود ما هستند. آن­ها می­توانند ما را تحریک کرده، مطیع ساخته، منبع درد، لذت و اطلاعات مربوطِ به موقعیت و روابطی باشند که در آن قرار داریم(Freund, 1990: 453).

 

پیشینه نظری

ارتباط احساسات به تبیینات اجتماعی، منشعب ازهمین رشته با محوریت پیشگامان جامعه­شناسیِ قرن­هجدهم از جمله: آدام اسمیت­(90-1723) در «تئوری احساسات اخلاقی[10] »­(1759) و آدام فرگوسن­(1816-1723) در «مقاله­ای در تاریخ جامعه مدنی[11] »­(1767)، و پیشگامان جامعه­شناختی قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم است که بعد از حداقل نیم قرن غفلت، از دهه­ی 1970 به بعد، از سوی جامعه­شناسانی، از جمله: الکسیس دو توکویل[12] ، امیل­دورکیم[13] ، ویلفردو پارتو[14] ، فردیناند تونیس[15] ، گئورگ­زیمل[16] ، جامعه­شناسی انحرافات ظهور یافت. رویکردی که همراه با این تحولات گسترش یافت، در بر دارنده­ی «مدیریت احساسات[17] » و«کار احساسی[18] » در کتاب «عواطف مدیریت شده[19]  » آرلی راسل هوخشیلد[20]    است(Turner, 2006: 164).

نظریه­های کلاسیک از جامعه­شناسی احساسات، عمدتاً در سطح کلان بودند. آنومی دورکیم، از خود بیگانگی مارکس و رهبری فرهمند وبر، همه نشاگر واقعیت اجتماعی بودند که «این واقعیت­ها» مشخصه­ پیکربندی سیستم معینی بودند. احساسات توسط افراد تجربه می­شود (همان­طور که خودکشی یک عمل فردی است)، ولی نظریه­های کلاسیک از احساسات، برای پیوند موقعیت­های اجتماعی به تجربیاتِ مشترکِ­ تعداد زیادی از مردمی که در آن موقعیت­ها جای می­گیرند، استفاده کردند. به عنوان مثال «مارکس» زندگی احساسی را طوری می­بیند که از طریق «ساختارهای اجتماعیِ تولیدی» شکل می­گیرد که مختص اعصار مختلف است. نظم اقتصادی مادی منجر به از خود بیگانگی و سرخوردگی در طبقه­ی کارگر می­شود؛ تجربیات احساسی یک فرد شدیداً از وضعیت طبقه­ی آن فرد تعیین می­شود(Wisecup & et al, 2006: 107).

برای مدتی جامعه­شناسی احساسات با مباحثاتی بین پوزیتویست­ها و برساختگرایان در کشمکش بود. کانون توجه رویکردهای برساختی بر روی «آزمون تاثیرات اجتماعی» و «فرهنگی» بر روی احساسات بود. عموماً برساختگرایان، احساسات ابتداییِ بیولوژیکی را نادیده گرفته و استدلال می­کنند که در وهله­ی نخست، احساسات محصول محیط اجتماعی هستند(Scheve & Luede, 2005: 309).

نظریه­های برساخت اجتماعی و کنش­متقایل نمادین، احساسات، را عمدتاً وابسته به تعریف موقعیت­ها، واژگان احساسی و باورهای احساسی می­بینندکه درطول زمان و مکان تغییرمی­کنند. درمقابل «پوزیتیویست­ها[21] » احساسات را، واکنش­های نامتغیر، اتوماتیک­وار و الگویافته به گروه­های خاصی از محرک­های اجتماعی می­بینند(Thoits, 1989: 320). برساختگرایان ادعا می­کنند که باید بر روی گفتمان­های مربوط به احساسات و چگونگی استفاده از واژه­های احساسی، تمرکز کرد(Freund, 1990: 453). یعنی احساسات مادی نبوده ولی برساخته شده و یا شاید در طول تعاملات از طریق افراد مذاکره شوند؛ احساسات تا حدود زیادی از طریق زبان تعدیل می­شوند(Savage, 2003: 27).

یک نسخه­ی «قوی» از برساخت­گرایی اجتماعی، وجود احساسات اصلی و ابتدایی را انکار کرده و همه احساسات را مفاهیمی برساخته­ «اجتماعی- فرهنگی» می­بیند. نسخه­ «ضعیف­تر»، وجود احساسات ابتدایی را می­پذیرد؛ ولی اهمیت علی آن­ها را نادیده می­گیرد. برساختگرایان اجتماعی، معمولاً بر اثبات این موضوع تمرکز می­کنندکه احساسات ابتدایی و غیرابتدایی تا چه حدی به صورت «اجتماعی- فرهنگی» شکل گرفته یا تاثیر پذیرفته­اند(Thoits, 1989: 320). «برساختگرایی مطلق» در جامعه­شناسی احساسات، فرایندهای بیولوژیکی را نادیده گرفته و دیدگاهی از احساساتِ انسانی را نمایش می­دهد که احساسات را جدا از بدن انسان در نظر می­گیرند(Freund, 1990: 453).

برخلاف برساخت­گرایان، «کنش­متقایل نمادین­گرایان» بیشتر تمایل دارند که تاثیر احساسات ابتدایی را در تعاملات انسانی شناسایی کنند. با این وجود، آن­ها، هنوز هم وزن قابل توجهی به عوامل «اجتماعی-  فرهنگی» اختصاص می­دهند. از نظر کنش­متقایل نمادین­گرایان، احساسات محصول مشترکِ «انگیزش­های تعمیم­یافته» و «عوامل اجتماعی- فرهنگیِ خاصی» هستند. انگیزشِ یکسانِ[22] وابسته به نشانه­های موقعیتی موجود، ممکن است به عنوان شادی یا خشم تجربه شود. از نظر برساختگرایان و هم­چنین کنش­متفابل نمادین­گرایان به دلیل این که تعریف­ها و برچسب­های موقعیتی، در طول زمان و بین فرهنگ­ها متفاوت است، تجربیات احساسی نیز، باید در طول زمان و بین فرهنگ­ها متفاوت باشند. به عبارت دیگر، مشخصه­های کلیدیِ «تجربه­ احساسی» روان­شناختی نبوده و بلکه «اجتماعی- فرهنگی» هستند. بنابراین با بسط معنی، در درون و بین فرهنگ­ها احساسات مختلفی به وجود آمده و شناخته می­شود(Thoits, 1989: 320). احساسات در بهترین تعریف، به عنوان تجربه­ی درگیری[23] در نظر گرفته می­شوند. «شرایط اجتماعی» «ارتباطات معنی­دار» و «نیات کنشگر» برای پیدایش تجربیات احساسی و کیفیت آن، بسیار مهم و اساسی هستند. بنابراین، احساسات می­توانند به عنوان زیر مجموعه­ی ارزش­ها، علایق و مفاهیم در زندگی اجتماعی درک شوند(Turner, 2006: 164).

در مقابل، از نظر پوزیتیویست­ها که از دیدگاه جیمز نشات گرفته، تطابق نظیر به نظیر در بین مولفه­های تشکیل­دهنده­ی احساسات وجود دارد. گروه­های خاصی از محرک­های محیطی، منجر به «واکنش­های اتوماتیک­وار معین»، «رفتارهای بیانی معین» و «نتایج معین» می­شوند. «احساسات فراگیر فرهنگی» حداقل به این دلیل به وجود می­آیند که بعضی از واکنش­ها در همه جا رایجهستند. با بسط این مفهوم، فقط احساسات ابتداییِ اندکی وجود داشته؛ و بقیه­ی احساسات از طریق فرهنگ شناخته می­شوند که از شدت­های متنوع، ترکیبات و یا از توالی تغییراتِ سریع چندین احساسِ اندک اولیه تشکیل شده است(Thoits, 1989: 320).

مقالات بعدی از ادبیات جامعه­شناسی احساسات، این نظریات را به حوزه­های تقریباً بزرگتری متمایز کردند که جامعه­شناسی احساسات را در چندین حوزه از جمله: «نظریه­های نمایشی»، «نظریه­های کنش­متقابل نمادین»، «نظریات مذهبی تعامل[24] »، «نظریه­های قدرت و پایگاه» و «نظریه­های مبادله» طبقه­بندی کردند که در ادامه دیدگاه­های هر یک از این حوزه­ها توضیح داده می­شود.

 

نظریه­­ نمایشی

گافمن استدلال می­کند که احساسات منفی، مثل «شرم» و «خجالت» ناشی از عدم توانایی در تعادل، در نمایشِ «خودِ» مطلوبِ فرد است. گافمن به خوبی، با در نظر گرفتن احساسات به عنوان نیرویی که فرد را به پذیرش فشارهای موقعیتی و هنجاری برمی­انگیزانند، ادراک ما از جایگاه احساسات را، در کنترل اجتماعی بسط می­دهد(Wisecup & et al, 2006: 107). نظریه­های نمایشی بیان می­کنند که افراد اجراهای نمایشی ایجاد کرده و در استراتژی­های نمایشی به کار گرفته می­شوند که از طریق فرهنگ هدایت می­شود. اگرچه در میان نظریه­های مختلف، واژه­شناسی متفاوتی وجود دارد؛ آن نسخه­ی فرهنگی­ که نمایش­ها را کنترل می­کند، در­بر دارنده­ی «ایدئولوژی­ها»، «هنجارها و قواعد»، «منطق»، «واژه­گان»، و «سرمایه­ی ضمنیِ دانشی» در این باره است که کدام احساسات باید تجربه شده و در نمایش­های تعاملی صوری نمایش داده شوند. کنشگران، خودشان را با روش­های استراتژیک؛ یعنی نشر[25]  احساساتی که از طریق قواعد و ایدئولوژی­های احساسی هدایت می­شوند، نمایش می­دهند. به هنگام نیاز، کنشگران به سوی منطق و واژگان فرهنگی کشیده می­شوند که تعیین می­کنند که چگونه و چه احساساتی باید نمایش داده شوند. افراد، ضرورتاً، کنشگران نمایشی روی صحنه­ هستند و نقش­هایی را بازی می­کنند که از طریق فرهنگ هدایت شده و همانند همه­ی تئاترها، به آن­ها تا هنگامی که خیلی از نسخه­های نمایشی ارائه شده­ی فرهنگی دور نشده باشند، گواهینامه­های نمایشی در­باره­ی نقش­شان داده می­شود. هنگامی که افراد از قواعد احساسی و نمایشی تخطی­کنند، احساسات منفی به ویژه شرم و خجالت نشان­داده و برای اصلاحِ نقضِ پیش­نویس­ها و ممنوعیت­های[26] فرهنگی، بسیار با انگیزه می­شوند. افراد برای اجتناب از پیمان­شکنی­ها «واژگان» و «دستورالعمل­های[27] » مناسبی را به منظور متقاعد کردن خود و دیگرانی به کار می­گیرند که در واقع آن­ها مطیعِ نقش­ها و قواعد نمایشی هستند. افراد هم­چنین، حالت­های صوری، شیوه­ی صحبت کردن و حرکات بدنی خود را آگاهانه به منظور ابقای «تاثیرِ قواعد نمایشی» و «احساسیِ در حال مواجهه» دستکاری می­کنند و در صحنه­های میان­فردی، برای ارتباط با افرادی که حامیِ ایدئولوژی­ها و هنجارهای احساسی هستند از ابزارِ نمایشیِ فیزیکی مثل لباس یا اشیاء استفاده می­کنند(Turner and Stets, 2006: 26).  

 

نظریه­ کنش­متقابل نمادین

نظریه­های کنش­ متقابل نمادین، «خود» و «هویت» را به عنوان نیروی محرکِ اصلی، پشت برانگیختگی­های احساسی می­بینند.«خود» چیزی بیش از یک «تحققِ نمایشی» است. «خود» انگیزشِ محکمی است که افراد را وادار به رفتار به شیوه­هایی می­کند که به آن­ها اجازه می­دهد که هر دو نقش­های وابسته به هویت و فراهویتی را تایید کند. از آن­جایی­که میدکمی در مورد احساسات بحث کرده، کنش­متقابل نمادین­گرایان، عمدتاً دیدگاهِ عملگرای ِمید را به­کار گرفته­اندکه براساس آن کنشگران اجتماعی، رفتارخود را به منظور کاربرد آن در نهادها تنظیم می­کنند. تحلیل کولی از «غرور» و «شرم» به عنوان احساسات اصلی، تاثیر زیادی در نظریه­پردازی­های اخیر درباره احساسات داشته است. تعمیم اولیه­ی همه­ی نظریه­های کنش­متقابل نمادین، این است که افراد به دنبال این هستند که تصورات هر چه بیشتر جهانی شده­ی خود را به خوبیِ «هویت­­های وابسته به مفهوم» در تمامی تعاملات خود تثبیت کنند. هنگامی که «خود»، توسط دیگرانی که به این «خود» هماهنگ با دیدگاه خود آن فرد عکس­العمل نشان می­دهند- تایید شود؛ فرد احساسات مثبتی، هم­چون احساس غرور و رضایت خواهد داشت. با این وجود هنگامی که «خود» تایید نشود، ناسازگاری بین رفتار هدایت شده توسط خود فرد[28]  و عکس­العملِ دیگران، احساسات منفی­ای هم­چون: پریشانی، اضطراب، خجالت و گناه به وجود می­آورد. بیشتر نظریه­پردازی­های کنش­متقابل ­نمادین روش­هایی را امتحان می­کنند که طبق آن، افراد به دنبال دسترسی به تجانس (موافقت) در بین «خود»، «هنجارها»، «استاندارهای فرهنگی» و «رفتار و عکس­العمل در مقابل دیگران» هستند. این استراتژی­ها، قسمتی از سیستم کنترلی هستند که در درون آن «خود»، «دیگران» و «موقعیت» جا گرفته است. به عنوان مثال، بعضی از نظریه­ها، مثل نظریه­کنترلِ هویت[29] ، «خود» را ترکیبی از هویت­های چندگانه می­بیند. برای هر هویتی، استانداردی از مفاهیم مشترک وجود دارد که به عنوان چارچوب مرجع، برای تنظیم رفتار استفاده می­شود. دیگران «خود» را بر مبنای مفاهیمی ارزیابی می­کنند که در رفتار فرد نهفته است. اگر درک از «خود» در موقعیت (عکس­العمل­های مفروض دیگران)، با «استاندارد هویتِ فرد» مطابقت نداشته باشد، اختلاف به وجود آمده و احساسات منفی حس می­شود. در پاسخ، «خود» رفتار را تنظیم کرده و این که «خود»، چگونه توسط دیگران در موقعیت­ها درک شود را تعدیل کرده و یا مفهوم متعارفِ از هویت «خود» را عوض می­کند. بر عکس اگر «خود» تایید شود، «رفتار»، «ادراک از خود[30] » و «مفهوم متعارف از هویت[31] » بدون وقفه ادامه داشته و «خود» احساسات مثبتی نمایش خواهد داد(Turner and Stets, 2006: 29).

 

نظریه­ مذهبی تعامل

وبر و دورکیم، از واکنش­های احساسی به مذهب، به عنوان نیرویی قدرتمند در ابقای ساخت اجتماعی تاکید می­کنند. دورکیم تاکید کرد که «وجد[32]  مذهبی» تجربه­ا­ی شخصی­ نبوده، بلکه واقعیتی اجتماعی است. او واکنش­های احساسی را به عنوان برساختِ اجتماعی[33]  تحلیل کرده است­که مطابق آن، تمایلاتِ[34] اخلاقیِ گروه­ از نو تصریح می­شود. چنین تجربیات احساسی، در نگاه دورکیم عنصر قهریِ قوی داشت. افراد به­ دلیل­اجبار درعضویت دریک گروه حقیقی، نمی­توانستند درمقابل چنین نیروهای احساسی مقاومت کنند(Wisecup & et al, 2006: 107).

«نظریات مذهبی تعامل» از تحلیل­های ثانویه­ی دورکیم، از تشریحات اولیه­ی او و از بومی­های استرالیایی بیرون کشیده شده است. چنین تجمع­هایی منجر به «تعاملات با روح و نشاط[35] »، «کانون توجهِ عمومی»، «حرکت­های موزون[36]  بدنی»، «احساسات شدید» و «پدیداریِ حس قدرت بیرونی» یا «نیرویِ جادویی» می­شد که افکار و احساسات را هدایت می­کرد. در نتیجه بومیان «توتم» را به منظور نشان دادن این قدرت خدا ایجاد کردند و به دنبال مراسم «توتم» برانگیختگی احساسی به وجود می­آمد. بنابراین، مذهب، پرستش سازمان­های جمعی در بین افراد بود. گافمن اولین جامعه­شناسی بود که تشخیص داد که عناصر تحلیل دورکیم، همیشه و در همه جا در تعاملات چهره به چهره افراد، به کار گرفته می­شود. کالینز[37]  با الهام از دورکیم و گافمن، برای ساختن تئوریِ قوی­تری وام گرفته است که این تئوری به دنبال تبیین انگیزش انرژیِ احساسیِ مثبت و منفی است. کالینز، بین دو نوع مراسم تمایز قائل می­شود: 1. مراسم مودبانه و زودگذر: همانند احوالپرسی کردن که موجب انگیزشِ انرژی احساسیِ مثبت با شدت پایین می­شود و 2. احساسات با پایداری بیشتر، که ناشی از «با هم بودن[38] »، «آگاهی دو طرفه و توجه»، «مرکز توجه مشترک»، «حالتِ احساسی اشتراکی»، «هماهنگی موزون در مکالمات و حالات بدنی»، «نمایشِ توجه و حالت با علائم» و «نوعی حس عدالت اخلاقی» است. بنا به ضرورت، کالینز، چیزی را که گافمن «مواجهه[39] » نامیده است، به عنوان آیین تعاملی­ می­بیند که آشکار کننده­ی عناصری است که توسط دورکیم به کار رفته است. در چنین آیین­های تعاملی «انرژی احساسی[40] » بر مبنای مواجهاتی ساخته و ابقاء می­شود که هم با زمان و هم با مکان پیوند دارند(Turner and Stets, 2006: 32-33). هدف کالینز، دفاع از ساختارهای کلان از طریق ترکیب کردن تعاملات بین فردی بود(Wisecup & et al, 2006: 110).

برای این­که آیین­های تعاملی انر‍‍ژی احساسی مثبت را افزایش دهند، باید همه عناصر کلیدی را فعال کنند. این عناصر کلیدی عبارتند از: نخست جمع­آوری افراد در فاصله نزدیک، سپس نشر مراسم احوال­پرسی کلیشه­ای که سطح احساسات زودگذر را افزایش می­دهد که در بازگشت، «حالات به اشتراک گذاشته شده» و «کانون توجهات[41] » را افزایش داده و موجب هماهنگی بین کلمات و بدن می­شود، که این هماهنگی نشاط­جمعی را بالابرده و با افزایش سطح انر‍ژی احساسی همراه است. به همان اندازه که انرژی احساسی افزایش می­یابد، انسجام گروهی نیز بیشتر شده که منجر به نمادی کردن این انسجام گشته و همراه با نمادهای گروهی، سرمایه فرهنگی مشخص تشکیل­یافته از تجربیات اعضای درون گروه افزایش می­یابد(Turner and Stets,  2006: 32).

 

نظریه­ قدرت و پایگاه

وبر بیان می­کند که در طول اصلاحات[42] ، «سرمایه­داری» به دلیل مواجه نئوپروتستان­ها با واکنش­های احساسی که در همه جا موجود بودند، به صورت ناقص ایجاد شد. افراد به دلیل احساس نگرانی به خاطر پایگاه­های از پیش­ تعیین شده­ای که یا به دست آورده­اند و یا طالب آن پایگاه هستند می­کوشند تجهیزات موفقیت­های مادی­که ممکن است نشانگر پایگاه مورد علاقه­شان باشد را بدست آورند. زمانی­که سرمایه­داری رایج بود، وبر ادعا کرد که بوروکراسی عقلانی مستلزم مدیریت احساسی برای مجزا کردن واکنش احساسی از واکنش­های شخصی در مقابل واکنش­های رسمی است­که در محدوده­ سازمانی قرار می­گیرند (Wisecup & et al, 2006: 107).

هم­چنین، در نظریه­مذهبی تعامل فرضیه­ای وجود دارد که افراد همیشه در مواجهات، به دنبال افزایش انرژی احساسی خود بوده و در تلاشند که موجودیِ سرمایه­ فرهنگی خود را افزایش دهند که این می­تواند مشخص و یا منجر به گروه خاصی بوده و یا توسط همه­ افراد جامعه فهمیده و تایید شده و یا تعمیم داده شود. اگرچه ظرفیت برای افزایش انرژی احساسی مثبت و گسترش سرمایه­فرهنگی توسط قدرت و پایگاه معین می­شود. افراد دارای قدرت ومنزلت قادر به افزایش انرژی احساسی مثبت بوده و به نمادهای گروهی و هم­چنین، گسترش سرمایه­ فرهنگی تعهد بیشتری نشان می­دهند، درحالی که افراد دارای قدرت کمتر باید احترام گذاشته و در نتیجه انرژی احساسی کمتر و شاید منفی داشته باشند که منجر به تعهد کمتری نسبت به گروه می­شود(Turner and Stets, 2006: 33). پویایی­های اجتماعی زمانی مهم­تر می­شودکه افراد پایگاه خود را از دست بدهند، چرا که احساسات تجربه و نمایش داده شده، وابسته به ویژگی­ها است. هنگامی که افراد خود را مسئول از دست دادن پایگاه­شان می­بینند، احساس شرم و خجالت کرده و هنگامی که این فقدان بزرگ­تر باشد، احساس ناراحتی کرده و افسرده می­شوند. هنگامی که افراد دیگران را به خاطر از دست دادن پایگاه­شان سرزنش می­کنند، عصبانی شده و به حالت قدرت پرخاشی تغییر حالت داده و به دنبال افرادی هستندکه به ادعای آن­ها درمورد پایگاه ازدست داده­شان، احترام بگذارد. «انتظارات» تحرکِ[43] احساسیِ بیشتری به این پویایی­ها می­افزایند. اگر افراد انتظار داشته باشند که به آن­ها پایگاهی داده شود ولی نتوانند آن را به دست آورند، خودشان را به خاطر این شکست سرزنش کرده و احساس خشم زیادی می­کنند. اما افرادی­که انتظار ندارند که پایگاهی به دست آوردند، اگر پایگاهی به دست آورند، به دلیل این که تفاوت زیادی از چیزی که انتظار داشتند را تجربه می­کنند، احساس رضایت کرده و تمایل زیادی دارند که نسبت به کسانی که این پایگاه را به آن­ها داده­اند، احساسات مثبتی داشته باشند(Turner and Stets, 2006: 33).

 

نظریه­ مبادله

نظریات مبادله، فرض می­کند که افراد به دنبال افزایش رضایت خود بوده و این محرک­های متقابل هستند که موجب بقای روابط می­شوند(Rown, 2003: 6). این نظریات، انسان­ها را دارای انگیزه­ دریافت پاداش یا سود و دوری از هزینه و تنبیه می­بینند. در حالی که واژه­گان نظریات مبادله تا حدودی متفاوت است؛ مدل اولیه این­چنین است که افراد به منظور دریافت منابع از دیگر کنشگران متحمل هزینه شده (منابع را رها کرده و از منابع مادی متناوبی چشمپوشی می­کنند) و سرمایه­گذاری (بهاء انباشتی) می­کنند. تعمیم اولیه نظریات مبادله­ی احساسات این است، هنگامی که پرداخت­ها بیشتر از هزینه­ها و سرمایه­گذاری­هایی باشند که استاندارهای اولیه را رعایت کرده­اند افراد احساست مثبت خواهند داشت. برعکس، هنگامی که پرداخت­ها بیشتر از هزینه­ها نبوده و هم­چنین در زیر استاندارد چیزی که منصفانه و عادلانه فرض می­شود قرار گرفته باشد، افراد احساسات منفی خواهند داشت. ماهیت و شدت احساسات تجربه شده، با توجه به تعداد موقعیت­ها تفاوت می­کند: «نوع مبادله»، «نوع ساختاری که مبادله­ی منابع اتفاق می­افتد»، «قدرت نسبی و وابستگی کنشگران به یک­دیگر درباره­ی منابع»، «انتظارات برای منابع[44] »، «استانداردهای عدالتی به کار گرفته شده در مبادله»، و «ویژگی­هایی که کنشگران برای موفقیت و یا شکست در دریافت وام­های سودمند نسبت می­دهند»(Turner and Stets, 2006: 41).  

درنظریات مبادله­ اجتماعی، افراد فردگرا، ابزاری، خردگرا و بی­مفهوم فرض می­شوند. کارهومنز و بلاو، نظریات مبادله را در بهترین شکل معرفی می­کند. از نظر بلاو، همه­ی کنش­هایی­که با واکنش یا بازگشت از سوی دیگران برانگیخته می­شوند (هنگامی متوقف می­شوند که واکنش­های مورد انتظار ارائه نشود) در دسته­ مبادلات اجتماعی قرار می­گیرند. اگر افراد، آرزوی ادامه­ دریافت خدمات مختلف­ ارائه شده از طریق مبادله­ی اجتماعی را داشته باشند، آن­ها باید الزاماً فوایدی را پس دهند که در گذشته دریافت داشته­اند. در نظریه­های معاصر مبادله، افراد باید مکرراً مفاهیم معامله­ای را تکرار کنند که قبلاً شناخته شده، درباره­شان موافقت شده و هم­چنین برای هر دو طرف سودمند است. بنابراین مبادله­ اجتماعی مستلزم اعتماد است (Rown, 2003: 6).

نظریه­های بالا درباره­ی احساسات معمولاً پدیده­های کلان و یا در سطح گروهی را مورد خطاب قرار می­دهند که به نحوی موجب قید و بند و یا محدودیت به جمع می­شوند.

این نظریه­های کلاسیک نشان می­دهد که چگونه «احساسات» بیشتر از این­ که یک پدیده­ی فردی باشند، پدیده­ای اجتماعی هستند. ولی آن­ها برای ایجاد انسجام و دیدگاهی نظام­مند، از جایگاهی که احساسات درجامعه برخوردارند، خیلی مختصر وکوتاه بودند. به علاوه بیشترکارها و نظریه­های کلاسیک درباره­ احساسات، معمولاً موقعیت ثانویه یا مماسی[45] با دیگر پدیده­های اجتماعی، مثل مذهب یا تضاد طبقاتی داشتند. بیشتر نظریه­های کلاسیک درباره­ی احساسات، به عنوان عوامل قراردادی یا الزام­آور در درون جمعیت در سطح کلان قرار می­گرفتند. طرز عمل ظاهری احساسات در کارهای کلاسیک در بسط کاملِ ماهیتِ ذاتاً اجتماعی احساسات موفق عمل نکرد(Wisecup & et al,  2006: 107_ 108). سال 1975، نقطه­ی اوج جامعه­شناسی احساسات بود. آرلی راسل هوخشیلد مقاله­ای درباره­ی احساسات در یک مجموعه­ی فمنیستی به چاپ رساند؛ توماس شف[46] ، اولین نشست، در­باره­ی احساسات را در جلسه­ی انجمن جامعه­شناسی آمریکا در سانفرانسیسکو تشکیل داد و رندال کالینز درباره­ی نقش مرکزی احساسات در پویایی­های سطح خرد از قشربندی در کتاب خود با عنوان «جامعه­شناسی تضاد» نظریه­پردازی کرد(Kamper, 1990: 4).

 

هوخشیلد رهبر برساخت­گرایان اجتماعی

هوخشیلد بر مبنای کار مارکس و گافمن، جامعه­شناسی احساسات را بسط و توسعه داد. او رویکردی ترکیبی­تر و فراگیری را در پیش گرفت و با کتاب «عواطف مدیریت شده» و اظهارات خود، به عنوان رهبر برساخت­گرایان اجتماعی در جامعه­شناسی احساسات شناخته می­شود.

در واقع اقتباس او از نظریه­­ی از خود بیگانگی مارکس برای تبیین صدمات «کارِ[47] » ناشی از کار احساسی، مفهوم بنیانی[48] و دقیقِ عواطف مدیریت شده را این­گونه تایید می­کند که در درون سازمان­ها «لبخندها»، «احساسات» و «روابط» بیشتر از این که به خود فرد تعلق داشته باشد به سازمان تعلق می­گیرد(Brook & et al, 2013: 276). و تحقیق گافمن از نمایشِ احساسی در سازمان­های خدماتی تقریباً پیش­نیاز قابل توجهی در کار هوخشیلد است. مطابق با نظریه­ نمایشی گافمن، تعاملات بین مشتریانِ سازمان­های خدماتی، قابل مقایسه با تئاتر است، یعنی جایی­که محل­کار صحنه نمایش بوده، کارمندان همان­کنشگران هستند و مشتریان تماشاگران هستند(Torland, 2012: 27).

کتاب «عواطف مدیریت شده»، برای همیشه دیدگاه خوانندگان و تحلیل­گرانِ علاقه­مند به احساسات را تغییر داد. در حالی که قبلاً چهره­های­ لبخند به لبِ کارکنان خدماتی، انعامی[49]  خوشاینددر تبادلات اقتصادی به شمار می­رفت، حال چنین تشخیص داده شده است که این لبخندها، جزئی از کار کارکنان است. شاید بیشترین سهم هوخشیلد در این حوزه، این بود که او صریحاً احساسات را به عنوان حوزه­ی با ارزشی برای مطالعه تعریف کرد؛ چرا که احساسات نسبت به سازمان­ها، نهادها و تجربیات افراد در تعاملات اجتماعی مرکزی هستند. به علاوه، استدلال او از «­کارکرد علامت­دهی[50] » احساسات که از فروید نشات می­گیرد، شدیداً با دیدگاه­های برساخت­گرایانه­ کنش­متقابل نمادین هیث[51] و نظریه­های تعامل اجتماعی کمپر[52]  سازگار است­(Wisecup & et al, 2006: 108).

اگرچه فروید با احساسات سر وکار داشت ولی برای او، احساسات، سائق­های ثانویه بودند. او یک نظریه عمومی درباره­ سائق­های جنسی و پرخاشگری ارائه داد. اضطراب که از سائقه­های پرخاشی و جنسی مشتق می­شود دارای بیشترین اهمیت بود، در حالی که به مجموعه­ زیادی از احساسات دیگر که شامل خوشحالی، حسادت و افسردگی می­شود، به نسبت توجه کمتری شده است. فروید و خیلی­های دیگر که به تشریح این موضوع پرداخته­اند؛ مفهوم «خود[53] » و یا «من» را ایجاد کردند که از نظر آن­ها چنین مفهومی در دفاع از این موضوع به کار می­رود که «خود» یا «من» عموماً، به طور ناخودآگاه و بی­اختیار، در اجتناب از تمایلات[54] دردناک و ناخوشایند به کار می­رود. دیدگاهِ »مدیریت احساسات[55] «، به لحاظ ماهیت عمومیِ منابعی که افراد از گروه­های مختلف برای انجام «تلاش احساسی[56]  » در اختیار دارند و هم­­چنین مفهوم مدیریت احساساتِ «غیرارادی» و «ناخودآگاه» مدیون فروید است. ولی دیدگاه مدیریت احساسات، به لحاظ تاکید خود بر محدوه­ همه­ احساسات و هم­چنین تاکید خود بر شکل­دهی آگاهانه و عمدی احساسات، متفاوت­تر از مدل فرویدی است(Hochschild, 1979: 558).

از نظر کمپر، احساسات اولیه­ که زمینه­ی روان­شناختی دارند، از طریق پیوستِ تعریف­های اجتماعی، برچسب­ها و مفاهیم، در شرایط تعاملیِ متفاوت و سازمان­ اجتماعی به وجود می­آیند. احساسات ثانویه: (شرم، گناه، عشق، اضطراب، آزردگی و غیره) ازطریقِ ارتباط با تجربیات احساسی اولیه (در یادگیرنده) با احساساتی که به عنوان ثانویه برچسب خورده­اند (از طریق عوامل جامعه­پذیری) به رویدادهای معین، که احساس و یا احساسات اولیه را بیرون می­کشند، یاد گرفته می­شود(Thoits, 1989: 321). همان­طور که افراد، به دنبال تجربیاتی هستند که تایید­کننده­ی تمایلات آن­ها باشد، برای درکِ رفتار انحرافی و تجربه­ی احساساتِ منعکس ­کننده­ی موفقیت و یا شکست آن­ها، در فرایند استقرار احساسات؛ «انتظاراتِ رفتاری[57] » برای «هویت­هایِ وابسته به نقش خود[58] » ساخته و به دیگران ویژگی­­های شخصیتی نسبت داده و یا برچسب می­زنند(Lively & Heise, 2004: 1110). هوخشیلد مثل هیث و کمپر تایید می­کند که رویدادهای اجتماعی، منجر به احساساتِ خودانگیخته­ای­ می­شوند که اهمیت­شان را به افراد نشان می­دهند و در همین راستا او شرح می­دهد که چگونه این احساساتِ خودانگیخته می­توانند از طریق مدیریت احساسات تغییر شکل­یابند (Wisecup & et al, 2006: 108).

 

مفاهیم کانونی در اندیشه­ هوخشیلد

هوخشیلد، چندین مفهوم کانونی را دراین رابطه شناسایی­کردکه جامعه­شناسی احساسات را برای بیشتر کسانی­که تخصص نداشتند تعریف کرده و این مفاهیم، در بیشتر تحقیقات جامعه­شناختی درباره­ احساسات برجسته شده­اند.

یکی از مفاهیمی که هوخشیلد به طور دقیق توضیح می­دهد «کار احساسی» است. او کار احساسی را به عنوان تلاشی احساسی­­ تعریف می­کندکه فرد باید بعنوان بخشی ازکار خود انجام دهد. «تلاش احساسی»، هنگامی به کار گرفته می­شود که «قواعد احساسی[59] » ارائه شده از طریق جامعه و یا خود فرد، متفاوت با احساساتِ حس شده­ فردی باشد. در این صورت، احساسات باید به منظور تطابق با قواعد احساسی، مدیریت شوند. هوخشیلد بیان می­دارد که این مدیریت احساسات به روش­های «بازی سطحی[60] »و «بازی عمقی[61] » می­تواند انجام گیرد(Kenny, 2009: 6). جامعه­شناسان این دیدگاهِ هوخشیلد را که احساسات توسط قواعد احساسی اداره و از طریق مدیریت رهبری شده­ی فرهنگی کنترل می­شوند را مورد استقبال قرار دادند (Wisecup & et al, 2006: 108).

 

الف) قواعد احساسی و قواعد نمایشی

«احساسات» حسیاتی هستند که مردم حس، تفسیر، انعکاس، بیان و مدیریت می­کنند. آن­ها از طریق تعاملات اجتماعی برانگیخته شده و تحت تاثیر شرایط «اجتماعی»، «فرهنگی»، «بین­فردی» و «موقعیتی» قرار دارند. ما اغلب در زندگی روزمره، خودمان را با احساسات تعجب­آور و نمایش احساساتی در می­یابیم که مورد قبول جامعه بوده و مناسب فرض می­شوند (به عنوان مثال، در مورد ترفیع همکارمان هیجان ­زده شده و یا به هنگام عدم رعایت نظم در صف انتظار خشم خود را سرکوب می­کنیم)(Chu, 2012: 16).

 هوخشیلد و اکمن[62] به ترتیب مفهوم «قواعد احساسی» و «قواعد نمایشی[63] » را بسط داده­اند. قواعد احساسی، یا «هنجارهای­احساسی[64] »، اشاره به باور درباره­ «حوزه­ اختصاصی»، «شدت»، «طول» و «اهداف احساسات شخصی»، درموقعیتِ مفروض می­کنند(Thoits, 1989: 322) و اشاره به­قواعدی می‌کندکه زندگی اجتماعی فرد را از طریق «انتظارات هنجاری وابسته به نقش[65] » در این ­باره­ رهبری می‌کند که چگونه باید فردی، در زمینه‌های مختلف رفتار کند. به این مفهوم «قواعد احساسی» هم در زندگی شخصی و هم در زندگی عمومی فرد قرار می‌گیرند(Torland, 2012: 24). طبق نظر اکمن، «قواعد نمایشی» هنجارها و استانداردهای رفتاری هستندکه مشخص می­کنند چه احساساتی درموقعیت مفروض مناسب هستند و چگونه باید احساسات در معرض عموم نمایش داده شوند(Yang and Chang, 2008: 880).  قواعد نمایشی یا هنجارهای بیانی[66] ، نیز به همان صورت محدوده، شدت و ... رفتارهای احساسی را تنظیم می­کنند(Thoits, 1989: 322)، ولی «قواعد نمایشی» به لحاظ انتظارات و یا هنجارهای سازمانی به این نکته توجه دارد که چگونه باید فردی درموقعیت‌های وابسته به شغل رفتارکند(Torland, 2012: 24). قواعد نمایشی، به انتظارات سازمانی درباره­ی نمایش­های احساسی وابسته به شغل اشاره می­کند. قواعد نمایشی ممکن است از عوامل اجتماعی، شغلی و هنجارهای سازمانی ناشی ­شود. رافائیل[67] و ساتون[68] ، سه روش شناسایی­کرده­اند که سازمان­ها ازطریق آن­ها این هنجارها را ایجاد و ابقاء می­کنند. این­سه روش عبارتنداز: فرایند «استخدام وگزینش[69] »، «تکنیک­های اجتماعی کردن[70] » و «پاداش­ها و تنبیه­ها[71]  ». در مطالعه­ی دیگری دایندروف[72] و گراسراند [73] استدلال می­کنند که حضور قواعد نمایشی به خودی خود کافی نبوده و تعهد به قواعد نمایشی تاثیر مهمی در نمایش احساسات دارد(Mishra, 2006: 7).

 

ب) تلاش احساسی و کار احساسی

در بسیاری از مشاغل، کارمندان نه تنها باید کار فیزیکی و ذهنی را به عنوان بخشی از کار انجام دهند، بلکه آن‌ها هم­چنین مجبور به انجام چیزی هستند که کار احساسی نامیده می‌شود(Torland, 2012: 23). مشاغلی وجود دارد که خواهان نمایش­های احساسی خاصی هستند. از پرستاران انتظار می­رود که «مهربانی» و «مراقبت» نمایش­دهند، عرضه­کنندگان غذا «دوستانه­بودن» و «شادبودن» و پلیس باید «آرام» و «خونسرد» باشد(Chu, 2002: 1).

کار احساسی نظیر کار، به طور کلی اشاره به فعالیت­هایی می­کند که در محیط کار برای دریافت دستمزد انجام می­شود؛ به نحوی که در آن کارگر، برای حفظ «ظاهر بیرونی» یا نمایش احساسی که قصد تولید «حالتِ خاصی از ذهن» در دیگران دارد، وادار به سرکوب یا غلبه بر احساسات خود می­شود(Turner, 2006: 164). و به عنوان فرآیندی که توسط خود فرد تعدیل می­شود، اشاره به «نمایش» کارکنانِ خدماتی، از احساساتِ مورد انتظار می­کند(Hennig – Thurau & et al, 2006: 58). تعدیل احساسات[74]  در کار یک فرد، فقط فرایندی انفعالی نیست؛ بلکه فرایندی است که می­تواند به طور استراتژیکی و فعالانه به کار گرفته شود و با اهداف باطنی کارمند برای حفظ، انگیزش و پیشبردِ هویت حرفه­ای و منابع فردی پیوند دارد(Hayward & Tuckey, 2011: 1518).

در نظر گرفتن احساسات فردی به منظور توافق با هنجارهای اجتماعی به «تلاش احساسی» تعبیر می­شود. هنگامی که حرفه­ای خواهان این است که ما احساسات خاصی را نمایش داده و بقیه را سرکوب کنیم، مدیریت احساسی به منظور دریافت مزد انجام می­گیرد. هوخشیلد این تعدیل احساسات فردی را که به منظور توافق با هنجارهای حرفه­ای یا سازمانی انجام می­گیرد «کار احساسی» می­نامد(Chu, 2012: 17). هوخشیلد، با استفاده از تمایز مارکس بین «مبادله- ارزش[75] » و «مبادله- استفاده[76] » کار احساسی را نمودی از نیروی کار دانسته و این «کار» را «مدیریت احساسات» به منظور نمایش بدنی و صوری قابل مشاهده تعریف می­کند، از نظر او کار احساسی در مقابل مزد فروخته می­شود؛ بنابراین ارزش مبادله دارد (Brook,  2013: 96).

هوخشیلد بین تلاش احساسی و کار احساسی تفاوت می­گذارد. در حالی که قواعد احساسی، مدیریت احساسات را در زندگی خصوصی اداره می­کنند (تلاش احساسی)؛ احساسات ممکن است در حوزه­ی عمومی شی­ءواره بشوند و در نتیجه موجب کار احساسی می­شوند که به عنوان مدیریت احساسات به منظور مبادله­ی اقتصادی تعریف می­شود(Ritzer, 2006: 249). بر این اساس، کار احساسی به کارمندانی اشاره می‌کند که نقابی از احساسات داشته و آن‌ها این نقاب را به منظور مواجه با انتظاراتِ سازمانی که شامل نقش وابسته به شغل آن‌ها نیز می‌شود، به مشتریان نمایش می­دهند(Yang and Chang, 2008: 879). به طور کلی کار احساسی با سه ویژگی مشخص می­شود­(Smith and Gray, 2001: 230):

1. کارمندان باید با مردم (مراجعه­کنندگان) تماس صوری و یا صوتی داشته باشند.

2. کارمندان باید در دیگری (مشتری) حالت احساسی (به عنوان مثال قدردانی یا ترس و ...) ایجاد کنند.

3. کارفرمایان تا حدودی می­توانند از طریق آموزش و نظارت، فعالیت­های احساسی کارمندان را کنترل کنند(Torland, 2012: 26).

 

مدیریت احساسات (بازی عمقی و بازی سطحی)

ما حس می­کنیم ولی حسیات چه ­چیزی هستند؟ هوخشیلد، احساسات، را به عنوان یک حس، همانند شنوایی یا بینایی تعریف می­کند. از نظر هوخشیلد، ما احساسات را به طور عمومی هنگامی درک می­کنیم که تمایلات[77]  بدنی، با چیزی­که ما می­­بینیم و یا تصور می­کنیم، به هم می­پیوندند. احساسات، همانند حسِ شنوایی اطلاعات را مخابره می­کنند. «ما گاهی اوقات می­گوییم سعی می­کنم که حس کنم. ولی چگونه می­توانیم این کار را انجام دهیم»؟ هوخشیلد اظهار می­کند که احساسات در درون ما اندوخته نشده و مستقل از کنش­های مدیریتی نیستند. در مدیریت احساسات ما در ایجاد احساس همکاری می­کنیم(Hochschild, 1983: 17).

مدیریت احساسات ­که بر پایه نظریات هوخشیلد، تویتز[78]  و کلارک[79]  توسعه یافته است، چنین فرض می­کنند که، احساسات، به هنگامِ مدیریت، ابتدا از طریق اجتماعی برساخته می­شوند. «احساسات» ثابت نبوده، به طور بیولوژیکی رهبری نشده و پدیده­های طبیعی نیستندکه به راحتی بروز کنند. بلکه آن­ها، تابع جریان اجتماعی هستند. دوماً، سازه­ای اجتماعی هستند که، عمدتاً، از طریق هنجارها یا قواعد احساسی تحقق می­یابند که به افراد آگاهی می­دهند که چه احساساتی مطابق با شرایط است. سوماً، برساخت­گرایان اجتماعی بیان می­کنندکه احساسات می­توانند مدیریت شوند. این بدین معنی می­باشد؛ هنگامی­که احساس انحرافی تجربه می­شود، فردی ­که از هنجارها آگاه است، می­تواند برای یکی ­کردن تجربیات احساسی خود با «الزامات هنجاری» احتیاط لازم را بکند(Kenny, 2009: 6). مدیریت احساسات، فرایند گسترده­ای است­ که نمایش­های احساسی و یا حالت صوری را با شرایطی منطبق می­کند که کار احساسی تحت آن شرایط انجام می­گیرد(Turner and Stets, 2006: 164).  

گاردنر[80]  و مارتینکو، توضیح می­دهند که کار احساسی، عملِ نمایش احساساتِ متناسب، با هدف به کارگیری شکلی ازمدیریت احساسات برای سازمان­ها می­باشد. بنابراین کار احساسی زیر مجموعه مدیریت احساسات می­باشد. گاهی اوقات کارکنان بخش خدمات، به منظور نشان دادن احساساتِ متناسب در یک موقعیت، باید احساسات خود را در معرض نمایش قرار داده و یا پنهان کنند(Mishra, 2006: 7). هوخشیلد استدلال می­کند، ما فعالانه درگیر مدیریت احساسات برای ایجاد واکنش­های مناسب­تر هستیم. چنین مدیریتی می­تواند چندین شکل به خود بگیرد(Wisecup & et al, 2006: 108).

هوخشیلد، به منظور کاهش تنش بین احساساتی­که حس می­شود و حسی که تجربه می­شود، دو استراتژی مدیریت احساسات: «بازی سطحی» و «بازی عمقی» را ارائه می­دهد؛ که اولی (بازی سطحی) مستلزم تغییر در رفتار، با امید تغییر در احساسات درونی بوده و دومی (بازی عمقی) مستلزم تغییر روان­شناختی در ارزیابی تعامل است؛ بنابراین، هوخشیلد فقط بر آگاهی از هنجارهای فرهنگی بر احساسات مورد انتظار از فرد تمرکز نکرده بلکه به این مسئله نیز پرداخته است که چگونه احساسات به منظور برآورد انتظارات اجتماعی، کنترل و یا سرکوب می­شوند(Rown, 2003: 4­).

 

بازی سطحی

بازی سطحی، دربردارنده­ی احساسات صوری کارمندان است که در حقیقت حس نمی­شوند و هم­چنین، دربردارنده­ی تغییرات ظاهر بیرونی (به عنوان مثال: نمایش صوری، اشارات بدنی و لحن صدا) به هنگام نمایشِ احساسات مورد نیاز است. به عنوان مثال، کارمند پذیرشِ هتل ممکن است با وجود این که احساس ناراحتی می­کند، لبخندی مصنوعی بر لب داشته و به گرمی با مشتریان احوالپرسی کند. در واقع این کارمند احساساتی را جعل می­کند که در حقیقت تجربه نمی­شوند. مردم با استفاده از تکنیک بازی سطحی، نمایش بیرونیِ احساسات خود را به نفع احساسات درونی خود تغییر می­دهند. ازطریق نمایش­های بدنی و یا صوری، هم­چون با پایین انداختن شانه­ها، با خم کردن سر یا تغییر حالت دهان، احساسات درونی می­توانند به حالت متناظر تغییر یابند.

 

بازی عمقی

برخلاف بازی سطحی، بازی عمقی هنگامی اتفاق می­افتد که احساسات کارمندان با موقعیت تناسب ندارد که در این صورت، آن­ها از آموزش­های­شان و یا از تجربیات گذشته، برای به کار بردن احساسات مناسب استفاده­ می­کنند. بازی عمقی در­بردارنده­ تغییر، در احساساتِ درونی از طریق چیزی بیشتر از ظاهر بیرونی است. در بازی سطحی، احساسات از «بیرون به درون[81] » عوض می­شوند، در حالی ­که در بازی عمقی، احساسات از «درون به بیرون[82] » تغییر می­کنند. به عبارت دیگر، کارمندان، از آموزش­های خود و یا تجربیات گذشته برای کمک به انگیزش احساسات و یا واکنش­ها استفاده می­کنند. با به کار بردن بازی عمقی، احساساتِ کنشی ایجاد شده، سرکوب و یا شکل می­یابند(Chu, 2012: 18-19).

بازی سطحی، نمایش­های احساسی ما را به الگوهای هنجاری تعدیل می­کند. با تقلیدِ احساسات ما حس نمی­کنیم؛ بلکه ما واکنش­هایی را فرا می­خوانیم که اجرای ما را تقویت کرده و سرانجام ممکن است آن را تبدیل به یک احساس واقعی بکنند. درباره­ی مهمان­داران هواپیمای مورد مطالعه هوخشیلد، چنین مشاهده شد که آن­ها تظاهر به بشاش[83] بودن می­کنند؛ بنابراین، مسافران طوری به آن­ها واکنش نشان می­دهند که گویی رفتار مهمان­داران دوستانه بوده است. پس واکنش­های مسافران، منجر به احساسات مثبت حقیقی[84]  می­شود. بازی عمقی دربردارنده­ دستکاریِ بنیادی­تری از وضعیت احساسی یک فرد است. «از طریق دستکاری روان­شناختی (نفس عمیق)»، «تغییر مرکز ادراکی (تمرکز بر روی جنبه­ مثبت از یک موقعیت بد)» و یا «تعریف دوباره­ موقعیت (فکر کردن به این­که مسافر مست، فرد وحشت­زده­ای است که رفتاری کودکانه دارد)»، کنشگران می­توانند احساسات خود را برای تطابق با عقیده­شان درباره­ شایستگی تغییر دهند(Wisecup & et al, 2006: 108).

هم در بازی عمقی و هم در بازی سطحی، حسیات به خودی خود و یا اتوماتیک­وار به وجود نمی­آیند. در هر دو مورد، بازیگر یاد گرفته ­است که یا در ایجاد شکل درونی حسیات و یا در شکل دادن به ظاهر بیرونی آن­ها مداخله کند. در کنش سطحی، حالت صورتِ کنشگر و یا طرز قرار گرفتن بدن او، وانمودی و تحمیلی به نظر می­رسد. یعنی، این قسمتی از کنشگر نیست. در کنش عمقی، «کارکردِ خودآگاه[85]  من» حسیات فراخوانده شده مرا به عنوان بخشی از من حفظ می­کند(Hochschild, 1983: 36).

تحقیقات­کیفی نشان می­دهد که همه ­کارکنان تشخیص می­دهند که همیشه احساسات واقعی­شان مطابق با نقش­شان نیست. نظر به این­ که‌ احساسات، به خودی خود و یا اتوماتیک­وار ظاهر نمی­شوند، کارکنان، نمایش احساسی خود را از طریق بازی عمقی و یا سطحی تعدیل می­کنند. هر دو بازی عمقی و سطحی، نشانگر نیت­­های متفاوتی هستند. کنشگر موقع به کارگیری بازی عمقی، تلاش می­کند که احساسات خود را جهت سازگاری با قوانینِ نمایشی مورد نیاز تعدیل کند؛ در حالی که در بازی سطحی، کارکنان نمایش­های خود را بدون شکل دادن به احساسات درونی خود تعدیل می­کنند. بازی عمقی، «تقلید با حسن­نیت[86] » نامیده می­شود؛ چرا که مقصود از این بازی حقیقی به نظر رسیدن در مقابل حضار است. بازی سطحی، «تقلید با عدم حسن­نیت[87] » نامیده می­شود چرا که کارمندان از قواعد نمایشی برای حفظ کار خود و نه به خاطر کمک به مراجعه کننده و یا سازمان پیروی می­کند. مطابق نظر کوت[88] و مورگان[89] ، احساسات ممکن است هم از طریقِ درون­داد (تعدیل احساسات مبتنی بر تقدم) و یا از طریق برون­داد (تعدیل احساسات مبتنی بر واکنش)، یعنی بعد از شروع تمایلات واکنشیِ احساسی تعدیل شوند. گراندی، استدلال می­کندکه هم تعدیل احساسات مبتنی بر تقدم و هم تعدیل احساسات مبتنی بر واکنش، به ترتیب با کنش عمقی و سطحی تطابق دارند(Kumar Mishra, 2006: 6).

 

احساسات ابزاری برای سازمان­ها

کنش سطحی و عمقی درمحیط تجاری برعکس بازی در زمینه نمایشیِ خصوصی و یا درمانی موجب می­شود که صورت و احساسات فرد، مشخصات منابع سرمایه را به خود بگیرد. ولی این «منابع سرمایه­» منابعی نیستند که آن­گونه به کار گرفته شوند که در تئاتر، درمان و یا زندگی روزمره به منظور هنری، خودشناسی و یا پیگیری اهداف مورد استفاده قرار می­گیرند. این­ها منابعی هستند که برای به دست آوردن پول استفاده می­شوند(Hochschild, 1983: 59). در کل، ما می­توانیم احساسات را به عنوان منبع ناآشکاری همانند پول، دانش و یا کار جسمانی در نظر بگیریم که شرکت­ها برای انجام کار نیاز دارند (Brook, 2013: 98).

 هنگامی که «نهادها» مورد بحث قرار می­گیرند، چیزی فراتر از خودِ فرد عمل می­کند؛ چرا که درون نهادها، عناصرِ مختلف بازی از فرد گرفته شده و مکانیزم­های سازمانی جانشین آن می­شوند. مکانِ بازی مدیریتِ احساسات، به سطوح نهادی حرکت می­کند. بیشتر افراد و اشیاء، طبق قوانین و رسوم نهادیِ سازمان یافته­، با هم بازی را انجام می­دهند. شرکت­ها، زندان­ها، مدارس، کلیساها، انواع نهادهای مجازی، بعضی از وظایف هدایتی را درنظر گرفته و رابطه­ «کنشگر» را با «هدایت­کننده» عوض می­کنند. به عقیده­ «عالی­رتبه­گان» نهادها، استفاده از خیالات باطلی که حسیات مطلوب را در کارمندان تسریع می­بخشد، کار درستی است(Hochschild, 1983: 59). سازمان­ها با این دیدگاه که کارمندان خود را در مسیر درست قرار دهند و با وادار کردن آن­ها به ایجاد «نمایش­های احساسی مطلوب[90] »، رهنمودهایی را ایجاد کرده و افسانه­ها و داستان­هایی منتشر می­کنند(Lazanyi, 2010: 150). این بدین معنی می­باشد که کارمندان اجازه ندارند همان­گونه که دوست دارند بیاندیشند و ببینند، و فقط مستلزم هستند که به شیوه­های مورد پسند نهادی (بازی سطحی)، حسیات خود را نمایش دهند. اگر موضوع به این­جا ختم می­­شد، قضیه بسیار ساده­تر می­بود. برخی نهادهایی که در تکنیک­های بازی عمقی اطلاعات زیادی­کسب کرده­اند به کارمندان خود القاء می­کنند که چگونه فکر کرده و بنابراین چگونه حس کنند. همان­گونه که یک کشاورز، به منظور هدایت دیدِ اسبِ بارکشی خود، بر او چشم­بند می­زند، نهادها هم احساسات ما را مدیریت می­کنند. یکی از شیوه­های آنان، این است که از قبل تعیین می­کنند که چه چیزی باید توسط کارمندان دیده شود. به عنوان مثال، بیمارستان­های آموزشی، صحنه­ای را برای اولین کالبدشکافی دانشجویان طراحی می­کنند. دیدن چشمان فرد مرده و یا این که قسمتی از اعضاءی بدن او با چاقو بریده می­شود، ممکن است تداعی­گر فرد مورد علاقه یا خود شخص باشد و شاید باعث شود که دانشجو غش کرده، یا از ترس، پزشکی را همان لحظه و در آن­جا ترک کند. ولی این به ندرت اتفاق می­افتد. پوشاندن صورت و اندام­­های تناسلی مرده، دست­ها و سپس دور کردن جسدِ شخص مرده، حرکت­های سریع، استفاده از یونیفرم، و صحبت­های رسمی، این­ها همه، سنت­هایی است­ که برای مدیریتِ حسیات انسانی­[91]  طراحی می­شوند. «نهادها» جلوی صحنه را می­آرایند؛ شیوه­های دید و حتی چیزی­هایی را که محتمل است احساس کنیم را نیز هدایت می­کنند (Hochschild, 1983: 49-50).

در نتیجه نمایش احساسات یک کارمند، دیگر تجربه­ای شخصی نبوده، بلکه نمایشی عمومی است که با نظارت کارفرما کنترل می­شود. بر این اساس، قوانینی، برای نمایش احساسات ایجاد شده و ارائه برنامه­های آموزشی الزامی می­شود. کارمندان به منظور یادگیری این­که چگونه مخلصانه لبخند­­زده و خشم درونی را به مهربانی و همدردی عمومی تغییر دهند به جلسات دوره­ای می­روند. از طریق این نوع آموزش­ها، کارمندان یاد می­گیرند که احساسات واقعی خود را سرکوب کرده و «احساساتِ مطلوب» سازمانی را نمایش دهند(Chu, 2002: 2).

ازطریق بسط مفهوم کار احساسی، هوخشیلد تاکید کردکه چگونه کارفرمایان بخش­خدماتی بر کارمندانی تکیه می­کنند که به منظور ارائه­ی احساسات مناسب با کارمندان و مراجعه­کنندگان تعامل دارند. این مدیریت احساسات، بخش مهمی از«مزیتِ رقابتی» در مشاغل مربوط به خدمات است؛ در حالی که کاری که از کارمندان خواسته می­شود، صریحاً قدردانی نشده و پاداش داده نمی­شود. هنگامی که «مدیریت احساسات» از نمایشی کاملاً شخصی به نمایشی عمومی­ تبدیل می­شود که مطابق با راهبردها اجرا می­شود، ممکن است این کار منجر به نتایج منفی شود که این نتایج منفی دربردارنده­ی «غیبت از کار» و «بیگانگی از احساسات واقعی خود» فرد می­باشند(Rown, 2003: 4). ولی پس از آن­ که احساسات، «به نحو احسنت» به صورت تجاری درآمدند، کارمند دیگر احساس ساختگی بودن و یا از خودبیگانگی نمی­کند؛ در واقع، او به نوعی در مورد این که چگونه خدمات او شخصی واقع شده است، احساس رضایت می­کند. «بازی عمقی» نه تنها منبع بیگانگی نبوده، بلکه به انجام این کار کمک می­کند. در هر صورت چه با سربلندی و چه با بی­میلی، صورت و احساسات به عنوان ابزار استفاده می­شوند(Hochschild, 1983: 135).

تحلیل­های هوخشیلد از کار احساسیِ مهمان­داران هواپیما، به ما این بینش را می­دهد که چگونه احساسات شکل کالا به خود گرفته و در جامعه­ی سرمایه­داری همراه با نیروی کار فردی به فروش می­رسند. کارگران به اجبار وادار می­شوند احساساتی را که ممکن است به طور طبیعی در شرایط مختلف احساس کنند، مطابق با «قواعد احساسیِ» کارفرمایان تعدیل کنند(Kenney: 6).

 

 

مدیریت احساسات، طبقه، خانواده و جنسیت

هوخشیلد، در تحقیقات خود در رابطه با مدیریت احساسات به این نتیجه رسید که در «کارهای خدماتی»، «مشاغل مربوط به طبقه­ی متوسط» و هم­چنین«مشاغل زنانه» کار احساسیِ بیشتری انجام می­شود؛ این بدین معنی می­باشدکه «زنان» اغلب به دلیل­کارهای احساسی­شان بهتر برای مدیریت احساسات، جامعه­- ­پذیر می­شوند. هم­چنین، تحقیقات هوخشیلد نشان داد که «والدین طبقه­ متوسط» بهتر از «والدین طبقه کارگر» فرزندان خود را برای مدیریت احساسات آماده کرده و آن­ها را برای مشاغل مرتبط با کار احساسی جامعه­پذیر می­کنند. تحقیقی در این موضوع نشان می­دهد که والدین طبقه­ کارگر، فرزندان خود را طوری تربیت می­کنند که بیشتر با قوانین کنترل شوند که این در رفتار بیرونی به کار می­رود؛ درحالی که والدین طبقه­ی متوسط، کودکان خود ­را طوری تربیت می­کنند که بیشتر تابع قوانین شوند که این قوانین شامل احساسات هم می­شوند(Hochschild, 1983: 156).

در میان طبقات پایین­تر، طبقاتی که کار، اغلب «نامطلوب» و «خسته­کننده» بوده و فرایند کار فراتر از کنترل کارگر است؛ تلاشِ احساسی: «سرکوب احساسِ ترس»، «ناامیدی»، «خشم» و اغلب «سرکوبِ هر نوع احساسی» می­باشد. چنین چیزی می­تواند بار هولناکی باشد، ولی به خودی خود کار احساسی نیست. روی هم رفته آن­طور که مهمان­داران هواپیما و افراد شاغل در مشاغل خدماتی، «با هویت به کار گرفته شده»، «با آداب معاشرت مورد استفاده قرار گرفته» و «تلاش احساسی­ که به شدت در معرض خشونت حرفه­ای قرار می­گیرد» عمل می­کنند؛ کارگران کارخانه­ها، رانندگان کامیون، کشاورزان و ماهیگیران، گردانندگان جرثقیل، لوله­کشان، بنّاها و غیره در حرفه­ی خود چنین عمل نمی­کنند(Ibid: 153).

در بین طبقه­ی متوسط کارمندان به دو دسته تقسیم می­شوند. در این سطح «اجتماعی- اقتصادی» کارمندان زیادی وجود دارد افرادی که برای ترویج فرآورده و یا شرکتی مشغول به کارندکه نمایش هویت خود را به «نمادِ آن­شرکت» (نشانی ازماهیت آن فرآورده) تغییر می­دهند. این­کارمندان به ندرت کارمندانی هستند که تصمیم­گیری­های مهم را بر عهده دارند ولی به نحوی نماینده­ تصمیم­گیران هستند و مهم است که این کارمندان در گفتگوهای احساسی چگونه به نظر برسند. قاعده­­ کلی تبلیغات، مبنی بر این­که «چیزی که به آن اعتقاد نداری را نفروش»، خواهان کنش­های اعتقادی است. ولی از آن­جایی که «کارمندان طبقه­ی متوسط» (افرادی که مشغول به فروش و ترغیب خدمات هستند) به اندازه­ رئیسان­شان درآمد ندارند، تمایل دارند که کار احساسی را چیزی فراتر از کار ندیده و بیشتر، به بهای این کار اهمیت می­دهند. ولی «اعضاءِ ارشد» تصمیم­گیرندگان شرکت­های بزرگ هستند، برای آن­ها، عقاید سیاسی، مذهبی وفلسفی بیشتر وابسته به شغل می­شود و ملزومات بین خود و کار، زیاد و پراکنده هستند. در این جا، سال­ها آموزش و تجربه­ی

همراه با قوانین چماق و هویچ[92]  روزانه، دست به دست هم می­دهند که قوانین احساسیِ سازمانی را بیشتر و بیشتر به دور از «خود­آگاهی» جلو ببرند. سرانجام این قوانین، در مورد این­که آن­ها چگونه ببینند و احساس کنند به نظر طبیعی و بخشی از «هویت یک فرد» به نظر می­رسند. هرچه قدرکه طول مدت استخدام بیشتر بوده و کار به لحاظ علاقه، قدرت و حقوق ماهیانه راضی­کننده باشد، کار احساسی حقیقی­تر می­شود(Ibid: 154-155).

در بالاترین نقطه­ طبقه بالا «سرمایه­داران» یعنی «تصمیم­گیرندگان عالی­رتبه» قرار دارند. آن­ها فرض می­کنند که قوانین غیر­رسمیِ رایجی که افراد زیر­دست، مشتاقانه خود را با آن وفق می­دهند؛ قوانینی هستند که متناسب با هویت خود آنان در نظر گرفته شده است. تصور این کارمندان عالی­رتبه از این­که «چه چیزی خنده­دار است»، «از چه چیزی باید آگاه شد»، «چقدر باید سپاسگزار بود» و «چقدر باید نسبت به بیگانگان احساس دشمنی کرد»؛ تبدیل به «فرهنگی رسمی» برای بهترین کارمندان آن­ها می­شود. «کارمندان» در دورترین نقطه­ نردبان طبقاتی، ممکن است با وجود این­که حقی جهت وضع قانون برای دیگران نداشته باشند، بااین وجود، از آزادی کامل از قواعد احساسی لذت ببرند. چرا که آن­ها از مجوز[93]  خلع ید لذت می­برند. خلاصه این­ که مشاغلی که باری بر احساسات می­نهند در همه­ی طبقات وجود دارند و این یکی از دلایلی است که این کار به عنوان «کار» و نه «بازی» تعریف می­شود. ولی کار احساسی فقط در مشاغلی اتفاق می­افتد که «مستلزم تماس فردی با جمع بوده»، «در دیگران حالت ذهنی ایجاد کرده» و توسط «ناظران[94] » نظارت ­شود. احتمالاً تعداد اندکی از این­ گونه مشاغل ­که خواهان استحاله­ کامل زندگی احساسی بوده دربین طبقات پایین وکارگران وجود دارد. بیشتر افرادی­که کاراحساسی انجام می­دهند دارای مشاغلی هستند که در طبقه­ متوسط قرار دارد(156- Ibid:155). به طور کلی بنابر عقیده­ هوخشیلد افراد طبقه پایین و طبقه­ی کارگر بیشتر گرایش به کار با اشیاء دارند، اما افراد طبقه­ی متوسط و بالا بیشتر گرایش به کار با افراد دارند(استونز، 1379: 370). 

چیزی که یک فرد در کار انجام می­دهد، ممکن است دربردارنده­ی شباهت غریبی به «تعریف شغل»، از فرزند چنین کارگری در خانه داشته باشد. کارکنان احساسی بزرگ­تر تمایل دارند که کارکنان کوچک­تری را تربیت کنند. والدین هم­چنان که به آموزش فرزندانِ خود می­پردازند به آنان یاد می­دهند که کدام ناحیه از «خود»، بعدها به لحاظ کاری مورد خطاب قرار خواهد گرفت(Hochschild, 1983: 156). هوخشیلد استدلال می­کند که الزامات و پاداش­های متمایز «یقه آبی­ها» در مقابل «شغل­های خدماتی» باید در نتیجه­ تمرین­های جامعه­پذیری احساسی والدین باشد. این در بازگشت، به این موضوع دلالت می­کند که نوزادان طبقه­ی متوسط باید بیشتر از فرزندان طبقه­ پایین خود را با «کارهای احساسی» تطبیق دهند؛ به این معنی که آن­ها چیزی را تغییر می­دهند که واقعاً حس می­کنند(Thoits, 1989: 324).

برنشتاین[95] ، زبان­شناس جامعه­شناس[96] ، در مطالعه­ خود، درباره­ی خانواده­های طبقه­ی متوسط و طبقه­ کارگر انگلیسی بین دو نوع سیستم «کنترل خانواده» یعنی سیستم «وابسته به موقعیت[97] » و «سیستم وابسته به شخص[98] » تمایز قائل می­شود. در سیستم وابسته به موقعیت، قواعد رسمی و مشخص تعیین می­کند که چه کسی تصمیم می­گیرد و چه کسی باید چه چیزی انجام دهد. حق ایجاد قانون بر مبنای نسبت­های رسمی مثل «سن»، «جنس» و «پایگاه والدینی» قرار دارد. خانواده­ «وابسته به موقعیت» لزوماً استبدادی و یا از لحاظ احساسی سرد نیستند، آن­ها به راحتی قدرت را در بنیان پایگاه­هایی قرار می­دهند که به طور« غیر­شخصی» و نه بر مبنای« احساسات فردی» تعیین می­شوند؛ بنابراین، «جاذبه­های وابسته به پایگاه» جاذبه­هایی هستند که به طور غیر­شخصی به آن پایگاه اختصاص داده شده­اند. در سیستمِ کنترل وابسته به فرد، «احساسات والدین» و «کودک» مهم­تر از پایگاه­های رسمی است. برنشتاین مشاهده کرد، به نظر می­رسدکه در خانواده­ وابسته به فرد، کودک دارای حق انتخاب است. اگرکودکی، قوانینی را که از طریق والدین فراخوانده می­شود را مورد سوال قرار دهد، «موقعیت» برای او بیشتر توضیح داده شده و گزینه­ها با دقت بیشتری توضیح داده می­شوند. با معین کردن و توضیح دادن موقعیت، کودک انتخاب می­کند که «قوانین» را مورد مشاهده قرار دهد. ولی در خانواده­ی وابسته به مقام، به کودک گفته می­شود که مطابق با قوانین رفتارکرده و هر­گونه سوالی اگر وجود داشته باشد با توسل به «پایگاه تغییرناپذیر» جواب داده می­شود. برنشتاین می­گوید: «خانواده­های طبقه کارگر» عموماً وابسته به موقعیت بوده و «خانواده­های طبقه­ متوسط» بیشتر وابسته به فرد هستند(Hochschild, 1983: 156-157).

مشابه با همین، «ملوین­کوهن[99] » در کتاب «طبقه و انطباق[100] » خود مشاهده کرد که «والدین طبقه متوسط» بیشتر تمایل به تصویب کارهایی دارندکه در آینده به احساسات و نیات­کودک اشاره کند؛ درحالی که «والدین طبقه­ی کارگر» بیشتر تمایل دارند که «خودِ رفتار» را تصویب کنند. به احتمال خیلی زیاد، «مادر طبقه­ متوسط» فرزندش را به دلیل این که در یک بازی گستاخانه و شرورانه شرکت کرده تنبیه نمی­کند؛ بلکه بیشتر به این دلیل تنبیه می­کندکه چرا عصبانی شده است. عصبانی­شدن کودک و نه­گستاخی او غیر ­قابل تحمل است. به نظر می­رسدکه کودک طبقه­ متوسط بالاخص درمعرض سه پیام قراردارد. اولین پیام این است: «احساساتِ مافوق ما­، مهم است». احساسات به قدرت و اقتدار گره خورده و به این دلیل، اغلب تصمیمات توسط بزرگسالان گرفته می­شود. کودک با حساسیت نسبت به احساسات بزرگ شده و یاد می­گیرد که آن را به خوبی تعبیر کند. دومین پیام این است: که «احساسات خود کودک مهم است». احساسات ارزش توجه دارند و می­توانند به دلیل انجام دادن و یا انجام ندادن کاری محترم شمرده شوند. حس فردیِ کودک طبقه­متوسط بیشتر از تظاهراتِ بیرونی، با احساسات گره خورده است. سومین پیام این است که «احساسات باید مدیریت، نظارت، تصویب و کنترل شوند»؛ بنابراین، به نظر می­رسد فرزندان طبقه­ی متوسط بیشتر تمایل به این دارندکه ازآن­ها خواسته شود احساسات خود را مطابق با قوانینی شکل دهند که درباره­شان آگاهی پیدا کرده­اند. در نهایت، آن­ها یاد می­گیرند چگونه احساسات خود را مدیریت کنند. به عبارت دقیق­تر، پیام طبقاتیِ والدین به فرزندان خود شاید تقریباً به این صورت باشد: طبقه­ی متوسط: «به احساسات شما توجه می­شود چرا که شما برای دیگران مهم به شمار می­روید و یا خواهید رفت». طبقه­ پایین: «به احساسات شما توجهی نمی­شود چرا که شما برای دیگران مهم به شمار نمی­روید و نخواهید رفت». والدین طبقه­بالا که کار احساسی انجام می­دهند ممکن است این پیام را به این صورت ترکیب کنند «احساسات شما مهم است» و «یاد بگیرید که آن­ها را مدیریت کنید» در حالی که کارکنان احساسی طبقه­پایین ممکن است فقط بر«آن­­ها را خوب مدیریت کنید» تاکید کنند. برعکس، والدین طبقه­ بالا که در کار احساسی تخصص ندارند ممکن است بدون توجه به این پیام: «آن­­ها را خوب مدیریت کنید» بر این پیام که «احساسات شما مهم است» تاکید کنند؛ و والدین طبقات پایین که کار بدنی یا تکنیکی انجام می­دهند، ممکن است هیچ رابطه­ای بین این دو پیام نبینند­(159- Ibid: 158).

از دیگر موضوعاتی که هوخشیلد به آن پرداخته است، مبحث جنسیت است. از نظر هوخشیلد، هر دوی زنان و مردان، هم در زندگی خصوصی و هم در محل کار، تلاش احساسی انجام می­دهند. در همه­ی روش­ها، مردان به خوبی زنان، سعی می­کنند از چنگ ناامیدی­ها فرار کرده، دوست داشته شده، افسردگی را از خودشان دور کرده و غم­خوار باشند. ولی در حوزه­ی کلیِ تجربه­ی احساسی، آیا تلاش احساسی به همان اندازه که برای زنان مهم است برای مردان نیز اهمیت دارد؟ و آیا برایشان اهمیت یکسانی دارد؟ هوخشیلد عقیده دارد که جواب هر دو سوال منفی است(Hochschild, 1983: 62).

در میان نظریه­های مختلفی که تفاوت­های جنسیتی را تبیین می­کنند، هوخشیلد بر آن دسته نظریه­های اجتماعی تاکید می­کند که ریشه در نظریه­ هنجاری او دارند. نظریه­ای­که، بر نقش گسترده­ زمینه­ فرهنگی در شکل دادن به هنجارهای جنسیتی بر واکنش­های رفتاری و احساسی مناسب تاکید می­کند. زنان و مردان با انتظارات هنجاری متفاوتی مواجه می­شوند. هم­چنین، ارزش­های فرهنگی بر روی نوع و چگونگی نمایش احساسات اعمال محدودیت می­کنند. این تفاوت­ها، در تجربه­ احساسات و اهمیت آن­ها برای نقش­های جنسیتی «هنجارهای فرهنگیِ احساسی» ایجاد کرده و در بازگشت، این هنجارهای فرهنگی، عقاید و مهارت­هایی را القا می­کنند؛ که موجب می­شود زنان بیشتر از مردان به احساسات علاقه­مند شوند(Leisha & Douglas, 2007: 7).

از نظر هوخشیلد، زنان اختیارِ دسترسی خیلی کمی به پول، قدرت، اقتدار و یا پایگاه در جامعه دارند. آن­ها قشر اجتماعی وابسته هستند و این چهار نتیجه دارد:

نخست، «زنان» به دلیل کمبود دیگر منابع، منبعی از احساسات ایجاد کرده و در عوض آن را به عنوان پیشکشی برای کمبود منابع مادی، به مردان عرضه می­کنند (به عنوان مثال، در سال 1980 فقط 6 درصد از زنان ولی 50 درصد مردان، درآمد سالیانه بالای 15000 دلاری داشتند) بنابراین، توانایی آن­ها در مدیریت احساسات و انجام کارهای «وابسته» برای آنان منبع مهم­تری است.

دوم، تلاش احساسی به­ طرق مختلفی برای زنان و مردان اهمیت دارد. به این دلیل­که هر جنسیتی تمایل به فراخوانی به انواع مختلفی از این کار دارد. به طورکلی، تخصصی شدن کار احساسی در بازار، به تعلیمات مختلف دوران کودکی و عواطفی تکیه دارد که به دخترها و پسران داده می­شود «دختر بچه­ها از چه چیزی ساخته شده­اند؟ از شکر و نمک و هر چیزی که خوب است. پسر بچه­ها از چه چیزی ساخته شده­اند؟ آدم کوچولوهای تنبل و توله سگ» هم­چنین هر نوع تخصصی شدن، «زنان و مردان» با وظایف احساسی مختلف آماده می­کند. زنان بیشتر تمایل به تربیت، با وظایف کنترل «خشم» و «پرخاشگری» در خدمت «خوب بودن» دارند. برای مردان، وظیفه­ی تعیین شده­ی اجتماعی از خشم علیه افرادی که به طرق مختلف قانون شکنی می­کنند، وظیفه­ی شخصی کنترل «خشم» و «آسیب­پذیری» را ایجاد می­کند(Hochschild, 1983: 163).

جوامع، «فرهنگِ واژگان دقیق و ظریفی» برای احساسات معین و «ایدئولوژی­های پیچیده­ای» درباره­ بعضی احساسات ایجاد می­کنند و این فرهنگ احساسی باید یاد گرفته شود. هم­چنین، جوامع محیط پیرامون کودکان را تعمداً می­سازند؛ بنابراین احتمال تجربه­ی بعضی احساسات، بیشتر از احساسات دیگر است (Thoits, 1989: 324).

پگی تویتز، به این نتیجه رسیدکه درمواجه با «تجربیات احساسیِ نگران­کننده» زنان و مردان، روش­های مدیریت احساسی متفاوتی برمی­گزینند. زنان، به دنبال روش­های تصفیه­ی ذهنی و حمایت اجتماعی بوده و سعی می­کنند که به طور متفاوتی به موقعیت بنگرند و از طریق نوشتن خاطرات، نامه، شعر و چیزهایی مثل این، موقعیت را تجسم کنند. مردان، سعی می­کنند که وضعیت موجود را آشفته­تر کرده، در اعمال ناخوشایندی درگیر شده و یا به راحتی اندوه خود را می­پذیرند(Kenney, 2009: 6). به عنوان مثال بر اثر جامعه­پذیریِ متمایز جنسیتی، زنان یاد می­گیرند که بیشتر دارای حس همدلی بوده، بیشتر احساس عشق کنند و کمتر قادر به ابراز خشم باشند؛ در حالی که مردان باور می­کنند که در مقایسه با زنان، باید ترس و یا ناراحتی کمتری احساس و یا بیان کنند(Thoits, 1989: 322).

به عبارتی می­توان گفت: «مردانگی فرهنگی[101] » برکنترل و سرکوب احساسات تاکید کرده و «زنانگی
فرهنگی[102] » بر تاثیرپذیری[103]  و تابعیت تاکید می­کند(Leisha & Douglas, 2007: 4).

نتیجه­ی سوم و کمتر توجه شده این است که فرمانبرداری عمومی زنان، هر زنی با «حامی پایگاهی» ضعیف­تر را، در مقابل احساسات جابه­جا شده­ی دیگران قرار می­دهد. به عنوان مثال، مهمانداران هواپیمای مونث، بیشتر در معرض بدزبانی مسافران قرار دارند؛ در حالی که از مهمانداران مذکر، اغلب خواسته می­شود که در مقابل مسافران خشم توجیه­ناپذیر خود را کنترل کنند(Hochschild, 1983: 163). یعنی هنگامی که مردان درحرفه­ خود، کار احساسی انجام می­دهند، پایگاه بالایشان آنان را از بعضی تاثیرات­کار احساسی ایمن می­سازد(Wisecup & et al, 2006: 109).

چهارمین نتیجه­ی تفاوت قدرت بین جنسیت­ها این است که برای هر جنسی سهم متفاوتی از عواطف مدیریت شده در فهرست استفاده­ی تجاری قرار دارد. «زنان» اغلب به فرودست بودن با استفاده­ی تدافعی از زیبایی جنسیتی، دلربایی و مهارت­های وابسته واکنش­ نشان می­دهند. برای آن­ها، این استعدادهاست که بیشتر برای بهره­برداری آسیب­پذیر می­شود و بنابراین احتمال دارد که بیشتر از این توانایی­ها بیگانه شوند. برای مردانی که در مشاغل مردانه کار می­کنند احتمال دارد که بیشتر از توانایی کنترل خشم و ایجاد تهدیدهایی که در سراسر شرکت انتقال داده می­شود و از چنین توانایی­ها بیگانه شوند. پس بعد از استحاله­ی ماهرانه، مردان و زنان کار احساسی را به طرق مختلف تجربه می­کنند(163 Hochschild, 1983:).

 

نتیجه­گیری

جامعه­شناسی احساسات، از بطن جامعه­شناسی و نظریه­های کلاسیک آن ظهور یافت. این حوزه از جامعه­شناسی، با این فرض به وجود آمد که احساسات دارای صبغه­ی زیستی و غریزی نبوده و بیشتر، از طریق فرهنگی بسط و گسترش می­یابند. و این بیانگرِ عظمت رشد و گسترش جامعه­شناسی است که از طریق اندیشمندان نوظهورش، نظریات تبیین­گری دراین حوزه ­ارائه داده است. گرچه در لابه­لای نظریات اندیشمندان کلاسیک، می­توان ردی از احساسات را پیدا کرد؛ ولی این حوزه از جامعه­شناسی، عمدتاً، از دهه­ی 1970 و با ظهور چندین اندیشمند عمده و کارهای ارزش­مندشان به رسمیت شناخته شد. از جمله این اندیشمندان، همان­طور که در بخش­های قبلی اشارت رفت، می­توان به نام آرلی راسل هوخشیلد اشاره کرد که گام مهمی در راستای توسعه­ی جامعه­شناسی احساسات برداشته و بر مبنای کار مارکس و گافمن نظریه­ی­کار احساسی خود را پی­ریزی کرده است. بدیهی است که ماهیت کار در عصر ما دگرگون شده است؛ و احساسات و عواطف نقش مهمی را در این دگرگونی بازی می­کنند. اگر زمانی، کار یدی موجب انقیاد کارگران می­شد، در عصر ما این احساسات و عواطف هستند که موجب از خود بیگانگی کارمندان می­شود. هوخشیلد با مطالعه­ی مهمان­داران هواپیما ما را متوجه افرادی می­کند که در مشاغل خدماتی هم­چون پرستاری، معلمی، پلیس، منشگری و ... مشغول به کارند. تحقیقات هوخشیلد، مبین این مسئله است؛ که تناقضات بین احساسات حس شده­ فردی و احساسات مورد مطالبه­ی جامعه، منجر به کار احساسی شده و چنان­چه تلاش برای جبران چنین تناقضاتی در محیط سازمانی به فروش برسد، کار احساسی نام می­گیرد. هوخشیلد بیان می­کند که چنین کاری مستلزم روش­های مختلف مدیریتی بوده و نتایج متفاوتی را منجر می­شود. از دیگر دستاوردهای مهم هوخشیلد این موضوع می­باشد که افراد از طبقات مختلف و هم­چنین زنان و مردان، احساسات متفاوتی را تجربه می­کنند که این تنوع ناشی از جهان­بینی متفاوتی است که تحت سیطره­ی فرهنگ­ها شکل می­گیرد. همه موارد یاد شده در مجموع این نکته را به ذهن متبادر می­سازد که راه برای توسعه جامعه­شناسی احساسات باز شده و این شاخه از جامعه­شناسی می­تواند در راستای فهم پدیده­های اجتماعی کمک شایانی بنماید.

 

منابع

استونز، ر. (1379). متفکران بزرگ جامعه­شناسی. ترجمه: م، میردامادی. تهران: نشر مرکز.

Brook, p. (2013). Pathways to Empathy New Studies on Commodification, Emotional Labor, and Time Binds, Campus Verlag 15.

Brook Paul, Koch Gertraud, Wittel Andreas. (2013). Thirty years after Hochschild’s ‘Managed Heart’: Exploring the commodity frontier. Culture and Organization. V. 19, No. 4, P.p: 275–282.

Chu, Kay Hei-Lin. (2002). The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. PHD Dissertation In Hospitality and Tourism Management. Blacksburg, Virginia.

Freund, P. (1990). The expressive body: a common ground for the sociology of emotions and health and illness. Sociology of Health & Illness. V. 12, No. 4.

Glomb Theresa M, Michael J. Tews. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior. P.p: 1–23.

Hayward Renae Maree, Tuckey, Michella Rea. (2011). Emotions in uniform: How nurses regulate emotion at work via emotional boundaries. human relations. 64(11), P.p: 1501–1523.

Hennig-Thurau Thorsten, Groth Markus, Paul Michael, Gremler Dwayne D. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships. Journal of Marketing. V. 70, P.p: 58–73.

Hochschild, Arlie Russell. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal of Sociology. V. 85, P.p: 551–575.

Hochschild, Arlie Russell. (1983). The managed heart: commercialization of human feeling, London.England University of California Press, Ltd.

Kamper, Theodore. D. (1990). Themes and variations in the sociology of emotions. The United States of America, State University of New York Press, Albani.

Kenney J. Scott. (2009). Lectures 8-9: Themes and Variations in the Sociology of Emotions. SOCI 3308. Winter 2009, Memorial University, 9 Pages.

Kumar Mishra, Sushanta. (2006). What Emotional Labor is: A Review of Literature. INDIAN INSTITUTE OF MANAGEMENT AHMEDABAD. W.P. No. 2006-12-05, P.p:1-33.

Lazanyi, Kornelia. (2010). Emotional labour and its consequences in health-care setting. Obuda University Keleti Karoly Faculty of Business and Management. Tavaszmezı u. P.p: 15-17.

Lively Kathryn, J. Heise David R. (2004). Sociological Realms of Emotional Experience. AJS. V. 109, Number 5, P.p: 36– 1109.

Parrott, Gerrod. (2001). emotion in social psychology: essential readings. Printed by Edwards broders, ann, MI.

Ritzer, George. (2004). encyclopedia of social theory.Sage Publications Ltd.

Rowen, Gabrielle. (2003). Emotional Labour, Theories of Emo-tion, and Social Exchange Theory: Examining Emotions in the Context of an Evolving Service Sector. TASA 2003 Conference, University of New England. 4–6 December 2003.

Savage, Jane. (2004). Researching emotion: the need for coherence between focus, theory and methodology. Nursing Inquiry. P.p: 25–34.

Scheve Christian Von, Luede Rolf Von. (2005). Emotion and Social Structures: Towards an Interdisciplinary Approach. Journal for the Theory of Social Behaviour.

Thoits, Peggy, A. (1989). The Sociology of Emotions. Annual Review of Sociology. V. 15, P.p: 317-342.

Torland, Monica. (2012). Emotional Labour and the Job Satisfaction of Adventure Tour Leaders in Australia. PHD Dissertation. School of Tourism & Hospitality Management Southern Cross University, Australia. Epublications@SCU.

Turner Bryan, S. (2006). The Cambridge Dictionary of Sociology. Published in the United States of America by Cambridge University Press, New York.

Turner Jonathan. H. & Stets, Jan. E. (2006). Sociological Theories Of Human Emotions. Annu. Rev. Sociol. P.p: 25–52.

Wisecup Allison, Robinson Dawn. T, Smith – Lovin Lynn. (2008). The sociology of emotions. Pub, date: 2007/ Online Pub. Date: March 15, 2008, SAGE Publications, Inc.

Yang, Feng-Hua/ chang, Chen-chieh. (2008). Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses. International Journal of Nursing Studies. V. 45, P.p: 879–887.

 

 



[1]. دانشیار جامعه­شناسی دانشگاه تبریز _ ایران.                                                      m.abbaszadeh1@yahoo.com E- mail: 

[2]. استادیار جامعه­شناسی دانشگاه آیت­الله العظمی بروجردی(ره)، بروجرد- ایران.                talebpour110@yahoo.com E- mail:

3. کارشناسی ­ارشد جامعه­شناسی.                                                                 mahsapanahshahi@yahoo.com E- mail:    

[4]­ .Emotions

[5]­.American Sociological Association

[6].Intellectual Agenda

[7].Rational-Economic

[8]­.Collins, Heise, Kemper & Scheff

[9].  Social Constructionism

[10].  The Theory of Moral Sentiments

[11]­.An Essay on the History of Civil Society

[12]­. Alexis de Tocqueville

[13]­. E´mile Durkheim

[14]­. Vilfredo Pareto

[15].  Ferdinand To¨nnies

[16]­. Georg Simmel                                                                                                                                         

8. Emotion Management

9. Emotional Labour

10. The Managed Heart

11. Arlie Russell Hochschild

[21].Positivists

[22]­.Same

[23]. Experience Of Involvement

[24]­. Interaction Ritual

[25]. Emitting

[26]­. Proscriptions

[27]­. Syntax

[28]. Self-Directed

[29]­. Identity Control

[30]­. Self-Perceptions

[31]­. Identity Standard

[32]­. Ecstasy

[33]­. Societal

[34]. Sentiments

[35].Animated and Effervescent Interaction

[36].  Rhythmic Movement

[37]­. Collins

[38]­. Copresence

[39]­. The Encounter

[40]. Emotional Energy

[41].Focus of Attention

[42]­.Reformation

[43]­. Fuel

[44]. Expectations for Resources

[45]­. Tangential

[46].Thomas Scheff

[47]. Wrought

[48]­. Radical

[49]­. Lagniappe

[50]­. Signaling Function

[51]. Heise

[52]­. Kemper

[53]­. Ego

[54]­. Affect

[55]­. Emotional Management

10. Emotional Work

[57]­. Behavioral Expectations

[58]­. Role Identities

[59]­. Emotional Rules

[60]­. Surface Acting

[61]­. Deep Acting

[62]­. Ekman

[63]­. Display Rules

[64]­. Emotion Norms

[65].Normative Role Expectations

[66]. Expression Norms

[67]. Rafaeli

[68]. Sutton

[69]. Selection

[70]. Socialization Practices

10. Rewards and Punishments

11. Diefendorff

1. Gosserand

[74].Emotion Regulation                                                                                                                                                                                                                                                      

[75].Exchange-Value

[76]­. Use-Value

[77].Sensations

[78].Peggy Thoits

[79]. Clark

[80]. Gardner

[81].Outside In

[82].Inside Out

[83]­.Cheery

[84]­. Authentic

[85]­. Conscious Mental

[86]­. Faking in Good Faith

[87]­. Faking in Bad Faith

[88]­. Cote

[89]­. Morgan

[90]­. Desir­able Emotional Displays

[91]­. Human Feeling

[92]­. Carrot-and-Stick                                                   

در اصطلاح به سیاست ارائه تشویق برای رفتار خوب و ارائه تنبیه برای رفتار بد است. یا به عبارتی به معنی سیاست تهدید و تحبیب به کار می‌رود(Oxford Dictionary).

[93].License

[94].Supervisors

[95].Bernstein

[96].Sociolinguist

[97].Positional

[98].Personal

[99].Melvin Kohn

[100].Class and Conformity

[101].Cultural Masculinity

[102].Cultural Femininity

[103].Responsiveness

استونز، ر. (1379). متفکران بزرگ جامعه­شناسی. ترجمه: م، میردامادی. تهران: نشر مرکز.

Brook, p. (2013). Pathways to Empathy New Studies on Commodification, Emotional Labor, and Time Binds, Campus Verlag 15.

Brook Paul, Koch Gertraud, Wittel Andreas. (2013). Thirty years after Hochschild’s ‘Managed Heart’: Exploring the commodity frontier. Culture and Organization. V. 19, No. 4, P.p: 275–282.

Chu, Kay Hei-Lin. (2002). The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. PHD Dissertation In Hospitality and Tourism Management. Blacksburg, Virginia.

Freund, P. (1990). The expressive body: a common ground for the sociology of emotions and health and illness. Sociology of Health & Illness. V. 12, No. 4.

Glomb Theresa M, Michael J. Tews. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior. P.p: 1–23.

Hayward Renae Maree, Tuckey, Michella Rea. (2011). Emotions in uniform: How nurses regulate emotion at work via emotional boundaries. human relations. 64(11), P.p: 1501–1523.

Hennig-Thurau Thorsten, Groth Markus, Paul Michael, Gremler Dwayne D. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships. Journal of Marketing. V. 70, P.p: 58–73.

Hochschild, Arlie Russell. (1979). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. American Journal of Sociology. V. 85, P.p: 551–575.

Hochschild, Arlie Russell. (1983). The managed heart: commercialization of human feeling, London.England University of California Press, Ltd.

Kamper, Theodore. D. (1990). Themes and variations in the sociology of emotions. The United States of America, State University of New York Press, Albani.

Kenney J. Scott. (2009). Lectures 8-9: Themes and Variations in the Sociology of Emotions. SOCI 3308. Winter 2009, Memorial University, 9 Pages.

Kumar Mishra, Sushanta. (2006). What Emotional Labor is: A Review of Literature. INDIAN INSTITUTE OF MANAGEMENT AHMEDABAD. W.P. No. 2006-12-05, P.p:1-33.

Lazanyi, Kornelia. (2010). Emotional labour and its consequences in health-care setting. Obuda University Keleti Karoly Faculty of Business and Management. Tavaszmezı u. P.p: 15-17.

Lively Kathryn, J. Heise David R. (2004). Sociological Realms of Emotional Experience. AJS. V. 109, Number 5, P.p: 36– 1109.

Parrott, Gerrod. (2001). emotion in social psychology: essential readings. Printed by Edwards broders, ann, MI.

Ritzer, George. (2004). encyclopedia of social theory.Sage Publications Ltd.

Rowen, Gabrielle. (2003). Emotional Labour, Theories of Emo-tion, and Social Exchange Theory: Examining Emotions in the Context of an Evolving Service Sector. TASA 2003 Conference, University of New England. 4–6 December 2003.

Savage, Jane. (2004). Researching emotion: the need for coherence between focus, theory and methodology. Nursing Inquiry. P.p: 25–34.

Scheve Christian Von, Luede Rolf Von. (2005). Emotion and Social Structures: Towards an Interdisciplinary Approach. Journal for the Theory of Social Behaviour.

Thoits, Peggy, A. (1989). The Sociology of Emotions. Annual Review of Sociology. V. 15, P.p: 317-342.

Torland, Monica. (2012). Emotional Labour and the Job Satisfaction of Adventure Tour Leaders in Australia. PHD Dissertation. School of Tourism & Hospitality Management Southern Cross University, Australia. Epublications@SCU.

Turner Bryan, S. (2006). The Cambridge Dictionary of Sociology. Published in the United States of America by Cambridge University Press, New York.

Turner Jonathan. H. & Stets, Jan. E. (2006). Sociological Theories Of Human Emotions. Annu. Rev. Sociol. P.p: 25–52.

Wisecup Allison, Robinson Dawn. T, Smith – Lovin Lynn. (2008). The sociology of emotions. Pub, date: 2007/ Online Pub. Date: March 15, 2008, SAGE Publications, Inc.

Yang, Feng-Hua/ chang, Chen-chieh. (2008). Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses. International Journal of Nursing Studies. V. 45, P.p: 879–887.